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座席代表參與=客戶滿意

劉煜編譯 2011/12/26

　　本文探索在呼叫中心座席代表參與互動的好處和驅(qū)動力，分享了幾個技巧以幫助呼叫中心鼓勵座席代表提供卓越的客戶服務(wù)。

　　幫助員工了解企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)

　　員工參與是任何組織的源動力：雇主如何與員工建立有效的工作關(guān)系，確保每個人都為相同的目標(biāo)而奮斗，如果他們這樣做了，承諾提供給他們最好的回報(bào)。面向客戶的企業(yè)，如果沒有員工的有效地參與是不可能提供卓越的客戶服務(wù)。

　　員工有潛力成為企業(yè)的中堅(jiān)，但所有一線員工很容易與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和方向脫節(jié)。確保員工理解企業(yè)的目標(biāo)，對客戶的承諾，以及它們?nèi)绾螏椭鷮?shí)現(xiàn)這個目標(biāo)是至關(guān)重要的。

　　雙向溝通和堅(jiān)持

　　簡單地發(fā)送信息給員工，或告訴他們一些事情，不會激發(fā)參與和承諾。征求反饋、提出建議、讓員工有機(jī)會檢查這份了解信息。采用非正式談話、小組會議和更普遍的通信來征求意見。這將有助于創(chuàng)建更富有成效的關(guān)系，提高個人和組織的績效。

　　記住員工參與不是單一的事件或活動 - 它必須是一種生活方式。不斷地尋找機(jī)會征求意見、征求思想。確保回應(yīng)：如果員工反饋被忽略了，他們會感到無比沮喪。

　　不同的人采用不同的溝通方式

　　針對不同人群采用他們自己熟悉的溝通渠道和機(jī)制進(jìn)行溝通件。例如，您對客戶服務(wù)人員和銷售團(tuán)隊(duì)溝通方式就要不同，將幫助他們更好地工作。

　　不管你做什么，不要落入陷阱，不作為或以個人身份與他們對話。雖然有大量的員工參與最佳實(shí)踐的例子，但是沒有“適合一切”的公式。每個組織都需要員工參與以確保每一個人都覺得自己的工作得到重視、價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。

　　不要假裝理解

　　定期檢查員工對于業(yè)務(wù)目標(biāo)的了解，他們所預(yù)期作出的貢獻(xiàn)。面對面溝通幾乎總是最好的方式，可以滿足關(guān)心或回答問題，所以不要吝嗇這個辦法。但誘人的可能是依靠電子郵件通信，要經(jīng)常思考可能會有的影響。短期節(jié)省時間可能會導(dǎo)致長期破壞性的后果。

　　保持設(shè)定的議程

　　有些領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心，民主太多，意味著放棄對企業(yè)的控制權(quán)，有太多的聲音可能會影響業(yè)務(wù)。但它仍然由你來確定的議程，列明你征求意見的領(lǐng)域，員工覺得他們正在參與，但仍然意識到?jīng)Q定由你來做。你有機(jī)會來設(shè)置參數(shù)，開放什么，什么不討論，在一開始就設(shè)置基本規(guī)則。

　　最終，你可能仍然收到不受歡迎或者甚至關(guān)鍵的意見，但是，你愿意準(zhǔn)備這樣做是最關(guān)重要的。如果不這樣做只能使事情變得更糟。始終承認(rèn)反饋，即使你不同意它，要向你的員工展示你已經(jīng)聽到他們的聲音。

　　誠實(shí)和靈活

　　根據(jù)情況的需要，改變計(jì)劃和發(fā)展。在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中使用小組會議或季度更新會話，保持開放，一年四季不斷更新。有機(jī)會討論和建議團(tuán)隊(duì)如何共同解決出現(xiàn)的問題和機(jī)遇。

　　如果解決這個問題是一個重大挑戰(zhàn)，重要的不是隱瞞這些問題。企業(yè)不僅將失去其自己的信譽(yù)和員工的信任，它也將拒絕員工幫助解決方案的能力。

　　慶祝并獎勵成功

　　對那些對客戶體驗(yàn)造成積極影響的員工，應(yīng)該表彰和獎勵他們，以便廣泛的推廣這些卓越的服務(wù)舉措。然而，許多組織不慶祝這些進(jìn)展，采用小組會議、通知/公告板和更正規(guī)渠道（如果有），以表彰員工如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所取得的進(jìn)展。如果在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，可以考慮引進(jìn)小型的獎勵計(jì)劃，鼓勵提供一流的服務(wù) 的個人- 例如幫助解決一個棘手的客戶服務(wù)問題。

　　鼓勵創(chuàng)新

　　鼓勵創(chuàng)新，是任何企業(yè)優(yōu)先考慮的問題。任何企業(yè)中最閃亮的思想可以來自整個企業(yè)，從公司領(lǐng)導(dǎo)層到呼叫中心的座席代表。確保每個人都覺得貢獻(xiàn)了自己的思想，不僅激勵自己的權(quán)利 -但也可能導(dǎo)致真正驅(qū)動企業(yè)提出具有挑戰(zhàn)性的思維。請記住，呼叫中心的座席代表員每天都在傾聽顧客的意見。這種認(rèn)識是非常寶貴的，可以激發(fā)如何更聰明地工作的想法。

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