公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)26載成長(zhǎng)路
2012/01/11
北京1月10日電 “110”報(bào)警服務(wù)平臺(tái)今年26歲了�！斑h(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如110”——這樣的贊譽(yù)，是人們送給“110”最溫暖的生日禮物。
26年，9000多個(gè)日日夜夜。從一部報(bào)警電話到高科技接處警系統(tǒng)，從日常值班室到重大警務(wù)、勤務(wù)活動(dòng)指揮調(diào)度中樞，從個(gè)別城市嘗試運(yùn)行到覆蓋全國(guó)大中小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村和草原、海疆……自1986年廣州市公安局建立第一個(gè)110報(bào)警臺(tái)以來，不知不覺中，它已陪伴人們走了超過四分之一個(gè)世紀(jì)。
近年來，尤其是2011年，各地公安機(jī)關(guān)按照公安部的部署要求，在當(dāng)?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)110接處警工作，堅(jiān)持打擊犯罪和服務(wù)群眾并重，通過“大走訪”愛民實(shí)踐和“大走訪”開門評(píng)警活動(dòng)，主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)、新變化，積極回應(yīng)人民群眾的新期待、新要求，忠于職守，勇于創(chuàng)新，以完善指揮體系、110接處警工作機(jī)制、探索信息化指揮手段、提高執(zhí)法規(guī)范化水平為抓手，以增強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)為保障，進(jìn)一步拓展服務(wù)人民群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的新舉措，在打擊現(xiàn)行違法犯罪活動(dòng)、維護(hù)社會(huì)治安秩序、解救危難群眾工作中發(fā)揮了重要作用，取得了顯著成績(jī)。
轉(zhuǎn)變理念：從“出卷子的老師”到“做卷子的學(xué)生”
什么樣的“110”才是百姓最需要的？什么樣的變化和改進(jìn)才是人民群眾最希望看到的？……在“大走訪”開門評(píng)警活動(dòng)中，百萬(wàn)公安民警走到群眾中間，當(dāng)起了學(xué)生。通過這個(gè)平臺(tái)，“110”延伸觸角，與群眾聯(lián)系溝通，向群眾尋計(jì)問策。從走訪到評(píng)議再到整改，民意引領(lǐng)公安工作的理念越來越明確、步伐越來越堅(jiān)定。
110接處警工作應(yīng)該干什么、怎么干、干得怎么樣？不再是圍繞上級(jí)的評(píng)價(jià)和指標(biāo)轉(zhuǎn)，而是圍著群眾的評(píng)價(jià)和要求轉(zhuǎn)，民警由“出卷子的老師”變成了“做卷子的學(xué)生”，從而促使民警自覺在保民安、幫民困、解民憂、為民服務(wù)上想辦法、下功夫。
浙江公安機(jī)關(guān)在公安門戶網(wǎng)站開通110接處警工作調(diào)查專欄，上門回訪和問卷調(diào)查2萬(wàn)余人次，并在媒體開設(shè)“浙江110警情平臺(tái)”專欄，及時(shí)發(fā)布安全預(yù)警信息，社會(huì)各界和人民群眾對(duì)公安110的滿意度、支持率不斷提升。從2011年11月份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，浙江全省110報(bào)警群眾及涉警當(dāng)事人對(duì)接處警工作的總體滿意率達(dá)到了92.3％；
廣東公安機(jī)關(guān)深入開展萬(wàn)宗警情電話回訪受評(píng)、萬(wàn)名網(wǎng)民“拍磚”點(diǎn)評(píng)、千名民警上門走訪受評(píng)、百場(chǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)納評(píng)、十名110報(bào)警服務(wù)先進(jìn)典型選評(píng)等“十評(píng)舉措”，廣泛聽取群眾意見，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，及時(shí)整改群眾反映的問題，有效提高了群眾對(duì)110的滿意度。
群眾評(píng)議、電話回訪、短信回訪、跟蹤反饋……全國(guó)公安機(jī)關(guān)堅(jiān)持“走出去”與“請(qǐng)進(jìn)來”相結(jié)合、110警情回訪等好形式、好方法，聽民聲、訪民意，廣泛聽取人民群眾對(duì)110接處警工作的意見和建議，積極思考主動(dòng)為群眾辦好事、做實(shí)事、解難事的思路和方法，按照讓人民滿意的標(biāo)準(zhǔn)不斷加強(qiáng)和改進(jìn)110接處警工作。通過一件件小事的辦理、一件件難事的解決，累積了人民群眾的信任，贏得了人民群眾的支持，增進(jìn)了同人民群眾的感情。
創(chuàng)新機(jī)制：110快速反應(yīng)“五大機(jī)制”顯神威
“我還沒來得及報(bào)警，你們就來了？”這是江西宜春一名私家車主看見民警后的驚訝反應(yīng)。2011年7月18日，江西宜春靈泉派出所分控中心在巡控中發(fā)現(xiàn)4名男子正在砸一輛停放在路邊的小車，當(dāng)即通知民警迅速趕到了現(xiàn)場(chǎng)，此時(shí)，該車主甚至還未來得及報(bào)警，民警就已通過視頻監(jiān)控錄像資料，迅速將4名犯罪嫌疑人抓獲，破獲了小區(qū)內(nèi)的雇兇砸車案。
第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)街面違法犯罪，第一時(shí)間發(fā)出處警指令，從“被動(dòng)觸碰”警務(wù)變?yōu)椤爸鲃?dòng)先發(fā)”警務(wù)，這就是“110視頻巡邏機(jī)制”的威力。公安機(jī)關(guān)在指揮大廳設(shè)置專門席位，由110民警通過視頻監(jiān)控不間斷的對(duì)易發(fā)案地區(qū)進(jìn)行視頻檢查跟蹤，并實(shí)時(shí)可視化觀察報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)情況，直接了解報(bào)警人信息，使接處警系統(tǒng)與視頻監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫對(duì)接。
這樣的視頻巡邏機(jī)制，只是公安機(jī)關(guān)大膽探索新型勤務(wù)指揮模式的一個(gè)縮影。通過不斷的實(shí)踐、總結(jié)、提煉、磨合、改進(jìn)，各地公安機(jī)關(guān)創(chuàng)新推出了包括“視頻巡邏機(jī)制”在內(nèi)的110快速反應(yīng)“五大機(jī)制”， 逐步形成了以指揮中心為龍頭的合成作戰(zhàn)工作運(yùn)行機(jī)制和整體作戰(zhàn)格局，除了提到的110視頻巡邏機(jī)制:
北京、上海、江蘇等地積極探索建立的“扁平化警務(wù)指揮機(jī)制”，布警打破屬地行政管轄權(quán)限，變層級(jí)指揮為直接指揮、多頭指揮為統(tǒng)一高效指揮的“縱短橫寬”的指揮鏈條，提高了處置各類突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，逐步建立起統(tǒng)一、權(quán)威、高效的實(shí)戰(zhàn)指揮體系；
“110跟蹤反饋機(jī)制”和“110警情回訪機(jī)制”，對(duì)于重大警情，都必須主動(dòng)詢問，跟蹤掌握情況，隨時(shí)掌握案情進(jìn)展和處置工作情況，對(duì)群眾的報(bào)警案件和求助緊盯不放，確保件件落到實(shí)處，并對(duì)報(bào)警群眾開展短信、電話、登門等不同形式的回訪調(diào)查活動(dòng)，征詢?nèi)罕妼?duì)110工作的評(píng)價(jià)和意見，從群眾不滿意的問題改起，從群眾滿意的事情做起，努力提升110報(bào)警服務(wù)工作質(zhì)量和水平；
山東等地公安機(jī)關(guān)在110接處警工作與“小警務(wù)”理念的結(jié)合上做文章，提出重視“小警情”、運(yùn)用“小技巧”、規(guī)范“小細(xì)節(jié)”的工作理念，總結(jié)出以接處警“三字經(jīng)”為代表的三十余種工作法，并在全省大力推廣淄博市高青縣公安局“六小警務(wù)”、萊蕪市公安局“三小警務(wù)”，既融入了公安民警的民生情懷和服務(wù)熱情，又體現(xiàn)了一線民警的工作智慧……
科技應(yīng)用：信息化指揮“六大手段”便民利民
2011年8月10日晚，哈爾濱市市民王某經(jīng)過一拆遷工地時(shí)，看到兩伙人正發(fā)生肢體沖突。他隨即用3G視頻手機(jī)撥打了110，并將現(xiàn)場(chǎng)情況以手機(jī)視頻形式傳至110報(bào)警服務(wù)臺(tái)。110接警員看到現(xiàn)場(chǎng)情況后，立即指令轄區(qū)派出所出警，并當(dāng)場(chǎng)調(diào)解處理了這起治安案件。
這是哈爾濱市公安局接到的第一例用3G手機(jī)視頻報(bào)警的治安事件。從接警到處置完畢，只用了不到10分鐘的時(shí)間。2011年8月1日，哈爾濱市公安局在國(guó)內(nèi)首先開通了3G視頻110報(bào)警服務(wù)，在哈爾濱市區(qū)入網(wǎng)的移動(dòng)、聯(lián)通手機(jī)用戶，只要通過3G網(wǎng)絡(luò)撥打免費(fèi)的110視頻報(bào)警電話，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)就可以準(zhǔn)確了解報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)情況，快速進(jìn)行處置。
“3G視頻110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)采用可視化的接處警服務(wù)系統(tǒng)，報(bào)警人和110接警員可以通過視頻、圖像、文字三種方式進(jìn)行交流，不僅方便群眾快速報(bào)警，而且可使110接警人員準(zhǔn)確了解事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況，進(jìn)行證據(jù)固定、啟動(dòng)相應(yīng)的處置預(yù)案，采取最合理、最妥當(dāng)、最快捷的處置方法，最大程度保護(hù)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，其最大的受益者莫過于人民群眾�！惫膊哭k公廳副主任、指揮中心主任程人華告訴記者。
因便民而生，因利民而強(qiáng)。各地公安機(jī)關(guān)在為民、便民、利民服務(wù)上不懈探索，不斷拓寬為民服務(wù)的新渠道，一大批便民、利民的服務(wù)措施應(yīng)運(yùn)而生并不斷完善，逐步形成了以路燈桿報(bào)警定位為代表的110報(bào)警提示牌和定位標(biāo)識(shí)、12110短信報(bào)警平臺(tái)、報(bào)警定位系統(tǒng)、外語(yǔ)接警服務(wù)、110綜合警務(wù)服務(wù)平臺(tái)等110便民利民的“六大手段”。這些依托于信息化的新型手段，大大縮短了110接處警時(shí)間，使公安機(jī)關(guān)快速反應(yīng)能力和工作效率得到顯著提高。
能力提升：立足警務(wù)實(shí)戰(zhàn)，增強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)
近年來，公安部指揮中心作為全國(guó)公安機(jī)關(guān)110工作的指導(dǎo)部門，始終堅(jiān)持按照孟建柱同志和公安部黨委的部署要求，以公安信息化引領(lǐng)公安工作現(xiàn)代化，大力實(shí)施科技強(qiáng)警戰(zhàn)略，現(xiàn)已建有視頻指揮系統(tǒng)、綜合通信系統(tǒng)、要情報(bào)告系統(tǒng)、警用地理信息系統(tǒng)等“四大系統(tǒng)”和 “十大信息庫(kù)”。
其中，視頻指揮系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了公安部到全國(guó)各省、市、縣直到基層公安派出所的視頻指揮調(diào)度，并可以實(shí)時(shí)監(jiān)控、接收全國(guó)的主要道路、場(chǎng)所圖像，公安部指揮中心可以實(shí)時(shí)連接全國(guó)各地的視頻設(shè)備；“動(dòng)中通”移動(dòng)指揮車、“靜中通”衛(wèi)星車和便攜式衛(wèi)星站，可實(shí)現(xiàn)與公安部指揮中心之間的雙向語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像傳輸。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的圖像監(jiān)控和動(dòng)態(tài)指揮，切實(shí)加強(qiáng)了公安機(jī)關(guān)對(duì)社會(huì)面治安的管理，提高了公安機(jī)關(guān)快速反應(yīng)和現(xiàn)場(chǎng)處置能力。
“沒有規(guī)矩，不成方圓�！�110接處警工作規(guī)范化、制度化，是接處警工作順利開展的基本保證，也是110為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)的重要基礎(chǔ)。全國(guó)公安機(jī)關(guān)開展規(guī)范化建設(shè)以來，各地公安指揮中心按照公安部部署，從建章立制入手，全面規(guī)范接處警各環(huán)節(jié)，健全完善接處警工作機(jī)制，通過規(guī)范完善執(zhí)法流程、執(zhí)法語(yǔ)言、行為標(biāo)準(zhǔn)和操作細(xì)則，進(jìn)一步明確了接警、報(bào)告、指揮、出警、處警、反饋和監(jiān)督等環(huán)節(jié)的職責(zé)和程序，建立健全分工合理、職責(zé)明晰、銜接有序、操作性強(qiáng)的接處警工作新機(jī)制，有效提高了接處警工作服務(wù)和諧社會(huì)、服務(wù)人民群眾的效能。
“民本”理念的實(shí)現(xiàn)，離不開正規(guī)化的隊(duì)伍建設(shè)。各地公安機(jī)關(guān)在堅(jiān)持從嚴(yán)治警的同時(shí)，注重人文關(guān)懷，從政治上關(guān)心民警，從精神上激勵(lì)民警，使許多民警由原來的“不想來”、“不愿干”和“圖輕松”自覺轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲舻米 �、“坐得穩(wěn)”和“主動(dòng)干”，指揮系統(tǒng)隊(duì)伍的整體素質(zhì)和工作水平得到不斷提高，隊(duì)伍素質(zhì)、戰(zhàn)斗力明顯提升。
扎根民意沃土，才能枝繁葉茂。作為黨和政府暖民心、體民意的一項(xiàng)重要工程，作為公安機(jī)關(guān)的一面旗幟、一個(gè)品牌，已走過風(fēng)雨26載的110，正強(qiáng)力推動(dòng)公安工作整體和公安隊(duì)伍建設(shè)邁向正規(guī)化、現(xiàn)代化。
新華網(wǎng)
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