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山東移動客服一中心四項舉措提升電子渠道滿意度

2011/12/05

　　為增強客戶感知,推動電子渠道的全面滲透,年初以來,山東移動客服一中心采取四項舉措,努力提升電子渠道客戶滿意度。截至10月底,電子渠道業(yè)務受理占比從年初的63.42%提升到79.67%,自助滿意度達92.26%,較去年同期提升1.14個百分點。

　　細分客戶群體,開展差異化宣傳。

　　深入調研,梳理三大品牌客戶對掌廳、網(wǎng)廳、短廳、IVR渠道的需求特征,制定差異化宣傳策略,確�？蛻舯憬菪枨蟮目焖夙憫⒄湛蛻羯芷诶碚�,重點針對新入網(wǎng)客戶對電子渠道接受程度較高的特點,加大宣傳力度,培育新入網(wǎng)客戶的電子渠道使用習慣。

　　深挖客戶需求,強化客戶體驗。

　　開發(fā)“客戶行為非線性來電原因點擊系統(tǒng)”,及時準確地收集忙、閑時客戶咨詢熱點,有針對性地做好咨詢熱點人工服務向自助服務的平移。定期對電子渠道業(yè)務辦理未成功客戶進行回訪調研,深入分析每月電子渠道投訴熱點,定量抽檢錄音,追蹤人工服務和交叉引導情況,以掌握電子渠道客戶的不良感知接觸點,細分前端服務和后端支撐原因,制定改善措施。

　　加強內外聯(lián)動,提升服務效能。

　　對內,開展電子渠道業(yè)務知識、宣傳策略培訓,建立內部體驗平臺,開展渠道優(yōu)化和建議征集活動,提升客服代表的電子渠道業(yè)務能力和推廣意識。將電子渠道引導內容固化到客服系統(tǒng)多媒體知識庫中,客服代表可根據(jù)客戶需求主動觸發(fā)短信、PUSH信息等引導信息,實現(xiàn)多手段交叉引導。對外,加強與地市分公司、職能部門之間的協(xié)作配合,提升電子渠道運營效率。

　　優(yōu)化系統(tǒng)支撐,保障協(xié)同力度。

　　豐富IVR引導手段,通過建立“IVR首層引導庫”分時段更新IVR引導語、優(yōu)化IVR隱藏節(jié)點、加強IVR精細化宣傳引導、末節(jié)點觸發(fā)短信等手段,開展全過程、無縫式的協(xié)同服務引導。建立短信群發(fā)管理流程,制定每月群發(fā)計劃,明確渠道普及類、熱點業(yè)務查詢類、熱點業(yè)務辦理類等三大群發(fā)類型,精確群發(fā)目標客戶,加大對網(wǎng)廳、掌廳、短信及IVR等渠道的宣傳力度。

生活日報