中鐵快運(yùn)客服中心服務(wù)客戶創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)紀(jì)實(shí)
2011/11/30
“你們的聲音真好聽(tīng)！要是沒(méi)有你們的跟蹤服務(wù)，我的麻煩就大了。謝謝！謝謝！”電話那頭，看不見(jiàn)的客戶掏心窩地感謝話說(shuō)不盡；電話這頭，一個(gè)個(gè)面帶微笑的話務(wù)員專(zhuān)注傾聽(tīng)，耐心解答，仿佛面對(duì)客戶。
“把微笑融入話音，把真情帶給客戶。”中鐵快運(yùn)股份有限公司客服中心與客戶間的溝通、理解、信任，由一根根纖細(xì)的電話線緊緊串起。
日均受理電話1.2萬(wàn)個(gè)，2010年完成電話營(yíng)銷(xiāo)收入4900萬(wàn)元。這些數(shù)字，默默講述著鐵路行業(yè)第一家客服中心的發(fā)展軌跡，也生動(dòng)詮釋著他們“以服務(wù)為宗旨，待客戶如親人”的服務(wù)理念。
從1997年首開(kāi)行業(yè)先河成立至今，該公司客服中心在全國(guó)28個(gè)主要城市建立了客服營(yíng)業(yè)部，通過(guò)95572全國(guó)統(tǒng)一客服電話和中鐵快運(yùn)網(wǎng)，及時(shí)受理客戶咨詢、查詢、發(fā)貨和投訴4類(lèi)業(yè)務(wù)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。
換位體驗(yàn)找差距
客服中心的職工，平均每天接打100多個(gè)電話，高峰時(shí)達(dá)到200個(gè)。這意味著即使一個(gè)電話通話2分鐘，一名職工一天下來(lái)就要不停地說(shuō)五六個(gè)小時(shí)。工作強(qiáng)度之大可想而知。
而客服中心投訴組的工作更是難上加難。通�！扒蟀l(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償”是客戶投訴的3種心態(tài)，因此，當(dāng)話務(wù)員微笑著接起電話時(shí)，往往第一句聽(tīng)到的是客戶的指責(zé)、抱怨，甚至謾罵。盡管面對(duì)很多困難，但他們始終堅(jiān)持用“一顆熱忱的心、一張微笑的臉、一句暖心的話”來(lái)化解客戶的怨氣，解決客戶的問(wèn)題，維護(hù)鐵路的聲譽(yù)。
開(kāi)展服務(wù)客戶創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)以來(lái)，如何細(xì)分客戶心理、和風(fēng)細(xì)雨解疙瘩？客服人員換位體驗(yàn)應(yīng)運(yùn)而生。
中鐵快運(yùn)直屬客服營(yíng)業(yè)部開(kāi)展了“換位體驗(yàn)，提升服務(wù)”主題實(shí)踐活動(dòng)。他們定期到北京站、北京西站營(yíng)業(yè)部和市區(qū)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展義務(wù)奉獻(xiàn)日活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)窗口崗位職工服務(wù)客戶的流程以及客戶的服務(wù)需求。同時(shí)，他們以客戶身份撥打國(guó)內(nèi)大型企業(yè)客服電話，親身體驗(yàn)優(yōu)秀企業(yè)客服話務(wù)員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，反思差距，組織攻關(guān)，從專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等方面制定了18條針對(duì)性改進(jìn)措施和學(xué)習(xí)計(jì)劃。
蘭州客服營(yíng)業(yè)部組織坐席人員到蘭州站營(yíng)業(yè)部“當(dāng)一天行李員”，采取“定班次、定崗位、定師傅”的方式，深入承運(yùn)、中轉(zhuǎn)、到達(dá)、配送各崗位跟班學(xué)習(xí)，上手操作，熟練掌握現(xiàn)場(chǎng)各崗位作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。他們帶著日常工作中掌握的客戶投訴最多、最不滿意的問(wèn)題，與窗口崗位職工交流，提升服務(wù)客戶的技能。
烏魯木齊客服營(yíng)業(yè)部職工人均電話接入量在全系統(tǒng)排名第一，全年近4萬(wàn)個(gè)。由于地處少數(shù)民族地區(qū)，他們選聘維吾爾族職工作為兼職教師，教常用的少數(shù)民族服務(wù)用語(yǔ)，消除語(yǔ)言溝通上的障礙。同時(shí)，客服管理人員經(jīng)常到車(chē)站營(yíng)業(yè)部與客戶面對(duì)面溝通，了解少數(shù)民族客戶的特殊需求，以鐵路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)民族和諧。
學(xué)習(xí)充電強(qiáng)技能
“中鐵快運(yùn)客服中心是全路客服機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀單位，有著成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)特色，為鐵道部客服中心建設(shè)提供了借鑒�！币晃坏街需F快運(yùn)公司檢查工作的鐵道部運(yùn)輸局領(lǐng)導(dǎo)給予這樣的評(píng)價(jià)。
這樣的成績(jī)正是他們不斷學(xué)習(xí)、一直努力的結(jié)果。
中鐵快運(yùn)公司以“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、激發(fā)熱情、提高能力”為主題，向28個(gè)客服營(yíng)業(yè)部先后贈(zèng)送了《別拿工作不當(dāng)回事》《讓激情飛吧》等書(shū)籍和光盤(pán)。客服中心購(gòu)置了大量客服、營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)等方面的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，在坐席人員中營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。為提高服務(wù)水平，他們還定期邀請(qǐng)勞模、禮儀專(zhuān)家，對(duì)一線客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。
該公司在客服隊(duì)伍中開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽，及時(shí)宣傳推廣2010年電話營(yíng)銷(xiāo)狀元李娜總結(jié)的 “五步四注意”電話營(yíng)銷(xiāo)工作法，使朱美子、張雪等一批骨干脫穎而出，一批職工成為勞動(dòng)競(jìng)賽中的服務(wù)明星、營(yíng)銷(xiāo)狀元。截至10月17日，該公司95572電話平臺(tái)實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)收入1.0018億元，提前75天完成全年1億元的電話營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)指標(biāo)。
客服中心在文化育人方面工作突出。他們以培育核心價(jià)值觀為目標(biāo)，組織開(kāi)展 “我的崗位理念”征集活動(dòng)，將坐席人員總結(jié)的服務(wù)理念印成卡片擺放在工作臺(tái)上，讓它成為激勵(lì)大家踏實(shí)工作的座右銘、用心服務(wù)的助推器。他們還將總結(jié)提煉出的“誠(chéng)心問(wèn)候、耐心傾聽(tīng)、細(xì)心溝通、貼心服務(wù)”“撥打95572，快運(yùn)到您家”“讓客戶銘記我的每一次服務(wù)”等多條理念張貼上墻，積極打造具有鮮明鐵路物流企業(yè)特色的客服文化。
“您好，31號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”李娜是直屬客服營(yíng)業(yè)部31號(hào)坐席。有一次，北京的一位客戶咨詢多個(gè)到站地址、送貨情況、運(yùn)輸價(jià)格和運(yùn)到期限，她一一為客戶解答，同時(shí)告訴客戶自己的工號(hào)、姓名以及經(jīng)辦營(yíng)業(yè)部的聯(lián)系電話，便于客戶進(jìn)一步了解相關(guān)事宜。隨后，她及時(shí)回訪客戶，主動(dòng)詢問(wèn)洽談情況以及是否需要其他幫助。客戶贊不絕口： “你們中鐵快運(yùn)的服務(wù)真好，客服人員都這么盡心盡力，以后有機(jī)會(huì)一定還通過(guò)你們中鐵快運(yùn)發(fā)貨！”
技術(shù)跟進(jìn)重保障
電話接通率是衡量客服工作質(zhì)量的核心指標(biāo)。自服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，該公司重點(diǎn)抓好投訴答復(fù)和疑難問(wèn)題的處理，先后開(kāi)展了業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng)化月和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)月活動(dòng)�？头行奶釤捒偨Y(jié)了“聽(tīng)、問(wèn)、查、盯、護(hù)、防”六字投訴處理法，促進(jìn)職工業(yè)務(wù)技能的提升。目前，客服中心電話接通率穩(wěn)定在95%以上，客戶滿意率超過(guò)97%，達(dá)到了國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的一流水平。
該公司客服中心制定了客服坐席人員電話錄音回聽(tīng)工作管理辦法，規(guī)范客服坐席人員的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了完整的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，形成了日反饋、月評(píng)比制度。他們通過(guò)回聽(tīng)坐席人員電話錄音，幫助坐席人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷推進(jìn)坐席隊(duì)伍建設(shè)。
為解決運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的嚴(yán)重貨損貨差問(wèn)題，他們建立了速報(bào)制和線索庫(kù)，對(duì)貨損貨差線索收集整理、統(tǒng)計(jì)分析、調(diào)查定性，形成了日速報(bào)、月通報(bào)制度，同時(shí)督促基層單位加強(qiáng)對(duì)貨差貨物的查找，提高了運(yùn)輸作業(yè)質(zhì)量。
技術(shù)跟進(jìn)、物暢其流�！�3·15”消費(fèi)者投訴網(wǎng)轉(zhuǎn)來(lái)投訴：客戶毛先生托運(yùn)行李至清河城站，少1個(gè)皮箱，內(nèi)裝畢業(yè)證及考研用的資料。毛先生焦急而無(wú)奈：“這些東西對(duì)我太重要了，畢業(yè)證不能補(bǔ)辦，考研資料是多方借到的，根本買(mǎi)不到�！笨头行牧⒓床樵冸娫捰涗洸⒙�(lián)系相關(guān)車(chē)站、乘務(wù)室確認(rèn)交接記錄，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，逐一確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)，聯(lián)系查找、轉(zhuǎn)運(yùn)。當(dāng)客戶來(lái)電確認(rèn)收到貨物并表示感謝時(shí)，處理這起投訴的坐席人員終于放心了：“客戶的滿意是我們最大的成就�！�
與此同時(shí)，客服中心加強(qiáng)春運(yùn)、暑運(yùn)等重點(diǎn)時(shí)期的人員組織，確保客戶服務(wù)渠道暢通。進(jìn)入冬運(yùn)后，鐵路行包運(yùn)輸進(jìn)入又一個(gè)高峰期。客服中心積極應(yīng)對(duì)，現(xiàn)在起至明年春運(yùn)結(jié)束，安排應(yīng)急組在上午話務(wù)高峰上席，提高95572電話接通率；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控小組在加強(qiáng)錄音回聽(tīng)考核的基礎(chǔ)上，開(kāi)展全國(guó)28個(gè)客服營(yíng)業(yè)部坐席業(yè)務(wù)能力抽查；重新梳理修訂客服營(yíng)業(yè)部各崗位作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶服務(wù)工作效率。
“十分珍惜客戶的每一次囑托，十分細(xì)心地接聽(tīng)每一個(gè)電話，十分耐心地處理每一起投訴，十分有效地解答每一個(gè)疑問(wèn)，十分滿意的服務(wù)是我們始終如一的目標(biāo)�！边@是這支500人的 “陽(yáng)光團(tuán)隊(duì)”始終堅(jiān)持的理念。
人民鐵道報(bào)
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