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歐文: 華為如何成為全球頂級呼叫中心品牌

2012/01/10

　　眾所周知，華為因其電信基礎設施而聞名于世，但其實華為也是亞洲最重要的呼叫中心解決方案供應商。隨著華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案的發(fā)布，人們不禁想問，華為如何才能成為全球頂級的呼叫中心基礎設施供應商。

　　華為可以選擇三種途徑成為一家強大的全球呼叫中心競爭者：　　

收購一家現(xiàn)有的西方供應商

直接進行銷售和市場投資，吸引北美及西歐等成熟市場的客戶

全球新興消費市場的積極擴張，這些市場的呼叫中心業(yè)務增長將比西方更快。

　　Ovum認為華為將專注于第三個選擇來發(fā)展呼叫中心業(yè)務。

　　方案1：收購一家現(xiàn)有供應商

　　華為可以采取的最快最重大的舉措即是收購現(xiàn)有的全部或部分供應商。盡管阿爾卡特-朗訊的Genesys業(yè)務已經(jīng)被私募股權公司Permira所收購，但Genesys對華為而言仍然極具吸引力，因為Genesys在企業(yè)和運營商領域仍然擁有良好的業(yè)務。其它可能的收購對象還包括Aspect（同樣由私募股權公司所持有，并擁有微軟的重大投資）、Interactive Intelligence、Altitude Software以及西門子的業(yè)務部門等。

　　不過直接收購是最不可能通過的方案，很顯然這其中任何一項收購都將面臨一些監(jiān)管障礙。即使華為擁有足夠的資金來滿足甚至高達10億美元的要價，最大的障礙還是在于產品線、銷售隊伍以及相關技術的整合。

　　華為希望從所收購的西方供應商中獲得的應該是市場份額、銷售渠道、專利以及新的地區(qū)市場的現(xiàn)有客戶群。這些目標完全可以通過合作或者成立合資企業(yè)而實現(xiàn)，這樣成本和風險都會更低。如果華為很急著搶占呼叫中心市場，那么收購還有一點道理；否則，還有更明智的方法來壯大全球呼叫中心業(yè)務。

　　方案2：單獨打入成熟市場

　　西方企業(yè)常常試圖獨自或者與渠道合作伙伴一起拓展全球市場，憑借其豐富的經(jīng)驗和品牌知名度來為他們的市場營銷做好鋪墊。但是，反過來，如果一家規(guī)模較大、而知名度相對較低的亞洲企業(yè)要打入美國或英國呼叫中心基礎設施市場，這個方法是不可行的。成熟市場已經(jīng)處于飽和狀態(tài)，未來幾年新的呼叫中心的增長前景將較為緩慢。北美大部分的基礎設施業(yè)務均為更換或升級業(yè)務，所以新進企業(yè)很難取得立足之地。同樣，這些地區(qū)的新客戶需要以較低的成本獲得更先進的產品特性，他們希望其技術供應商同時也是部署合作方以及具有行業(yè)最佳實踐的可以信賴的伙伴。華為無法在北美和歐洲等成熟市場充當這樣的角色。

　　華為已經(jīng)在歐洲擁有了眾多ICT業(yè)務研發(fā)中心，并已經(jīng)成為歐洲很多運營商的戰(zhàn)略供應商，所以華為要提高其在發(fā)達地區(qū)的品牌知名度并不奇怪。對運營商和消費電子企業(yè)而言，這樣的一個混合戰(zhàn)略還講得通，但華為不可能將其作為招攬呼叫中心客戶和提升市場份額的途徑。

　　方案3：專注于發(fā)展國內和新興市場

　　所有呼叫中心供應商的真正戰(zhàn)利品應該是“世界其他地區(qū)”：在這廣大的地區(qū)，日益增長的中產階級紛紛追崇西式消費文化，并渴望得到基于電話和網(wǎng)絡的客戶服務。這些地區(qū)主要集中在亞洲，也包括拉丁美洲、非洲部分地區(qū)、東歐以及中東，是具有新呼叫中心建設及新基礎設施購買空間的地區(qū)。

　　華為已經(jīng)在這個新興市場取得了一定的立足點，其產品覆蓋了10,000多個座席中心。而eSpace的發(fā)布為對價格敏感的中端市場提供了一個托管解決方案。華為已經(jīng)成功地將自己定位成一個成本更低的產品供應商，而其能力可與西方同行相當。

　　專注于中國、印度、墨西哥、印度尼西亞和巴西市場對華為而言將更有意義。在這些巨大的市場，華為可以充分利用自己的專長，而不用承受西方地區(qū)的成本結構及競爭對手的壓力。華為已經(jīng)踏上了這條路，并將尼日利亞MTN（2,000個代理商）、巴西Claro（10,000個代理商）和中國移動廣東公司（13,900個代理商）等迅速增長的運營商作為主要客戶。

　　由于華為在中國以外的地區(qū)業(yè)務更加廣泛，所以華為有可能在品牌管理和國際營銷方面做得更好。這將為更成熟的地區(qū)的客戶提供機會，同時也將獲得機會，如此循環(huán)，華為的品牌知名度和客戶認知度將進一步提升。通過選擇專注于新興市場，華為還將可以避開在發(fā)達西方地區(qū)會遇到的監(jiān)管和政治問題，同時獲得更大的全球市場份額。

　　或許，華為要成為全球呼叫中心領先供應商所需要的只是時間而已。

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