中國(guó)石油95504客服呼叫中心連接你和我
2011/12/05
“尊敬的客戶，歡迎致電中國(guó)石油加油卡客服熱線！業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按1，加油卡信息查詢請(qǐng)按2，加油卡賬戶服務(wù)請(qǐng)按3，投訴建議請(qǐng)按9……”11月28日，接通95504客服熱線后，一串溫情的問候語傳進(jìn)記者耳中。
今年2月，中國(guó)石油加油卡客戶服務(wù)熱線在北京、天津和河北試運(yùn)行。隨后，工信部批復(fù)了“95504”全國(guó)統(tǒng)一客服熱線號(hào)碼，銷售企業(yè)完成95號(hào)碼在全國(guó)35個(gè)通信管理局的備案，400多名客服人員完成培訓(xùn)。7月1日，中國(guó)石油加油卡客服中心面向全國(guó)客戶服務(wù)。
圖：95504客服中心員工用自己的照片拼出“95504”
一面鏡子 保持微笑服務(wù)
推開中國(guó)石油加油卡客服中心的大門，50個(gè)接聽坐席進(jìn)入眼簾。身著白色上衣、藍(lán)色馬甲的客服人員忙碌地接聽著各地客戶打來的電話。在這個(gè)中心的西墻上“一卡在手，全國(guó)加油”八個(gè)大字非常醒目。
記者發(fā)現(xiàn)，客服大廳的人員雖多，卻十分安靜�，F(xiàn)場(chǎng)工作人員告訴記者，接聽熱線實(shí)行無紙化辦公，客服人員的桌子上只能擺放一個(gè)水杯和一面鏡子。鏡子主要是為了在接聽熱線時(shí)時(shí)刻提醒員工要保持微笑。雖然電話那頭的客戶看不到，但如果你微笑著和客戶溝通，客戶也能感受到。
中國(guó)石油加油卡客服中心規(guī)定，在通話等候時(shí)，掉線比率不得超過2%，客戶因呼叫中心服務(wù)投訴電話所占比率要控制在3％。以內(nèi)，質(zhì)檢通過率應(yīng)在95%以上。按規(guī)定，客服人員投訴率必須為零，如接到一起投訴，將取消當(dāng)月績(jī)效工資�？头藛T有時(shí)會(huì)遇到客戶的指責(zé)，為此，這個(gè)中心設(shè)立了情緒調(diào)節(jié)室，幫助客服人員進(jìn)行心理調(diào)節(jié)。
圖：中國(guó)石油加油卡客服中心可同時(shí)接聽50個(gè)電話
三分鐘 解答換卡難題
“加油卡服務(wù)請(qǐng)按3……”隨著語音提示，記者以客戶身份撥通了加油卡賬戶服務(wù)的按鍵。
“我想咨詢一下加油卡換卡的相關(guān)事宜�！�
“請(qǐng)問您的卡號(hào)是‘8’字頭還是‘9’字頭？假如是‘8’字頭的，建議您更換成‘9’字頭的新卡。換卡時(shí)，只需攜帶本人的有效證件，到所在地的任意一家中國(guó)石油發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)就可辦理，老卡余額會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)入新卡�！彪S后，客服人員還提供了就近的發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)地址。
3分鐘，記者與客服人員的通話結(jié)束。通話中，客服人員向記者介紹了新老加油卡的更新過程和換卡優(yōu)惠活動(dòng)。中國(guó)石油加油卡客服中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理張世華告訴記者，現(xiàn)在是新老加油卡更換期。老卡的使用網(wǎng)點(diǎn)在逐步減少，只有新卡才能在全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的中國(guó)石油加油站實(shí)現(xiàn)“一卡在手，全國(guó)加油”。在北京地區(qū)，加油卡一次性充值200元以上，消費(fèi)時(shí)還可以享受油品2%、非油品5%的優(yōu)惠。
今年4月，95504客服熱線試運(yùn)行以來，詢問加油站地址、油價(jià)和相關(guān)優(yōu)惠信息的咨詢類電話最多。10月份，這個(gè)中心累計(jì)接聽1.1萬個(gè)電話，其中咨詢類電話占全部來電的64.3%。
圖：客服人員受到委屈時(shí)，可在情緒調(diào)解室內(nèi)調(diào)節(jié)
15分鐘內(nèi) 投訴有回應(yīng)
95504客服熱線不僅可以查詢加油站相關(guān)信息，而且可辦理記名卡掛失業(yè)務(wù)。
如果加油卡丟失，客服人員在驗(yàn)證持卡人辦卡時(shí)的有效證件或辦卡時(shí)的手機(jī)號(hào)碼、持卡人姓名、加油卡卡號(hào)等信息后，就可為客戶查詢余額、交易明細(xì)、充值記錄、圈存圈提等消費(fèi)記錄。
辦理掛失業(yè)務(wù)時(shí)，必須通過以上三項(xiàng)基礎(chǔ)信息驗(yàn)證后，才能憑加油卡卡號(hào)和辦卡時(shí)所登記證件號(hào)碼辦理電話預(yù)掛失。如果是單位司機(jī)卡，則需驗(yàn)證該單位辦卡時(shí)的有效證件號(hào)碼或辦卡時(shí)的手機(jī)號(hào)碼、單位名稱、管理卡卡號(hào)后，憑司機(jī)卡卡號(hào)和司機(jī)卡對(duì)應(yīng)的有效證件號(hào)碼辦理預(yù)掛失。掛失的生效時(shí)間為48小時(shí)，7天內(nèi)必須到發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)辦理書面掛失，否則系統(tǒng)將自動(dòng)解掛，加油卡恢復(fù)正常使用。
中國(guó)石油加油卡客服中心將客戶投訴電話設(shè)置為三級(jí)響應(yīng)。一級(jí)受理響應(yīng)時(shí)限不得超過15分鐘，且首次回復(fù)時(shí)間必須在30分鐘以內(nèi)；最長(zhǎng)的處理時(shí)間是三級(jí)，并控制在48小時(shí)以內(nèi)。
這個(gè)中心經(jīng)理岳保軍介紹說，電子地圖等功能正處于調(diào)試階段，短信平臺(tái)也在運(yùn)行中。今后，如有客戶撥打熱線查詢加油站地址，中國(guó)石油加油卡客服中心將以短信形式發(fā)送到客戶手機(jī)上，服務(wù)將更加便捷貼心。
圖：客服人員通過桌上的小鏡子，可隨時(shí)觀察接聽時(shí)的表情，保持微笑
圖：班組服務(wù)質(zhì)量通過排名表一目了然
隨著社會(huì)的迅速發(fā)展，消費(fèi)者的需求日益多元化，越來越追求高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。公眾和媒體對(duì)油品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、品牌等要素的關(guān)注度更高。
中國(guó)石油加油卡客服中心和95504客服熱線就是順應(yīng)消費(fèi)者的需求而設(shè)立的。95504客服熱線連接著兩邊：一邊是企業(yè)，一邊是消費(fèi)者。如何使消費(fèi)者的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題得到及時(shí)解答或解決，企業(yè)的優(yōu)惠政策、業(yè)務(wù)在最短時(shí)間內(nèi)傳遞給消費(fèi)者，需要相互連心。95504客服熱線要真正成為銷售企業(yè)連接消費(fèi)者的橋梁，必須建立在相互信任的基礎(chǔ)上，要在相互溝通、相互交流的過程中聽到真實(shí)的聲音，解決實(shí)在的問題。
同時(shí)，也要避免一些熱線電話出現(xiàn)的上熱下冷、下熱上冷和時(shí)熱時(shí)冷等不正�，F(xiàn)象，要持之以恒地把熱線辦好，讓熱線真正“熱”起來。
中國(guó)石油報(bào)
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