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改善客戶體驗的5個技巧
2012/02/14
在一個不斷發(fā)展,多渠道的通信世界中如何塑造良好的客戶體驗,這里提供一些技巧供大家分享。
1.傾聽客戶的心聲。 75%的客戶表示,在過去的一年,公司提供的客戶服務質量保持不變或變得更糟。
但是50%的呼叫中心座席代表卻認為服務已經有所改善。
2.主動與被動。采用主動宣傳,讓客戶事先知道一些重要的事情,讓他們可以選擇與呼叫中心的座席聯(lián)系。100%的客戶表示,主動聯(lián)絡他們對于公司的業(yè)務會有幫助。
3.今天的客戶希望被尊重。 66%的客戶在經歷了不良的服務體驗后會主動聯(lián)系公司,有效地尋求解決方案,然后才會決定是否叛逃其他公司。他們正在花時間接近你,他們期望及時的響應。
4.通過所有溝通渠道傾聽。去年超過一半的受訪客戶表示經歷了不良的服務經驗,雖然大多數(71%)通過電話聯(lián)系呼叫中心現場座席或親臨現場,23%的客戶使用電子郵件和短信?蛻羰褂迷诰反饋表也期望那些多次呼叫者的響應,如果他們的問題沒有得到答復或及時解決,他們可能叛逃。經歷不良服務體驗的20%客戶表示,他們沒有收到該公司的回應,最終50%的人決定叛逃到其他公司。
5.積極推動你想反饋的事實。你想知道你什么時候犯錯了。這樣,很容易讓客戶與您聯(lián)系,并使他們能夠即時訪問到授權和善解人意的座席代表。沒有抱怨的客戶其中41%的人都經歷了不良的服務體驗(1/3的人沒有說過一句抱怨的話就叛逃了),他們表示,沒有抱怨是因為沒有便捷的方式來報告違規(guī)的公司。
在多渠道的通信世界,公司有明確的機會可以改善客戶體驗,2012年有必要采取行動。
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CTI論壇報道
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