【呼叫中心人員流失控制的幾個要點(diǎn)(上)】
呼叫中心人員流失控制的幾個要點(diǎn)(下)
王書健 2011/12/20
要點(diǎn)九、提升員工自我價值感
任何一項(xiàng)工作，長時間做，都會感覺到枯燥。隨著厭倦的滋生，離職率自然開始提升。不是找到了更好的工作，而是感覺到厭倦了，認(rèn)為工作中再也學(xué)不到東西了。其實(shí)離職員工只是冰山的一角，還有為更多的員工，對工作沒有了激情，只是沒有提出離職要求，處于得過且過的狀態(tài)。這種現(xiàn)象不僅限于客服代表，在呼叫中心其它職能部門也會出現(xiàn)，這就是所謂的職業(yè)枯竭。只是呼叫中心的特點(diǎn)使得職業(yè)枯竭的周期變得更短與表現(xiàn)更明顯罷了。這里我們提出幾個方法供大家參考：
（一）輪崗
分工使得工作效率提高，但是長時間的簡單重復(fù)又使得士氣低落，工作效率低下。因此進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮啀徥窃黾悠髽I(yè)活力的一個行之有效的辦法。通過輪崗也可以使員工理解不同崗位的工作難度，從而加深員工間的相互理解與信任。
（二）等級認(rèn)證
目前國內(nèi)對呼叫中心工作者的認(rèn)證多數(shù)僅僅限于管理者，比如COPC認(rèn)證等。從呼叫中心一線人員自身價值的體現(xiàn)角度出發(fā)，本人建議設(shè)立內(nèi)部的的客服代表技術(shù)資格或是技能認(rèn)證機(jī)制。通過這樣的認(rèn)證機(jī)制使呼叫中心一線人員，在不同的職業(yè)階段都有新的奮斗目標(biāo)，從而增加了呼叫中心一線人員工作的挑戰(zhàn)性。
（三）多種培訓(xùn)
利用工作之余和話務(wù)量低谷時期對員工進(jìn)行各種有益的培訓(xùn)，并把對員工培訓(xùn)當(dāng)做企業(yè)的福利。在這里，我建議可以將培訓(xùn)的內(nèi)容更寬泛一些，不僅局限于業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容。比如本人針對呼叫中心女孩子多的情況，發(fā)掘呼叫中心內(nèi)部人員自身的優(yōu)勢，舉辦了幾期插花講座，起到了非常好的效果。講師就是一名普通的學(xué)過插花的客服代表，后來統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)該時期期的離職率是年度比較低的。
（四）認(rèn)同和鼓勵
面對日益激烈的市場競爭，并隨著職務(wù)級別的提升，管理者的工作壓力也越來越大。但是一個出色的管理者，不應(yīng)該只是簡單地傳遞壓力，而應(yīng)該有自我化解壓力的能力。上級管理者向下級傳遞的應(yīng)該更多的是積極的正向激勵，而不僅僅是各種處罰。當(dāng)然這里的激勵不應(yīng)該僅限于物質(zhì)的。比如將客戶的來電表揚(yáng)打印出來，進(jìn)行公示，對員工就是一種很好的激勵。甚至當(dāng)你的員工理了一個時尚的發(fā)型，你對她只簡單地贊美一句，我相信感動的肯定不僅僅是一個人，它會像冬日里的幾縷陽光，雖然也許不是所有人都被照到，但是看到的人也會感到發(fā)自心里的溫暖。
要點(diǎn)十、建立興趣小組
“我舍不得離開這里，因?yàn)槲疫�要同他下棋�！边@是一名員工由于非常特殊的原因，離職時向我說的話。
呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)只需稍加倡導(dǎo)，即可在人員眾多的呼叫中心組成各種興趣小組（尤其是在大型呼叫中心）。且只需在編組或是排班上，稍加調(diào)整，即可為這些小組的活動創(chuàng)造一些開展活動的便利。這樣做企業(yè)付出的成本很小，但是收獲卻是非常多的。這些興趣小組有棋牌、攝影、專升本、準(zhǔn)媽媽等等。這是通過員工群體自身，提高員工對企業(yè)忠誠度的好辦法。
要點(diǎn)十一、發(fā)揮班組長的作用
人員流失,無疑是考核呼叫中心一把手的主要指標(biāo)。通常上級會將流失率納入呼叫中心經(jīng)理的KPI考核。這也是呼叫中心經(jīng)理最頭疼的問題。按照目標(biāo)管理與KPI考核理論的辦法，逐級進(jìn)行目標(biāo)分解。也就是把讓一個人頭疼的問題，變?yōu)槎鄠�人頭疼的問題，問題就好解決了�！ �
首先,就是要發(fā)揮基層管理者的主觀能動性，將人員流失的控制指標(biāo)分解到主管與組長，讓每名組長、主管和經(jīng)理一起承擔(dān)起控制流失的重任。試想如果一個客服小組，人員由十幾減到幾個人，那么這個組長的面子何在？所以他應(yīng)該主動采取方法或提供建議來控制流失。篡改一下《亮劍》中李云龍的話“如果一個連長，他的兵走了一半，那他就是排長，又走了一半，就是班長，都走了，那就是個大頭兵了”�？粗约簩傧碌臏p少而無動于衷的班組長本身就是不稱職，更無從談到能力。讓他們承擔(dān)相應(yīng)的付的責(zé)任，并給與必要的支持，這本身就是對他們的一種能力的培養(yǎng)和激勵。在控制人員流失的問題上，相信他們可以做得很好。
其次，建立離職預(yù)警機(jī)制。防微杜漸，遠(yuǎn)勝于亡羊補(bǔ)牢。班組長在適當(dāng)?shù)臅r候，對出現(xiàn)離職傾向的員工進(jìn)行關(guān)注和輔導(dǎo)是非常必要的。但是他們精力與能力畢竟是有限的。而離職預(yù)警機(jī)制的好處在于使呼叫中心的中高層管理者提前預(yù)知人員離職的趨勢，并輔助基層管理者，做好一線員工輔導(dǎo)與挽留，同時也有利于根據(jù)人員的離職傾向盡早提出近期的人員的招聘需求的。
員工離職預(yù)警，就是發(fā)動班組長與主管關(guān)注一線員工各種KPI指標(biāo)、言談舉止和情緒的變化。目前國內(nèi)的呼叫中心管理更多地關(guān)注KPI指標(biāo)，而國外的呼叫中心管理已經(jīng)開始從KPI 管理過渡到行為管理，這值得國內(nèi)的呼叫中心管理者借鑒。一個合格的班組長，應(yīng)該對他所轄的所有客服代表狀態(tài)了如指掌，對狀態(tài)不穩(wěn)定的員工，要及時關(guān)注和了解產(chǎn)生不穩(wěn)定因素的原因，并進(jìn)行有針對性的輔導(dǎo)，同時向上級發(fā)出離職預(yù)警的報(bào)告。有時員工離職，可能只是由于與她合租的室友搬走了生活壓力陡然增大，她突然覺得現(xiàn)在的工資維持生計(jì)有困難了，因此想找一個工資更高的工作。這種變化當(dāng)然不是呼叫中心造成的，但是，我們通過關(guān)懷完全可以避免，比如介紹一個同樣需要租房的同事與她一起合租。呼叫中心管理者還應(yīng)該根據(jù)人員離職預(yù)警，發(fā)現(xiàn)人員離職共性的原因并進(jìn)行必要的改進(jìn)。
要點(diǎn)十二、離職面談
對于主動離職員工，基層管理者組長、主管當(dāng)然會盡力進(jìn)行挽留。但是對于去意已決的員工，作為呼叫中心的高層管理者，你們都做了那些？也許有人會說，組長、主管都勸過了，我再談也沒有什么用，白浪費(fèi)時間。誠然，據(jù)統(tǒng)計(jì)，高層管理者的離職面談，能夠最終挽留住欲離職者的概率不到1%。 但是在這個問題上，“過程比結(jié)果更重要”。作為管理者，首先應(yīng)該感謝員工辛勤的工作。也許他在這里工作了兩三年，都沒有機(jī)會跟您說過一句話，臨走了，作為管理者，您不應(yīng)該表示誠摯的感謝嗎？其次，其他的員工都會看到，會知道，他們會感覺到企業(yè)對員工的關(guān)心和尊重。一個人的智慧永遠(yuǎn)比不上大家的智慧，因此呼叫中心的管理決不能靠忽悠。但是一個人的心，可以換得大家的心，所以呼叫中心管理靠的是真誠。再者，這是充分了解員工的離職原因機(jī)會。這時她沒有必要在您面前再隱瞞什么了，她會講許多真實(shí)的話，您會了解一個真實(shí)的呼叫中心。很多每次談完話，我們都會將談話記錄在一個電子表格中。找出那些離職的真正原因，并在各個環(huán)節(jié)中做出必要的改進(jìn)。比如，有兩個重點(diǎn)大學(xué)文科專業(yè)的本科生先后都僅干了不到3個月，在離職面談時提出原因驚人的相同：認(rèn)為個人在技術(shù)咨詢類的呼叫中心發(fā)展空間有限。真實(shí)地了解員工離職的原因后，我們在下期的招聘中就會盡量避免招聘這類背景的應(yīng)聘者。
要點(diǎn)十三、離職人員跟蹤
員工離職后，多數(shù)企業(yè)與離職員工基本就不再聯(lián)系。但是有些日本企業(yè)每年會與離職員工保持一定的聯(lián)系。這種做法也很值得呼叫中心借鑒。
首先，讓離職員工改變“人走茶涼”的悲涼感覺，感覺到企業(yè)的溫暖，這對維持呼叫中心現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)有很大的幫助。因?yàn)殡m然員工離職了，但是她和企業(yè)員工還有者千絲萬縷的聯(lián)系，她對企業(yè)負(fù)面的情緒控制不好，往往會產(chǎn)生離職的連帶效應(yīng)。
其次，對離職員工的“后呼叫中心職業(yè)發(fā)展”進(jìn)行跟蹤與分析將有助于呼叫中心對在職員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。如果繼續(xù)在呼叫中心行業(yè)干，自然不必說。尤為重要的卻是要了解那些離開呼叫中心行業(yè)的人員，呼叫中心的經(jīng)歷對她的呼叫中心后職業(yè)發(fā)展都有那些幫助？這本身對現(xiàn)有的呼叫中心客服人員進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)也是有著很好的借鑒。例如情商的提高，溝通能力的提高，以及語言邏輯能力的提高等等。
要點(diǎn)十四、合理的薪酬體系
薪資水平對于呼叫中心的員工離職率有很大的影響，這是毋庸置疑的�？吭黾有剿畞斫档碗x職率這樣簡單的問題，自然沒有必要在這里贅述。通常情況下，呼叫中心的預(yù)算是固定的，也可以認(rèn)為工資包是固定的，在此前提下如何發(fā)揮薪酬激勵的最大效益，是個非常值得探討的問題。在這里我們建議薪酬體系中實(shí)行客服代表星級制度與薪酬彈性化。
首先，建立呼叫中心客服代表星級制度。客服代表的星級制度，是一個非常好的體系，目前已經(jīng)有一些呼叫中心在應(yīng)用。因?yàn)楹艚兄行牡慕M織特點(diǎn)是典型的金字塔結(jié)構(gòu)，十幾個客服代表上面一個組長，三四個組長上面一個主管，人員晉升空間不大。如何讓大量的客服代表，看到職業(yè)的發(fā)展與個人的成長？星級制度可以很好地解決，如同軍隊(duì)中的士兵級別，不同的是，呼叫中心的星級制度是動態(tài)的，根據(jù)績效和表現(xiàn)，定期會有調(diào)整。
其次就是增加薪水彈性。在薪酬預(yù)算不變的情況下（尤其是咨詢類的呼叫中心），如何讓每名客服代表對每月的薪水充滿希望，增加薪水彈性是個有效的途徑。目前的績效考核是呼叫中心行中增加客服代表收入彈性的一個主要措施段。但是說到績效考核，許多企業(yè)演變成為對員工的單向地處罰，而缺乏獎勵。這里強(qiáng)烈建議大家，在設(shè)定KPI考核方案時，寧可將基準(zhǔn)目標(biāo)定得相對低些，也要就是讓多數(shù)人通過努力拿到100%的績效工資，使少數(shù)人表現(xiàn)平平的員工拿不到100%的績效，當(dāng)然另有少數(shù)人拿到超過100%的績效。在這樣的正態(tài)分布下，雖然整體薪金水平與支出沒有變化，但是通過增加收入彈性，同樣可以降低人員流失率。而且這種情況下離職人員的構(gòu)成，與缺乏薪水彈性情況下的離職人員構(gòu)成是完全不同的，在薪水彈性低的呼叫中心，離職的人員往往是勤奮，業(yè)務(wù)水平高的員工；而在薪水彈性高的呼叫中心，離職的員工常常是懶惰，業(yè)務(wù)水平低的員工，這當(dāng)然是企業(yè)求之不得的。
當(dāng)然增加薪水的彈性，必須有一套科學(xué)合理的績效考核與激勵辦法，否則，分配不公與不合理也會造成一些負(fù)面的影響，同時增加收入彈性需要增加一定的管理成本。
要點(diǎn)十五、合理的職業(yè)生涯輔導(dǎo)
呼叫中心和軍隊(duì)一樣，對多數(shù)人來講并不是培養(yǎng)將軍的地方。 “不想當(dāng)將軍的士兵，不是一個好士兵” 這句話在呼叫中心，可能更加不適用目前中國呼叫中心環(huán)境。但是呼叫中心和軍隊(duì)一樣能夠鍛煉和培養(yǎng)人。國內(nèi)呼叫中心一線員工的年齡在22歲到32歲之間，遠(yuǎn)低于國外呼叫中心從業(yè)人員的年齡。這源于國內(nèi)勞動力市場現(xiàn)狀與呼叫中心行業(yè)發(fā)展時間不長等多種原因。這種情況至少短期內(nèi)不會有大的改變。也就是說，對多數(shù)人來講呼叫中心很難成為她一生的職業(yè)歸宿。
因此我們建議加強(qiáng)對呼叫中心一線工作人員短期職業(yè)規(guī)劃的輔導(dǎo)，就如同服兵役一樣，為期兩年或者三年。與其讓大多數(shù)人都眼巴巴地看著一張吃不到的餅；還不如告訴大家除了那張餅以外還有對人生更有價值的東西，即在呼叫中心這樣企業(yè)里可以得到什么樣的鍛煉，通過這樣的鍛煉，即使你兩三年之后離開了這個行業(yè)，到了新的領(lǐng)域里你依然有哪些職業(yè)素養(yǎng)上的優(yōu)勢。
以上是本人在多年呼叫中心運(yùn)營管理生涯中的一些經(jīng)驗(yàn)和體會，算是拋磚引玉吧，懇請?zhí)岢鰧氋F意見。希望能與業(yè)內(nèi)的同仁們共同面對呼叫中心高流失率的現(xiàn)狀充分地交流，共同提高國內(nèi)呼叫中心的人力資源管理水平。
作者供稿 CTI論壇編輯
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