聽得見的微笑：走進(jìn)10086山西移動(dòng)呼叫中心
2012/03/06
提起10086，相信絕大多數(shù)移動(dòng)通信用戶都是只聞其聲不見其人。在甜美聲音的背后，又有著怎樣不為人知的故事？日前，記者帶著諸多好奇走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)山西公司呼叫中心。
相信絕大多數(shù)移動(dòng)客戶都撥打過客戶服務(wù)熱線吧？從以前的1860到現(xiàn)在的10086，是多么耳熟能詳?shù)臄?shù)字。你是不是有時(shí)候會(huì)突發(fā)奇想，希望了解中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心究竟是個(gè)什么樣子？想看看熱線小姐的笑容是否和聲音一樣地甜美？
“微笑”是這樣被詮釋的
“歡迎致電中國(guó)移動(dòng)山西客戶服務(wù)熱線……”當(dāng)你撥打山西10086時(shí)，首先就能聽到這句親切、平實(shí)的話語。3月2日，記者走進(jìn)10086山西移動(dòng)呼叫中心，結(jié)識(shí)了這個(gè)年輕而又充滿活力的群體。“讓客戶聆聽到、感受到的微笑，是一種把客戶服務(wù)內(nèi)化到聲音中的微笑。甜美的微笑、良好的心態(tài)以及熱情的聲音是客服工作的三大必要條件�！痹诤艚兄行摹拔⑿Α笔沁@樣被詮釋的。記者發(fā)現(xiàn)，在每位話務(wù)員的臺(tái)席前，都掛著一面畫著笑臉的鏡子，這面小小的鏡子讓話務(wù)員時(shí)刻都能看到自己的表情，它無時(shí)無刻不在提醒著每一位話務(wù)員：把用心的解答和微笑著傳遞給每一位客戶�！皠e人休息的時(shí)候我們?cè)谏习啵瑒e人上班的時(shí)候我們更繁忙。雖然如此，可是我們很享受這個(gè)過程。每當(dāng)客戶咨詢完后，一聲發(fā)自心底的"謝謝你"，一個(gè)滿意的評(píng)分，就會(huì)讓我們有很大的滿足感。”10086山西移動(dòng)呼叫中心綜合辦肖楠楠告訴記者，呼叫中心可以辦理移動(dòng)公司的上千種業(yè)務(wù)，中心共有2000多名員工，平均年齡24歲，95%都是女性。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，山西10086熱線日均系統(tǒng)話務(wù)處理能力超過300多萬次，其中，移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢?nèi)站^17萬次，日均人工話務(wù)接入能力達(dá)到20多萬次，業(yè)務(wù)辦理日均5萬余筆，平均每位話務(wù)員一天要接通近300個(gè)電話，每天通話時(shí)間達(dá)5個(gè)小時(shí)以上，春節(jié)、國(guó)慶等節(jié)假日期間則是更加繁忙。
肖楠楠表示：“雖然我們每天接聽那么多電話，每一個(gè)客戶在龐大客戶群中所占的比例也無足輕重，似乎你一個(gè)電話的態(tài)度不好，產(chǎn)生不了什么較大的影響；但是客戶打電話給你，對(duì)于他來說，我們就是唯一的10086，我們的態(tài)度對(duì)于他就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)最直觀的感受，效果也是百分之百的。”
用微笑的語言傳遞著企業(yè)社會(huì)責(zé)任
有這樣一群姑娘，她們聲音甜美，有問必答；有這樣一群姑娘，你常常能聽到她們的話語，卻很難與之謀面；有這樣一群姑娘，她們每周24小時(shí)輪流值守，永遠(yuǎn)在線；有這樣一群姑娘，你能聽出她們?cè)谖⑿�，卻感受不到她們背后付出的辛勞。她們用自己的青春歲月、甜美的嗓音，秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，向客戶傳遞著中國(guó)移動(dòng)的聲音，為客戶提供著便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“您好，很高興為您服務(wù)�！边@是呼叫中心的姑娘們標(biāo)準(zhǔn)的電話用語。除了提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)外，呼叫中心的姑娘們還是客戶遇到困難求助的第一選擇。
中國(guó)移動(dòng)山西公司呼叫中心副總經(jīng)理段明表示，在每個(gè)非常時(shí)刻，呼叫中心的員工用親切的語言傳遞著企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。汶川地震期間，中國(guó)移動(dòng)山西公司呼叫中心開通“尋親熱線”，面對(duì)所有在晉的川籍人員與親友在川的客戶開展熱線尋親工作。熱線開通5天，即受理抗震救災(zāi)電話近3萬個(gè)。2008年5月18日到21日，經(jīng)過近百次不間斷呼叫后，終于成功聯(lián)系到最后一名山西籍失蹤人員王文星，隨后將這個(gè)好消息告知了他的哥哥王文革，并對(duì)他說，其弟在災(zāi)區(qū)很安全。聽到弟弟安全的消息后，王文革流下了感激的熱淚。
今年大年初一，呼叫中心太原話務(wù)室李京蔚上班接通的第一個(gè)電話就是投訴電話，對(duì)方過激的言語讓小李心情沮喪。在進(jìn)行了片刻的心情調(diào)適之后，小李趕緊安撫客戶并耐心了解事情原委。當(dāng)知道客戶是因?yàn)橹崩m(xù)交話費(fèi)尋路無門的情急之下才撥打了投訴電話，小李破例聯(lián)系了客戶所在地最近的營(yíng)業(yè)廳，讓保安幫助客戶在自助繳費(fèi)機(jī)上繳納了費(fèi)用。
在細(xì)致周到的客戶服務(wù)工作中，姑娘們總結(jié)出兩條工作經(jīng)驗(yàn)：耐心和愛心�！跋肟蛻羲耄笨蛻羲薄保袊�(guó)移動(dòng)山西公司一直要求員工用一顆愛心為客戶服務(wù)，在呼叫中心姑娘們的心里，讓客戶滿意就是自己肩負(fù)的最大使命。
讓100個(gè)客戶都滿意并不容易
10086的每個(gè)話務(wù)員，平均每天要接聽來電300多個(gè)，如何保證她們始終保持良好的心態(tài)“微笑”待人？一個(gè)客戶滿意了，不難；100個(gè)客戶都滿意，不容易。
對(duì)此，肖楠楠表示，龐大的工作量、長(zhǎng)時(shí)間的連續(xù)工作，致使很多人喉嚨發(fā)炎，聲音沙啞，但她們依然堅(jiān)守在工作崗位上，用她們永遠(yuǎn)快樂的聲音、平和健康的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待每一通接入的電話需求，默默無聞地用汗水和青春，秉承著“客戶為根，服務(wù)為本”的工作理念，為客戶提供著便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2012年1月1日，山西移動(dòng)電子渠道新版正式上線后的第一個(gè)活動(dòng)是“天天超值GO”，其中有2個(gè)對(duì)用戶最有吸引力的優(yōu)惠活動(dòng)，一是“秒殺”手機(jī)，“秒殺”成功后用戶只要付0元、49元或者99元就可以拿到一部?jī)r(jià)值不同的手機(jī)；二是“秒殺”話費(fèi)，用戶“秒殺”成功后，就可以享受最高達(dá)充1000元話費(fèi)送1000元話費(fèi)的優(yōu)惠。政策一經(jīng)推出，大量充值用戶導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)的阻塞。咨詢這項(xiàng)業(yè)務(wù)的人很多，面對(duì)惋惜聲、質(zhì)疑聲，10086的話務(wù)員除了耐心細(xì)致地為客戶講解一切，還不忘事后給客戶再發(fā)一條說明短信。
不斷提升客戶感知是山西移動(dòng)10086始終不變的追求。記者問話務(wù)員李京蔚“你覺得怎樣才能做得更好？”小李回答說：“關(guān)鍵在細(xì)節(jié)�！庇浾吡私獾剑@些話務(wù)服務(wù)人員，會(huì)在客戶來電不經(jīng)意的一個(gè)噴嚏時(shí)，善意地提醒客戶天氣變涼、使用“注意、別感冒”等話語；會(huì)在客戶咨詢?nèi)マk業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)告知最佳快捷乘車路線；會(huì)在客戶得到滿意答復(fù)時(shí)，再送上一句“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”
記者在采訪中搜集到的眾多生動(dòng)的案例，在姑娘們看來也都是些再平常不過的小事。“踏踏實(shí)實(shí)，把每一件基礎(chǔ)的小事做好，令客戶百分百滿意�！边@就是10086全體話務(wù)員共同的心愿。
打造出一種獨(dú)特的“家文化”
查詢電話內(nèi)容多，信息量大，呼叫中心的姑娘們總能快速響應(yīng)、應(yīng)付自如，若沒有良好的心態(tài)根本無法勝任如此高負(fù)荷的工作。為了提升員工的歸屬感和凝聚力，中國(guó)移動(dòng)山西公司呼叫中心打造出一種獨(dú)特的“家文化”，以形式多樣的主題活動(dòng)為載體，營(yíng)造出良好的學(xué)習(xí)、工作和生活氛圍。
在這里，員工可以帶薪休假，生日會(huì)收到熱誠(chéng)祝福，每年會(huì)組織體檢，大年三十及正月初一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)和員工一起包餃子吃團(tuán)圓飯，特困員工會(huì)得到義賣義捐等情感與幫扶關(guān)愛。在這里，會(huì)定期召開員工溝通會(huì)、總經(jīng)理見面會(huì)、總經(jīng)理大講堂，及“啄木鳥、金手指”等員工合理化建議交流主題活動(dòng)，征集員工意見和建議，加強(qiáng)彼此間的溝通。
在這里，會(huì)以“快樂成長(zhǎng)”為主題，開展登山尋寶、服務(wù)達(dá)人評(píng)選、文化藝術(shù)節(jié)等班組活動(dòng)；在這里，建立了由員工基本信息、員工工作業(yè)績(jī)、員工榮譽(yù)、員工職位晉升等信息組成的員工成長(zhǎng)檔案，全面記錄員工奮斗歷程，體現(xiàn)了員工價(jià)值，并通過實(shí)施“員工陽(yáng)光金幣”激勵(lì)、在職學(xué)歷進(jìn)修，建立健全優(yōu)秀人才庫(kù)，推動(dòng)員工成長(zhǎng)。
為了緩解員工的心理壓力，2010年8月呼叫中心正式成立了員工文化站，由員工自己組織各班組文體活動(dòng)、挖掘員工特長(zhǎng)，并向管理層反饋員工心聲。去年在一次體檢中，一位2004年入職的員工張萍被確診為急性腎炎，巨額醫(yī)療費(fèi)用讓她的家庭不堪重負(fù)。呼叫中心舉行了以“心手相連傳遞愛心”為主題的義賣活動(dòng)，中國(guó)移動(dòng)山西公司干部員工紛紛獻(xiàn)出愛心。員工文化站多次組織員工前往探視病中的張萍，鼓勵(lì)她戰(zhàn)勝病魔，送上集體的關(guān)愛�！斑@里，就像一個(gè)溫暖的大家庭�！北粍e人感動(dòng)，也感動(dòng)著別人，這就是中國(guó)移動(dòng)山西公司呼叫中心的姑娘們的花樣生活。
榮譽(yù)是最好的回報(bào)
在山西，民間流傳著一句俚語：“出門放心記倆號(hào)：110和10086。”呼叫中心目前已發(fā)展為太原、侯馬兩個(gè)呼叫基地，共有2000多名員工�！斑@里的工作是每周七天、每天24小時(shí)不間斷的，除了現(xiàn)金支付，我們這里可以辦理移動(dòng)公司的上千種業(yè)務(wù)。每位話務(wù)員一天平均要接通近300個(gè)電話，春節(jié)、國(guó)慶等假日更是繁忙�！�
記者在采訪山西10086時(shí)，面對(duì)記者的許多提問，10086的姑娘們都會(huì)回答這樣一句話：“最重要的是把基礎(chǔ)工作做好了�！本拖衩刻煲岩粔K塊磚壘成房子，只要每天把每塊磚壘好就能有漂亮的房子。同理，只要每天把每件小事做實(shí)就能有優(yōu)秀的表現(xiàn)。但換一個(gè)角度想，這看似小的事情又是大事，因?yàn)閷?duì)待客戶無小事。
從市級(jí)青年文明號(hào)、省級(jí)青年文明號(hào)，到國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)，經(jīng)歷了起步、成長(zhǎng)和發(fā)展之路，這個(gè)集體在得到廣大客戶的認(rèn)可和贊譽(yù)的同時(shí)，也塑造了10086熱線優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。呼叫中心成立至今，先后榮獲全國(guó)三八紅旗集體、全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組、全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理先進(jìn)單位、國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)、山西省模范單位、轉(zhuǎn)型跨越“山西五四青年獎(jiǎng)狀”、山西省工人先鋒號(hào)、山西省五一巾幗獎(jiǎng)、第五屆山西省優(yōu)秀青年志愿服務(wù)集體、全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理QC小組等榮譽(yù)稱號(hào)。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，山西10086客服熱線的客戶滿意度連續(xù)5年保持在集團(tuán)內(nèi)全國(guó)前10名。2010年熱線客戶滿意度在全集團(tuán)名列第八位。塑造了10086熱線優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。
采訪結(jié)束后，記者深切地感到，其實(shí)“用微笑的語言傳遞著企業(yè)社會(huì)責(zé)任”，用一顆愛心為客戶服務(wù)，讓客戶滿意就是10086山西移動(dòng)呼叫中心的姑娘們肩負(fù)的最大使命，是她們?cè)诰ぞI(yè)業(yè)地做好每一天的工作，不斷地?cái)U(kuò)展、創(chuàng)新和延伸服務(wù)的內(nèi)涵。
山西市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)
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