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沒(méi)禮貌成為客戶流失最大殺手

2011/12/09

　　客服中心是提供企業(yè)服務(wù)的主要窗口，所有的電話有統(tǒng)一承接單位，透過(guò)一致性的服務(wù)，展現(xiàn)企業(yè)之形象，客服服務(wù)的提供過(guò)程在消費(fèi)者心中會(huì)給予可接受與否的評(píng)價(jià)，也因此，許多企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)部門(mén)越來(lái)越重視，并由普遍的外部客戶接觸面延伸到企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鳂I(yè)流程要求，而最好的服務(wù)不但要有完整的服務(wù)流程及處理流程外，更重要的是要從客服人員本身的訓(xùn)練做起。

　　一般來(lái)說(shuō)，客服人員最基本的技能與技巧包括：接聽(tīng)電話上應(yīng)有的禮儀、電話中與客戶應(yīng)對(duì)所運(yùn)用的字詞、口吻，以及當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)，需立即做好情緒處理…等，而話講的好不好？運(yùn)用時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？聽(tīng)話是否聽(tīng)到客戶反應(yīng)事項(xiàng)的核心？這些問(wèn)題都是目前客戶服務(wù)工作中最困難的環(huán)節(jié)。

　　因此，在進(jìn)行客服人員教育訓(xùn)練或流程改造的過(guò)程中，最為首要的課程即為：電話接聽(tīng)禮儀、應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧、抱怨客訴處理、客服人員的工作態(tài)度及情緒管理…等。其中，在電話接聽(tīng)禮儀方面，運(yùn)用禮貌語(yǔ)及和善的口氣都是必備的要點(diǎn)，但最重要的是要在電話中將「打從心底愿意的服務(wù)態(tài)度」透過(guò)電話來(lái)展現(xiàn)，唯有如此，才能落實(shí)傾聽(tīng)客戶的心，做到最真誠(chéng)、最適切的服務(wù)，進(jìn)而留住客戶的心。

　　而有了禮儀，接下來(lái)是聲音的運(yùn)用，因?yàn)殡娫捒头皇桥c客戶面對(duì)面接觸，所以聲音傳遞便成了客戶唯一接收到的情緒，客服人員是熱心、冷漠或是慌張，都會(huì)透過(guò)聲音的抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)調(diào)起伏將情緒傳達(dá)給客戶，因此，聲音的表情對(duì)于客服工作亦相當(dāng)重要。其他包括專業(yè)、肢體語(yǔ)言及服務(wù)熱忱等的表現(xiàn)，也都是在應(yīng)對(duì)話術(shù)中所該要注意的細(xì)節(jié)。

　　客服中心經(jīng)營(yíng)的主要工作項(xiàng)目之一，便是響應(yīng)顧客的抱怨，這是相當(dāng)不容易的，尤其是面對(duì)“專業(yè)且高標(biāo)準(zhǔn)”的顧客，這也是在所有客戶服務(wù)工作中，令客服人員最為擔(dān)心及害怕的，但即使困難，企業(yè)仍需盡力傾聽(tīng)與回應(yīng)。抱怨之所以會(huì)產(chǎn)生，就在于客戶感受不到需求被重視，或是需求問(wèn)題被服務(wù)的人員用慣性來(lái)處理，客戶的情緒一旦沒(méi)照顧好，就算日后提供再好的服務(wù)，客戶還是一樣不領(lǐng)情。因此，在處理抱怨問(wèn)題時(shí)，“先安撫客戶心情，再解決客戶的問(wèn)題”是基本的原則。當(dāng)客戶生氣時(shí)，我們做更多解釋效果相信也是有限，縱使我們沒(méi)錯(cuò)最后也變成有錯(cuò)，只因?yàn)閼B(tài)度出了錯(cuò)。

　　在響應(yīng)客戶抱怨時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是以同理心取得客戶心理認(rèn)同。如果查證到最后我們真的沒(méi)有錯(cuò)，應(yīng)該迅速的給予響應(yīng)，并感謝客戶愿提供這個(gè)機(jī)會(huì)給我們，讓我們有機(jī)會(huì)向他做說(shuō)明，適時(shí)給客戶一個(gè)臺(tái)階下，切不可得理不饒人。萬(wàn)一查證至最后真的錯(cuò)在我們，那么就勇于向客戶致歉，感謝客戶提供的寶貴意見(jiàn)，給我們有補(bǔ)救修正的機(jī)會(huì)。總之，掌握好當(dāng)下客戶發(fā)生抱怨的起因及關(guān)心客戶的情緒，就能讓客戶滿意的離開(kāi)，或是接受我們處理方式及結(jié)果。

　　好的客戶服務(wù)不只單靠口號(hào)就可以達(dá)成，一個(gè)好的客服禮儀、優(yōu)秀的服務(wù)，不僅要有抱怨事件之處理技巧，更重要的是決定在態(tài)度本身，以一顆體貼客戶、關(guān)懷客戶的心出發(fā)，才能真正做到好的服務(wù)。此外，服務(wù)也是一種觀念，觀念決定我們的態(tài)度，而態(tài)度決定我們的服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)有的正確觀念，才能在面對(duì)客戶的咨詢與客訴時(shí)，能做最好的判斷與應(yīng)變處理。

　　企業(yè)訓(xùn)練客服人員的最終目的之一，在于使專業(yè)客服人員成為企業(yè)最有價(jià)值之資產(chǎn)，并為客服人員本身創(chuàng)造更大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而幫助企業(yè)建立一套完整之顧客關(guān)系管理，創(chuàng)造更多忠誠(chéng)客戶，為企業(yè)取得一個(gè)更有利之競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)，因此，客服禮儀訓(xùn)練，成了相當(dāng)重要的一環(huán)。

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