聯(lián)通呼叫中心：10010熱線冷暖客服人生
2012/03/06
3月1日，陰冷的早晨，記者沿著正在施工改造宛如工地一般的銀河北路，來到中國聯(lián)通河北廊坊市分公司客服呼叫中心，感受10010熱線背后的冷暖。
在5樓的機(jī)房，180多個(gè)工位整整齊齊排列著，10010客服熱線與10018VIP客服熱線以及116114電話導(dǎo)航都在這里辦公，每個(gè)人的工位不足1米。隨著移動業(yè)務(wù)功能在全省集中，廊坊聯(lián)通10010主要面向本地的固話與寬帶業(yè)務(wù)�？头艚兄行挠袉T工128人，這支平均年齡26歲的隊(duì)伍在聲音的背后默默奉獻(xiàn)著青春。
壓力
“昨天晚上，開發(fā)區(qū)由于城市改造引起了設(shè)備故障，話務(wù)量高漲，不少員工加班到9點(diǎn)多，今天一早她們又來上早班了�！笨头艚兄行闹魅螐埰G芹告訴記者。
近年來，廊坊聯(lián)通寬帶用戶迅速發(fā)展，從2005年的9萬戶增加到2011年年底的49萬戶，用戶咨詢與投訴也隨之成倍增長。張艷芹告訴記者，為了最大限度彌補(bǔ)人員緊張的問題，中心加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，摸清24小時(shí)的具體話務(wù)分布，科學(xué)安排班次，對話務(wù)高峰時(shí)段加強(qiáng)人力，使班時(shí)與需求相吻合，并大大提高了接通率和首次呼叫解決率。
然而“三年大變樣”的城區(qū)大發(fā)展施工造成的線路故障及公司寬帶提速光纖化改造也難免給用戶帶來新的問題，而所有這些壓力首先傳導(dǎo)到10010的年輕人身上。
“今年元旦我們所有的客戶代表都是在加班中度過的。元旦是開賬日，本來話務(wù)量就大，再加上大城縣出現(xiàn)了線路故障，8000戶寬帶用戶、2000戶固話受影響，呼入量是平時(shí)的兩倍，值班長把下午班的人全部叫來加班，該下班的也不肯走，一直堅(jiān)持到晚上故障排除，保障了當(dāng)天的接通率高于公司的要求。中間雖然我們中心領(lǐng)導(dǎo)把潤喉茶和快餐都擺到每個(gè)人的臺席上，但根本就顧不上吃喝。這十多個(gè)小時(shí)電話不間斷接下來，都是頭脹耳鳴，嗓子沙啞……”10010班長畢曄給記者講述她們難忘的一天。
“這些年，由于投入跟不上，縣鄉(xiāng)基層線路老化嚴(yán)重，一到雨季故障集中爆發(fā)，10010常常被打爆，7、8、9三個(gè)月也是大家的加班月。就算到了下班點(diǎn)，但看到還處在話務(wù)高峰，大家就主動留下來加班，無論是孕婦，還是孩兒媽，班長趕她們，都不肯走。話務(wù)員韓旭芳的孩子總見不到她，很晚等到她回來，見面就哭著說：‘媽媽，是不是我淘氣，你不要我了？’”運(yùn)營管理組組長陳艷華講述著令她感動的故事。最近公司正加快步伐進(jìn)行寬帶光纖化改造，希望這項(xiàng)工程的推進(jìn)，使她們的加班月不再來。
高強(qiáng)度的工作之外，最讓大家難受的是用戶的責(zé)罵與不理解，每人每天都會接到這樣的電話。史文強(qiáng)是寬帶專家坐席，1991年出生的他是呼叫中心最年輕的員工。去年，剛工作不久的他接到一個(gè)電話，上來就對他進(jìn)行謾罵，甚至惡毒地詛咒他的家人。這讓在呼叫中心工作了14年的質(zhì)檢員后來聽錄音時(shí)都難以承受。沒想到這個(gè)血?dú)夥絼偟男』镒泳谷荒托亩Y貌地化解了對方的敵意，最后還得到了個(gè)滿意的評價(jià)。
記者在質(zhì)監(jiān)席聽了幾個(gè)電話，粗略體會到其中的不易。真難想象他們每天都要面對這樣超負(fù)荷的工作強(qiáng)度與嚴(yán)格的考核、無休止重復(fù)的問題與回復(fù)、不間斷的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、不規(guī)則的作息飲食，甚至各種抱怨責(zé)難，他們該有多么強(qiáng)大的內(nèi)心！
感恩
“用戶跟我們急，我們明白是對事兒不對人，他們必然是對公司有不滿意，才轉(zhuǎn)嫁到我們話務(wù)員身上的。用同理心面對客戶，真心為他們解決問題，他們也就會理解我們，甚至對我們充滿感恩�！边\(yùn)營管理組的李倩說。
去年雨季，客戶代表高源幫她身邊的新話務(wù)員處理過一個(gè)投訴。大城縣的一個(gè)客戶寬帶斷了三天，由于他是做生意的，要在網(wǎng)上跟人發(fā)圖片聯(lián)系業(yè)務(wù)，急得直喊讓賠償他的損失。掛了電話，高源立即聯(lián)系當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人，了解到支局電纜被大貨車掛斷了，一直都在全力搶修，但在雨季有些設(shè)備緊缺，所以才耽擱了。高源10分鐘后給那位客戶外呼，告訴了他具體原因，客戶表示理解。第二天，線路接通了，高源再次回訪客戶，客戶對她跟蹤解決問題、負(fù)責(zé)到底的服務(wù)態(tài)度充滿了感激。
后來，中心總結(jié)出“受理第一時(shí)間解決、受理第一人解決、受理第一部門解決”以及“不查清問題不放過、不解決問題不放過、不落實(shí)責(zé)任不放過、無整改措施不放過”的經(jīng)驗(yàn)，并給客戶代表授權(quán)，對迫切需要解決的問題，由客戶代表向社區(qū)經(jīng)理等聯(lián)系，從而能夠第一時(shí)間了解問題并解決問題。
“客戶很可愛，有要請我們到店里吃香河肉餅的、也有要送禮物上門的……”張玉剛是寬帶專家坐席的班長，他曾干過很多年的社區(qū)經(jīng)理，是位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)非常豐富的專家。而其他每一位寬帶專家不僅本身要具備豐富的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)知識，一招進(jìn)來，首先要跟著社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行3個(gè)月的裝移修機(jī)學(xué)習(xí)，上崗后還要經(jīng)常下社區(qū)實(shí)踐。很多問題他們往往在電話里就能判斷，一步步指導(dǎo)用戶，一半以上的問題就能當(dāng)場解決，這不僅分流了社區(qū)經(jīng)理的壓力，也贏得用戶的尊重，用戶往往就是這樣用最樸實(shí)的方式感謝著他們。
“她們的工作已經(jīng)夠忙夠累了吧，可是大家卻常常主動做很多分外事，不為考核，只為了客戶滿意�！焙艚兄行闹魅螐埰G芹和副主任張琳過去都是營銷線的，她們說自己是客服新兵，其中最大的感觸就是，客服的任務(wù)是無形的，而成績往往也是難以考核的。
但對于話務(wù)員來講，一份來自用戶的感謝往往是最大的快樂。話務(wù)員有大冬天在休息時(shí)間等近三個(gè)小時(shí)給用戶送VIP卡的，有到營業(yè)廳化解矛盾的，值夜班還有應(yīng)用戶要求“morning call”的……還有不少話務(wù)員接到一些老人電話，說座機(jī)打不了，一查詢欠費(fèi)幾毛、一兩元，不忍心讓老人跑去交話費(fèi)，就自己掏錢在網(wǎng)上營業(yè)廳幫他們充值開通電話救急。雖然她們的收入都不高，但她們卻覺得“這點(diǎn)小事不算什么”，甚至她們還都不好意思說出來，都是質(zhì)檢員聽錄音時(shí)才知道的�！翱蛻粢埠芨袆�，有老人問地址，非要把一兩塊錢送過來，還有個(gè)霸州的老人要給我們送棒子面來，雖然沒讓他來，但我們心里暖暖的�！�
短短一天時(shí)間，記者跟這群年輕人在一起，她們不再是10010這個(gè)符號，每個(gè)人都是有血有肉生動的，她們也會咳嗽，也會嗓子沙啞，也會微笑著掛掉電話后立即飆出眼淚……
鏈接：一條微博引起的關(guān)注
記者在10010體驗(yàn)后，有感而發(fā)，寫了一條微博：“在廊坊聯(lián)通體驗(yàn)一把10010，聽聽話務(wù)員與用戶的對話。話務(wù)員真不容易，一個(gè)大屋子180多個(gè)密密麻麻的工位，面對無休止的咨詢投訴，很多話都要重復(fù)很多遍，還要面對無理的羞辱謾罵……聽了幾個(gè)電話，我就坐不住了。很感慨，請尊重她們，給她們個(gè)滿意的評價(jià)吧�！�
雖然記者的粉絲數(shù)不足三千人，但短短時(shí)間內(nèi)，這條微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)竟然超過900多條，足見這引起了很多人的關(guān)注。大多數(shù)人都感同身受，認(rèn)為電信運(yùn)營商的客服人員都非常不容易，呼吁要尊重客服人員。當(dāng)然也有人認(rèn)為，這背后也折射出很多深層次問題，需要思考與解決。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
相關(guān)閱讀: