呼叫中心面臨主要挑戰(zhàn)：客戶滿意度和座席生產(chǎn)效率
CTI論壇編譯 2012/02/15
CTI論壇(ctiforum)2月15日消息（編譯/劉煜）:Jacada公司的首席執(zhí)行官Giddy Hollander在一次采訪中表示：“在過去幾年消費者打電話到呼叫中心尋求服務，從而引起消費者不滿的晴雨表已穩(wěn)步上升，盡管企業(yè)想盡一切技術手段和管理方法”。在這次采訪中Hollander討論了為什么他認為CRM阻礙了座席與客戶的充分互動，由于過于自動化的過程和復雜的CRM系統(tǒng)。
Hollander 表示：“我相信，CRM系統(tǒng)原本建設不是為了幫助您的呼叫中心座席與客戶交談，而是為了管理客戶。傳統(tǒng)的CRM解決方案通過自動化的過程路由和重新路由客戶，使看似簡單的任務變得漫長和復雜�？梢哉f，CRM最終創(chuàng)建昂貴的顧客交談�！�
Hollander 表示：“這并不是說，CRM系統(tǒng)對于企業(yè)是無用的或不驅(qū)動價值的。 CRM系統(tǒng)對于許多部門是至關重要的，包括銷售、市場營銷、法律、采購等部門。然而，對于呼叫中心的座席代表CRM系統(tǒng)內(nèi)的許多任務和功能與他們無關，這實際上會減慢他們的通話過程。
呼叫中心座席代表需要能夠迅速進入自己的用戶界面，獲得客戶的核心問題。作為內(nèi)部研究的結(jié)果，Giddy表示，他們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)Jacada公司的客戶不僅關心通話長度，而且也關心問題是否得到解決。
Hollander表示：“很容易衡量首次呼叫解決率與平均處理時間 - 他們是否再次致電或沒有。 座席代表增加其首次呼叫解決率的主要是因為遠離客戶主要關注的問題。座席代表必須通過繁瑣的CRM系統(tǒng)工作時，他們是在浪費寶貴的時間。我們相信，與CRM系統(tǒng)相比，座席代表有更好的工具可以使用。
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CTI論壇報道
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