96110民意通呼叫中心服務(wù)民生：贏得口碑 贏得效益
2012/03/06
近幾年，報(bào)業(yè)傳媒紛紛建立呼叫中心，目的是要通過(guò)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和維系讀者。從這個(gè)意義上說(shuō)，讀者服務(wù)價(jià)值觀念的提升和為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，是報(bào)業(yè)呼叫中心發(fā)展的直接動(dòng)因。
圖：96110民意通呼叫中心的年輕姑娘正在為市民解答生活問(wèn)題
煙臺(tái)日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)96110民意通呼叫中心創(chuàng)建于2010年7月，是全國(guó)地市級(jí)較早成立呼叫中心的報(bào)業(yè)集團(tuán)之一，其主要職能是：對(duì)內(nèi)服務(wù)于采編、經(jīng)營(yíng)和管理，對(duì)外服務(wù)于讀者、客戶(hù)和市場(chǎng)。通過(guò)近兩年的實(shí)踐，可以說(shuō)，取得了服務(wù)民生與運(yùn)營(yíng)創(chuàng)收的雙贏。
心系民生 打造現(xiàn)代傳媒對(duì)外“窗口”
96110民意通呼叫中心采用集團(tuán)集中運(yùn)營(yíng)模式，統(tǒng)一招收座席員、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，以“聽(tīng)民聲 順民意 通萬(wàn)家”為服務(wù)宗旨，面向集團(tuán)所屬媒體讀者提供24小時(shí)的全方位服務(wù)。
為滿(mǎn)足讀者所需，96110除做好基礎(chǔ)性服務(wù)外，功能不斷拓展，其中，與民生相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作已成為呼叫中心與外部服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)雙贏的重要方式。根據(jù)現(xiàn)代傳媒集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，煙臺(tái)日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)不僅具有社會(huì)的知名度和影響力，更具有號(hào)召力、引導(dǎo)力、公信力。與外部服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作，主要集中在與民生息息相關(guān)的各個(gè)方面，即組建了城市服務(wù)聯(lián)盟。呼叫中心通過(guò)媒體宣傳和聯(lián)系，與開(kāi)鎖、家政、租賃、代駕、車(chē)輛救援等建立聯(lián)系，當(dāng)讀者有需要時(shí)，撥打96110，即有呼叫中心統(tǒng)一的客服人員實(shí)施調(diào)度。
同時(shí)，與公益性單位實(shí)施戰(zhàn)略合作，即利用96110這一平臺(tái)，為讀者做好企事業(yè)單位的咨詢(xún)服務(wù)，這種互惠互利的合作，對(duì)提升傳媒集團(tuán)的服務(wù)能力產(chǎn)生了積極作用。煙臺(tái)中心血站作為公益性單位，是96110第一家戰(zhàn)略合作伙伴，除了為讀者及時(shí)解答有關(guān)獻(xiàn)血的相關(guān)知識(shí)外，將宣傳獻(xiàn)血與紙媒結(jié)合在一起，命名了“煙臺(tái)晚報(bào)愛(ài)心獻(xiàn)血車(chē)”；將獻(xiàn)血與報(bào)紙發(fā)行結(jié)合在一起，對(duì)獻(xiàn)血者按照一定獻(xiàn)血數(shù)量贈(zèng)送《煙臺(tái)晚報(bào)》、《今晨6點(diǎn)》。因此，對(duì)獻(xiàn)血的宣傳起到了較大作用，也拉動(dòng)了報(bào)紙發(fā)行。
情系民生 承載現(xiàn)代傳媒人更多責(zé)任
民生為大。96110從開(kāi)通之日起便通過(guò)多種途徑服務(wù)社會(huì)，為民排憂(yōu)解難，體現(xiàn)了責(zé)任媒體的百姓情懷，與群眾的所想所思和需求結(jié)合在一起，擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任與社會(huì)角色，尋找民意表達(dá)的最大化。
重大事件面前，當(dāng)好“愛(ài)心員”。去年3月11日，日本發(fā)生特大地震后的第二天，即開(kāi)通了24小時(shí)尋親——96110平安專(zhuān)線(xiàn)。平安專(zhuān)線(xiàn)通過(guò)多種渠道，幫助尋找家人下落。5天時(shí)間，共找到了100多名煙臺(tái)籍在日同胞，確認(rèn)了536名的下落。
民眾有需求，當(dāng)好“幫辦員”。96110采取多條措施、多種渠道，努力解決群眾看似微不足道的民生小事，走進(jìn)社區(qū)與居民面對(duì)面。記錄社區(qū)居民的瑣碎事、平凡事、麻煩事，幫助解決急事、難事、煩心事。呼叫中心開(kāi)通伊始，不少市民打來(lái)電話(huà)咨詢(xún)法律問(wèn)題，為讓讀者及時(shí)得到準(zhǔn)確答案，呼叫中心請(qǐng)來(lái)律師做客96110。從此，凡是市民關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，如春運(yùn)、供暖等，就邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)《做客96110》。如今，這一品牌現(xiàn)已成為煙臺(tái)市民中具有影響力的民生品牌。
傾心解民困，架好“連心橋”。呼叫中心每天都能接聽(tīng)到大量問(wèn)題投訴，涉及對(duì)象多、范圍廣、領(lǐng)域大。怎樣才能讓問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，是提高媒體影響力和公信力的基礎(chǔ)性工程。經(jīng)過(guò)縝密思考，煙臺(tái)日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)借助政府和部門(mén)的力量，自2011年7月開(kāi)始，將未能在報(bào)刊公開(kāi)報(bào)道的問(wèn)題和投訴每周整理出版一期《情況反映》，印制后寄發(fā)給市委和市紀(jì)委主要領(lǐng)導(dǎo)以及涉及的各級(jí)政府、各個(gè)部門(mén)的“一把手”，還開(kāi)設(shè)了《信息反饋》、《回音壁》等欄目，對(duì)處理群眾問(wèn)題投訴的回復(fù)予以刊發(fā)，使大多數(shù)問(wèn)題投訴得到了解決或回復(fù)。
胸懷民生 與現(xiàn)代傳媒模式有效接軌
作為現(xiàn)代傳媒呼叫中心，必須與市場(chǎng)接軌才能持續(xù)發(fā)展，更好地服務(wù)民生。民意通呼叫中心，做到了服務(wù)于民與運(yùn)營(yíng)創(chuàng)收的高度融合、互惠互利互補(bǔ)，取得了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
建立全能型呼叫中心——長(zhǎng)期不懈地追求。呼叫中心在建設(shè)之初就傾心打造市民在居家生活服務(wù)方面的平臺(tái)——城市服務(wù)聯(lián)盟，涵蓋了居家生活的方方面面，根據(jù)地域和業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況，每月收取300元～500元不等的加盟費(fèi)，發(fā)放印有“96110城市服務(wù)聯(lián)盟會(huì)員單位”的工帽、馬甲和匾牌；與此同時(shí)，開(kāi)設(shè)的《法律咨詢(xún)?nèi)铡贰ⅰ短焯灬t(yī)生在線(xiàn)》等便民、創(chuàng)收雙贏的模式逐步成熟，與通訊運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)艱難談判達(dá)成協(xié)議，按照話(huà)務(wù)數(shù)量和通話(huà)時(shí)間予以利潤(rùn)分成。96110民意通呼叫中心規(guī)劃建設(shè)的目標(biāo)和方向是，逐步實(shí)現(xiàn)由單一的客戶(hù)服務(wù)向客戶(hù)服務(wù)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、信息監(jiān)控的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，使96110成為一個(gè)全能型的呼叫中心，成為傳媒集團(tuán)最重要的品牌資產(chǎn)之一。
建立綜合型呼叫中心——提高集團(tuán)作戰(zhàn)能力。目前，傳媒業(yè)呼叫中心基本上定位于服務(wù)支持型呼叫中心，這是由其報(bào)紙的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)模式所決定的，特別是煙臺(tái)日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)等地市級(jí)的報(bào)業(yè)呼叫中心。對(duì)于這類(lèi)呼叫中心，管理者的主要任務(wù)是在最低成本內(nèi)最大限度地提高讀者滿(mǎn)意度，重點(diǎn)在讀者的保留與發(fā)展上有所作為。作為現(xiàn)代傳媒的呼叫中心，要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上占有一席之地，必須改變目前呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式，綜合化運(yùn)營(yíng)無(wú)疑是呼叫中心未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。所有報(bào)業(yè)傳媒呼叫中心應(yīng)朝著綜合型的方向發(fā)展，在集團(tuán)內(nèi)建立統(tǒng)一的廣告、發(fā)行、印刷等客戶(hù)視圖和統(tǒng)一的銷(xiāo)售、服務(wù)平臺(tái)，從而更好地適應(yīng)現(xiàn)代傳媒業(yè)的發(fā)展。
中國(guó)新聞出版報(bào)
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