采用強(qiáng)大的排班工具 呼叫中心管理能夠蓬勃發(fā)展
劉煜編譯 2012/01/04
呼叫中心的排班可以決定整體呼叫中心管理的復(fù)雜程度。然而，采用合適的工具，你可以很容易地避免一些人員泛濫或人員配備不足的缺陷，這些缺陷可能導(dǎo)致更大的問(wèn)題。
Monet Software公司最新的博客提供一些技巧和最佳實(shí)踐，可以適用于呼叫中心管理面臨的排班挑戰(zhàn)。在節(jié)日期間，假期、休假和要求特定時(shí)間的排班可能會(huì)非常棘手。呼叫中心管理通過(guò)實(shí)施一套強(qiáng)大的勞動(dòng)力管理解決方案可以很好的實(shí)現(xiàn)，根據(jù)預(yù)期的呼叫量排班時(shí)，這個(gè)解決方案考慮到特殊的日子和假期。
呼叫中心的管理，還必須確定在呼叫中心的排班中必須包括什么樣的活動(dòng)。這就需要明確知道那些與呼叫中心績(jī)效相關(guān)的重點(diǎn)活動(dòng)，包括通話(huà)時(shí)間、呼叫完成花費(fèi)的時(shí)間、教練或培訓(xùn)課程的時(shí)間，休息所花費(fèi)的時(shí)間。正確的排班工具，有助于確保在排班表中包括所有這些活動(dòng)。
如果您的環(huán)境支持專(zhuān)職、兼職和彈性工作時(shí)間的員工，你需要一個(gè)強(qiáng)大的排班管理平臺(tái)，能夠根據(jù)不同座席代表的可用性進(jìn)行呼叫中心管理。您的呼叫中心內(nèi)可能也有多種渠道，每個(gè)都需要具體的預(yù)測(cè)和排班，以確保你的座席代表不僅合格，也可通過(guò)多種渠道進(jìn)行互動(dòng)。
呼叫中心靈活多變的倒班管理，可以提高學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和保持排班活動(dòng)中座席代表的積極參與。通過(guò)自動(dòng)的倒班將更大的靈活性融入您的排班表。如果你已經(jīng)有一個(gè)基于Web的工具這個(gè)過(guò)程更容易，這個(gè)工具允許主管和座席代表合作來(lái)進(jìn)行排班管理。
你知道如果使用基于技能的路由和排班，你可以有效地減少座席代表需要處理的大量呼叫量嗎？這可以大大降低您的整體成本，同時(shí)也為您的客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)。
最后，由于有靈活的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間，座席代表可以有更加靈活的時(shí)間安排，或者在特定日子里有更長(zhǎng)的工作時(shí)間。你可以滿(mǎn)足座席代表的請(qǐng)求和呼叫中心管理的需要。你不應(yīng)該嘗試手工來(lái)完成這個(gè)任務(wù)。相反，投資在一個(gè)強(qiáng)大的勞動(dòng)力管理解決方案，使您可以捕捉一切必要的時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)一切排班問(wèn)題。最后，每個(gè)人都會(huì)滿(mǎn)意自己的表現(xiàn)，你呼叫中心的績(jī)效數(shù)字將飆升。
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CTI論壇編輯
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