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為什么銷售人員不喜歡CRM，怎樣幫助他們熱愛它？

劉煜編譯 2011/11/22

　　客戶關(guān)系管理（CRM）和銷售人員的關(guān)系是愛與恨 - CRM熱愛銷售人員，但銷售人員討厭CRM。組織列舉了他們CRM系統(tǒng)失敗最常見的原因之一是缺乏銷售團隊的認可,數(shù)據(jù)無法輸入,記錄無法保持更新,整個系統(tǒng)的價值隨后被破壞。

　　那么，為什么這么多的銷售人員不喜歡CRM呢？

　　MTD公司銷售培訓(xùn)的MD Sean McPheat認為，組織面臨的挑戰(zhàn)就是企業(yè)本身 - 銷售人員喜歡與人互動，而不是CRM程序。

　　“許多銷售人員寧愿每天打10個額外的電話，或出去拜訪另外兩個潛在的客戶，他們也不愿意更新他們的記錄，特別是這些結(jié)果與他們的效益掛鉤時。他解釋說：“同樣的銷售人沒有意識到的是，其中許多人錯過跟蹤潛在的客戶，他們忘了重要的信息，然后使用這些信息進行營銷和培養(yǎng)目標，這一直是很難的，沒有記錄導(dǎo)致數(shù)據(jù)不完整或更糟的。

　　“我陷入文字工作和管理，我應(yīng)該銷售”，這是銷售人員常見的投訴。無論他們采取什么形式填寫或輸入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到計算機中或是更新數(shù)據(jù)到CRM系統(tǒng)，銷售人員有時似乎沒有看到這些工作與他們效益有什么關(guān)系�！�

　　培訓(xùn)公司2E2的董事Helen Rutherford歸結(jié)了這些思維定勢。

　　“銷售人員不喜歡使用它，因為他們沒有看到使用該系統(tǒng)為個人帶來的好處。很多銷售人員是單獨工作，并從他們的銷售業(yè)績獲得自己的報酬。是否他們的銷售影響了更廣泛的業(yè)務(wù)，但銷售是一個競爭的環(huán)境，人們通常將銷售看做個人的成功。”

　　“考慮到這一點，就很難勸說他們將信息輸入系統(tǒng)，他們很難認同別人利用他們的辛勤工作，潛在失去一些傭金。最好的銷售人員是那些以他們工作而自豪和有競爭力的人。雇用這樣人的連鎖效應(yīng)是，他們不可能喜歡CRM系統(tǒng)。

　　銷售人員之間還有其他的想法，可能會導(dǎo)致CRM系統(tǒng)失敗。Workbooks公司首席執(zhí)行官John Cheney認為，通常CRM系統(tǒng)被銷售人員視為“管理者對他們工作保持密切關(guān)注的工具，而不是他們能夠獲得更大成功的工具。

　　失敗的危害

　　雖然我們往往責(zé)備銷售人員，但是在許多情況下其他因素也可能導(dǎo)致不愿意采用CRM。這些包括：

　　Cheney表示：“采用CRM的主要風(fēng)險是：系統(tǒng)沒有被使用，數(shù)據(jù)沒有被輸入，數(shù)據(jù)質(zhì)量差，不準確，因此不是管理者有用的管理工具，不積極幫助銷售團隊。在這些情況下，CRM解決方案是一個昂貴的負擔(dān)�！�

　　De Villiers Walton公司董事總經(jīng)理Darron表示：“在一個快節(jié)奏的銷售環(huán)境，花費數(shù)小時在勞苦復(fù)雜的管理流程和定價結(jié)構(gòu)系統(tǒng)可能意味著錯過機會或目標。然而，銷售和其他CRM用戶繞過這個系統(tǒng)或添加不正確的信息時，反過來，將導(dǎo)致不準確的銷售業(yè)績。”

　　那么，組織怎樣才能確保其銷售人員熱烈擁抱CRM系統(tǒng)呢？就這個問題我們咨詢了相關(guān)的專家。

　　溝通明確的目標

　　McPheat建議：“與您的銷售人員溝通，讓他們明白為什么CRM系統(tǒng)對公司和對個人都是非常重要的。很多銷售人員只將CRM看做保持得分的方式，或者營銷使用的郵件。有了正確的目標和CRM系統(tǒng)清晰的視野，可以增加您的銷售團隊從其他方面購買。您需要將CRM系統(tǒng)推銷給銷售人員！這還不僅包括等級。告訴他們這不是賣！相反，你需要支付商業(yè)利益，最重要的問題，每個銷售人員將要回答：”這對我有用嗎？”

　　銷售團隊愿意采用

　　Garman表示：“從以往的經(jīng)驗，最好的項目是與全公司范圍內(nèi)各級部門溝通后再決定購買。當涉及到執(zhí)行時，領(lǐng)導(dǎo)/董事需要領(lǐng)導(dǎo)和確保他們言行一致 - 他們往往撥打電話，然后在下次會議沒有看到它通過”

　　McPheat補充說：“從一開始設(shè)計系統(tǒng)就要請銷售團隊參與，如果你能讓他們使用盡可能簡單。該系統(tǒng)應(yīng)圍繞銷售過程塑造，使您的銷售人員在任何階段認識和了解前景和每一個銷售周期的客戶。要使用它的人有重要的發(fā)言權(quán)，這個應(yīng)該塑造成什么樣子。”

　　向銷售人員解釋CRM背景下的內(nèi)容，更改其思維方式

　　Rutherford表示：“為了CRM能夠發(fā)揮作用，員工的思維方式要改變- 但是，業(yè)務(wù)需要它的幫助。 銷售人員將了解有客戶信息庫的使用。如果這種系統(tǒng)導(dǎo)致客戶滿意、更牢固的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多的銷售，那么銷售團隊應(yīng)該愿意采用它�！�

　　展示投資回報率

　　McPheat建議：“你采用了這個系統(tǒng)可以贏得任何通信。由于其部署可以避免任何潛在的問題，或你現(xiàn)在可以分析任何數(shù)據(jù)，從而可以進行一些改進，最終贏得了任何交易。所有這些添加的能力，采用CRM是一種生活方式，是“需要做的”，而不是“不得不做”。

　　傾聽銷售團隊的反饋

　　大多數(shù)企業(yè)都高度依賴對他們的銷售團隊，來履行訂單和捕捉需要的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，因此銷售人員是成功實施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。傾聽他們的需求和投訴，然后根據(jù)他們的反饋意見進行整改，是成功實施CRM系統(tǒng)正確方式。您可能會發(fā)現(xiàn)，它有助于聯(lián)絡(luò)你的CRM供應(yīng)商，因為他們將能夠幫助您識別軟件更容易采用的方式。這也是值得“倡導(dǎo)”銷售人員采用該系統(tǒng)并為他們提供激勵。”

　　確保管理者樹立了榜樣

　　McPheat強調(diào)：“銷售總監(jiān)和經(jīng)理在整個企業(yè)如何實施CRM，將發(fā)揮了重要作用。它被看作是一個“分而治之”的銷售人員猛烈抨擊的系統(tǒng)�；蜻@個系統(tǒng)在銷售過程中是否能夠真正增加價值，銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)通過這個系統(tǒng)要引導(dǎo)和輔導(dǎo)他們的銷售人員取得更高的業(yè)績�！�

　　保持CRM簡單

　　Walton表示：“根據(jù)我們的經(jīng)驗，很多用戶CRM受挫的原因是太復(fù)雜了。通常情況下，他們被迫遵守數(shù)據(jù)密集型的屏幕和完成強制性的字段，這些并不總是與日常自己的銷售角色相關(guān)。當面對與適應(yīng)新的系統(tǒng)時，用戶沒有時間來學(xué)習(xí)如何使用系統(tǒng) - 或在他們?nèi)粘Ｉ钪袥]有看到這個新進程的好處 - 將拒絕使用這個系統(tǒng)，繞過重要字段或添加錯誤信息。”

　　Garman補充說：“關(guān)鍵是讓它簡單 - 畢竟40％活動被記錄在基本系統(tǒng)是最好的。不要太多太快，并使其易于管理�！�

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