虛擬座席：在家工作的座席代表為呼叫中心帶來新的收益
葆拉•伯尼爾 2012/06/12
很多人跟我談?wù)撛诩夜ぷ鞯暮锰幘拖裨趯σ晃灰呀?jīng)信教的人布道，在過去的二十年中，我很高興也很自豪地在家中完成絕大部分的工作。由于我的雇主們準(zhǔn)許遠(yuǎn)程工作給我?guī)碇T多益處，我總是樂意為他們付出更多。顯然，我并不孤單。
居民住宅已經(jīng)成為了許多呼叫中心運(yùn)營中重要的前哨基地，這些在家工作的座席代表經(jīng)常被稱為虛擬座席，呼叫中心采用虛擬座席的趨勢只增不減。
居家客戶聯(lián)絡(luò)公司的主席兼首席執(zhí)行官米歇爾•羅恩聲稱：北美地區(qū)六萬家呼叫中心的座席代表中有百分之十五至二十的人在家工作，預(yù)計(jì)至2013年底，居家座席的人數(shù)會占到百分之三十。
羅恩表示：JetBlue這樣的主流品牌現(xiàn)在只依靠在家工作的呼叫中心客服代表，甚至像金融和衛(wèi)生保健這樣對隱私有嚴(yán)格要求的行業(yè)如今也對虛擬座席模式張開雙臂，“他們不斷地簽約雇用遠(yuǎn)程座席”。她補(bǔ)充道。
節(jié)省開支
驅(qū)動人們接受并采用虛擬座席模式的原因有很多，其中包括降低呼叫中心成本的需求、提高生產(chǎn)力、勞動力擴(kuò)張、增強(qiáng)靈活性以及贏得專業(yè)技能。擁抱虛擬座席模式可以讓呼叫中心及其客戶在許多不同的方面節(jié)省開支，羅恩提示說，由于呼叫中心不用支付（或者說不用支付那么多的）租金和水電費(fèi)，因此虛擬座席模式更加便宜。
從事外包服務(wù)的美國呼叫中心總裁及首席執(zhí)行官喬•雅各布尼表示居家座席自備電腦和電話設(shè)備以及相關(guān)的通信和數(shù)據(jù)服務(wù)，這削減了呼叫中心相應(yīng)的成本，并且當(dāng)某些公司將虛擬座席雇為全職員工時(shí)，美國外包呼叫中心以獨(dú)立承包人的方式雇傭虛擬座席。
雅各布尼說：“有趣的是這種做法減輕了我們所要繳納的（社會保障金和失業(yè)）稅”。他補(bǔ)充道：采用虛擬座席和臨近大學(xué)校園的呼叫中心很有意義，因?yàn)檫@使得美國呼叫中心可以更好地與離岸的對手們競爭。美國呼叫中心至今已有幾十位虛擬座席，居家座席模式也深受公司喜愛，因?yàn)楣静挥猛顿Y新的基礎(chǔ)設(shè)施就可以支撐起季節(jié)性的業(yè)務(wù)——例如在活動期間的外呼客戶量。
擴(kuò)展座席代表的候選范圍
虛擬座席的生產(chǎn)力通常比在辦公室里座席代表更高，虛擬座席模式也能改進(jìn)客戶滿意度。
居家客戶聯(lián)絡(luò)公司的羅恩表示，通常居家座席的客戶滿意度成績更好，員工滿意度也是如此。允許座席代表在家工作使得呼叫中心可以準(zhǔn)點(diǎn)配備人力，并且出勤率會更好。她說，也許這是因?yàn)榧幢阕頎顟B(tài)不佳，他們?nèi)匀辉敢夤ぷ�，因�(yàn)樗麄兛梢栽谧约业氖孢m環(huán)境中工作。
由于虛擬座席模式為遠(yuǎn)程工作者打開了呼叫中心的大門，呼叫中心也擁有了可自由支配的更大基數(shù)的潛在雇員，例如美國呼叫中心就有一個(gè)招募?xì)埣餐宋楸木蛹易?xiàng)目。
與此同時(shí)，英孚視訊管理公司在社區(qū)招聘上有很好的經(jīng)驗(yàn)，由此途徑招募到合適的虛擬座席。有時(shí)英孚視訊會邀請市長和其他官員參加在社區(qū)內(nèi)召開的新聞發(fā)布會，并且以發(fā)布會為出發(fā)點(diǎn)在該社區(qū)內(nèi)開展居家工作的項(xiàng)目。
“對于任何一位行動受限制的人來說居家環(huán)境是絕對完美的”，英孚視訊的人力主管史蒂夫•布魯貝克表示：在英孚視訊有不到百分之十的座席代表是虛擬座席。
布魯貝克稱在俄亥俄州，英孚視訊雇用了一些盲人座席代表，他們非常善于溝通，但是希望在家工作。同時(shí)在家?guī)Ш⒆拥哪赣H也很符合公司的需求，他注意到許多母親同采用英孚視訊解決方案的慈善組織有私人聯(lián)系。
虛擬座席模式也使得呼叫中心的招聘范圍擴(kuò)展到退休人士及在某些領(lǐng)域的有專業(yè)技能的人，例如計(jì)算機(jī)、衛(wèi)生保健、保險(xiǎn)等等。這些背景知識有時(shí)和呼叫中心運(yùn)營或者呼叫中心客戶的利益恰好契合，提升了客戶服務(wù)的水平。
改進(jìn)客戶體驗(yàn)
阿爾派阿克塞斯是一家只雇用在家工作的座席代表的公司，該公司的市場部副總裁辛西亞•菲利普斯稱本公司的呼叫中心客服代表的受教育程度和服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)高于競爭對手的實(shí)體呼叫中心，因?yàn)榘柵砂⒖巳箍梢詮姆秶鼜V闊的應(yīng)聘者中招人。她說公司的客服代表的年齡比業(yè)內(nèi)的平均年齡要大（這意味著更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)），并且員工流失率也較低，公司的某些員工已經(jīng)在該崗位上干了八至十年，許多員工擁有的行業(yè)特殊技能與阿爾派阿克塞斯的客戶提出的特別需求恰好吻合。
去年，阿爾派阿克塞斯公司大約有百分之七十的業(yè)務(wù)量來自將呼叫中心業(yè)務(wù)從海外遷回本土的公司。這些公司希望此舉能提升客戶服務(wù)，同時(shí)也能支持美國的經(jīng)濟(jì)。
“對于這些公司來說最根本的問題是‘客戶的價(jià)值到底有多大？’”菲利普斯女士說道：留住一位客戶遠(yuǎn)比失去客戶然后再獲得一位新客戶要好得多�！拔易约阂彩且粋�(gè)消費(fèi)者，有時(shí)候我和一家公司的互動只是通過它的呼叫中心，所以和我對話的客服代表是我對該公司印象的唯一來源�！�
伊麗莎白•赫里爾是康斯特雷遜研究公司通信技術(shù)方案的創(chuàng)始人及總裁，在她去年九月份的博客中提到了與呼叫中心互動相關(guān)的客戶體驗(yàn)的重要性。
“多年來許多公司直接或者通過外包方式將呼叫中心搬遷到離岸運(yùn)營。現(xiàn)在一些公司已經(jīng)改變方向，將座席代表遷回本土�！焙绽餇枌懙�，“更低的工資和提升的利潤率驅(qū)使公司搬去海外，例如印度和菲律賓等地。但是現(xiàn)在越來越多的公司開始重新考慮它們的決定，將座席代表帶回本土并不是出于新興的愛國主義，而是由于許多客戶投訴離岸客服代表的服務(wù)質(zhì)量。”
萬寶盛華公司的呼叫中心主管凱文•蔡爾茲最近在接受《CIS》雜志采訪時(shí)提到，《消費(fèi)者報(bào)告》七月份的報(bào)告中指出客戶滿意度達(dá)到歷史最低點(diǎn)，蔡爾茲表示采用美國本土的呼叫中心客服代表（至少為高價(jià)值客戶提供本土客服代表）可以改變現(xiàn)狀。
確�？刂坪碗[私
當(dāng)然，虛擬座席模式也帶來一些挑戰(zhàn)，其中既有真實(shí)的挑戰(zhàn)，也有誤解。例如說遠(yuǎn)程雇員的出現(xiàn)會給培訓(xùn)和管理帶來怎樣的影響？呼叫中心在這種情況下如何保證客戶數(shù)據(jù)的私密性？
英孚視訊的布魯貝克認(rèn)為培訓(xùn)的問題很容易解決：“我們給座席代表一張光盤，把光盤插入系統(tǒng)中，然后就可以安裝使用了”，他說“就是這么簡單”，英孚視訊的遠(yuǎn)程座席代表需要自己準(zhǔn)備電腦、電話和寬帶接入。布魯貝克補(bǔ)充道：公司會對座席代表的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢查，以確保工作正常。虛擬座席極少需要來到英孚視訊的辦公地點(diǎn)，相反英孚視訊將培訓(xùn)帶去靠近座席代表的區(qū)域。至于安全上的考慮，他表示英孚視訊不會讓遠(yuǎn)程座席從客戶那里獲取金融信息。
身為互動智能公司的技術(shù)銷售顧問，布拉德•福賽思指出安全和控制是極端重要的。去年九月在德州奧斯丁舉辦的ITEXPO大會上他和布魯貝克、雅各布尼、羅恩一起組成了“遠(yuǎn)程座席：呼叫中心的重大改變”主題小組。布拉德表示思杰產(chǎn)品提供了很好的管理顆粒度，控制座席代表能訪問的內(nèi)容以及每個(gè)座席代表的訪問權(quán)限。
“ 我們所作的一切都在云端按請求響應(yīng)，所以沒有任何信息留在座席代表的桌面上”，在談及美國呼叫中心的架構(gòu)時(shí)雅各布尼表示“一切都在云端”，他還說“網(wǎng)絡(luò)攝像頭也是個(gè)美好的工具，就好像真人面對面一樣”。
進(jìn)入更大的組織
羅恩表示謹(jǐn)慎地挑選虛擬座席代表有助于減輕對于權(quán)限控制和隱私的擔(dān)憂，雅各布尼贊同這個(gè)觀點(diǎn)。他指出：重要的是雇用真正愿意從事這份工作的人并且讓他們參與到日常會議和其他的溝通方式中。
組織也要考慮其他能使遠(yuǎn)程工作者融入公司的方法，比如說，如果管理層有門戶開放政策，可以邀請?zhí)摂M座席代表通過電子郵件向管理層發(fā)送任何的問題或意見。公司可以設(shè)立社交會議室，讓虛擬座席聚集在其中參與工作或休閑活動，也可以邀請?zhí)摂M座席來公司參加假日派對或是其他的大型活動。當(dāng)然重要的是，組織必須通過在線表揚(yáng)或是其他獎勵方式認(rèn)可遠(yuǎn)程員工的工作。
雅各布尼表示：“你必須建立卓越文化，并且讓員工感受到他們是文化的一部分”。英孚視訊的布魯貝克認(rèn)同這一點(diǎn)，他指出自己的公司實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的方法是向遠(yuǎn)程員工提供和辦公室里的座席代表一樣的體驗(yàn)——從福利、環(huán)境、薪酬和地位等各方面。
“我們并沒有改變模式”，布魯貝克表示：“我們只是延展了環(huán)境”。他指出英孚視訊的4300名員工中有250名在家工作。他接著說：“我認(rèn)為這是個(gè)了不起的項(xiàng)目。也許未來會有更多的客戶接受這個(gè)項(xiàng)目”。隨后布魯貝克提到了可能是虛擬座席模式最主要的控制因素：客戶接受度，這位ITEXPO的專題小組成員指出雖然現(xiàn)有的流程和技術(shù)工具已經(jīng)能使呼叫中心及其客戶投入虛擬座席模式，有信心為客戶及其最終用戶提供低成本、高質(zhì)量和安全的體驗(yàn)，但是一些客戶還沒完全準(zhǔn)備好接受。
“這只是一個(gè)看法問題�！毖鸥鞑寄嵴f。
鑒于呼叫中心行業(yè)持續(xù)地教育現(xiàn)有客戶和潛在客戶關(guān)于使用虛擬座席的收益和可靠性，也許更多的組織會加入這個(gè)不斷成長的運(yùn)動。
本文刊載于《客戶世界》2012年4月刊；作者葆拉•伯尼爾為TMC網(wǎng)站責(zé)任編輯；譯者王超為CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)咨詢顧問。
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