看攜程：全球最大的旅游服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心
2011/06/08
攜程南通服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心大樓
服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心員工
這是世界最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。
這里也被外界看成中國在線旅游巨擎攜程的服務(wù)王牌。
這里擁有12000個呼叫席位，有7000名分秒必爭的員工，電話鈴響3聲之內(nèi)即會被接聽，每個來電平均在180秒之內(nèi)即可完美滿足客戶要求……
這里，是攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。
最年輕高級總監(jiān)“升職記” 在攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，有數(shù)不清的精彩故事，高級總監(jiān)嚴(yán)麗的成長經(jīng)歷就可謂其中之一。
2000年，剛走出校園的嚴(yán)麗成為攜程呼叫中心的一名普通員工。當(dāng)時的她毫無經(jīng)驗(yàn)，來到攜程，僅僅因?yàn)閷Ρ容^新的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)感到“好奇”。那時的呼叫中心，員工非常少；除了酒店預(yù)訂，攜程其它預(yù)訂業(yè)務(wù)也尚未成型。
“之前并沒有預(yù)想到，自己趕了攜程的大發(fā)展�！�
“入職之后沒多久，業(yè)務(wù)就開始變得繁忙，公司開始在呼叫中心建立管理架構(gòu)，我有幸被選拔為第一批管理人員。剛開始，我?guī)?、5個員工，然后做領(lǐng)班，帶十幾個員工，后來升做主管，帶領(lǐng)3、4個領(lǐng)班，整個團(tuán)隊(duì)有40多人……”嚴(yán)麗回想自己的成長之路。
她在酒店預(yù)訂部工作了兩年之后，攜程決定進(jìn)入機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域，善于學(xué)習(xí)思考的嚴(yán)麗抓住了業(yè)務(wù)大發(fā)展的好機(jī)遇，很快被任命為國內(nèi)機(jī)票預(yù)訂負(fù)責(zé)人。
“隨后，隨著業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)大，呼叫中心管理員工人數(shù)的增加，我們就有了更多的升遷機(jī)會，有一段時間1—2年就晉升一級�！�
入職不到十年，“80后”的她已成長為攜程最年輕的高級總監(jiān)，成了許多后來者心中的偶像；而她初來乍到時“十幾個人七八條槍”的呼叫中心，已發(fā)展成為被高科技和精益思想全面武裝起來的全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。與此同時，攜程也從酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)起步，逐漸成為酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅服務(wù)四大核心業(yè)務(wù)全面開花的一站式、全方位旅游服務(wù)集團(tuán)。
正是服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心乃至整個攜程的超常規(guī)發(fā)展，成就了優(yōu)秀服務(wù)員工的快速擢升。
多次搬家 勾勒發(fā)展軌跡 在嚴(yán)麗和許多早期攜程人的印象里，攜程總是在不停地搬家。最初的呼叫中心，也正是在這個過程中一步一個臺階地發(fā)展壯大起來。
1999年剛剛成立時，攜程在天文大廈辦公，那時人員很少，業(yè)務(wù)模式也剛剛確立。當(dāng)年11月4日，攜程接到了第一張網(wǎng)上酒店訂單，這也成為劃時代的第一筆交易。進(jìn)入2000年攜程發(fā)展提速，這年4月攜程第一次搬家，來到了港泰廣場。
第二次搬家是因?yàn)闄C(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2002年初，攜程收購了北京海岸服務(wù)公司，呼叫中心的人員再次迅速增長。“幾乎每天都有新面孔，有時候認(rèn)識人的速度根本跟不上新人進(jìn)入的速度。港泰廣場的辦公室越來越不夠用了�！眹�(yán)麗回憶。就在這年2月，攜程從港泰廣場搬到漕河涇開發(fā)區(qū)，辦公場地擴(kuò)充了3倍。
2003年9月，攜程在納斯達(dá)克上市，呼叫中心員工首次突破了千人規(guī)模。隨后，攜程開始籌建自己的辦公大樓。2007年，位于虹橋臨空經(jīng)濟(jì)園區(qū)的攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓落成，隨著攜程入駐總部大樓，呼叫中心的4000個坐席也全面啟用。
“那時候，公司業(yè)務(wù)增長實(shí)在太快了，快過我們的想象。”僅僅時隔不到一年，攜程開始籌建南通呼叫中心。
2010年5月18日，南通呼叫中心正式落成，一年后被正式命名為攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。這里建筑面積8萬平方米，擁有12000個服務(wù)坐席，一躍成為全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。
精益求精 成就服務(wù)傳奇 世界之最的規(guī)模，固然成為攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心為競爭者難以匹敵的優(yōu)勢，更重要的是，如此龐大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)向客戶提供的是清一色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在CEO范敏的推動下，自去年起攜程全面推行“精益服務(wù)”理念，服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，成為消費(fèi)者體驗(yàn)精益服務(wù)的直接窗口。
攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，承載著占攜程收入大半江山的電話預(yù)定的服務(wù)工作，同時，還可以處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、郵件咨詢、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)上即時通訊和手機(jī)客戶端預(yù)定，成為一個電話、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)無線三種服務(wù)手段的綜合體系。
服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心最大的突破是在旅游行業(yè)率先引入六西格瑪管理工具，通過“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)業(yè)”，使那些看來雜亂無章、沒有規(guī)律、主要倚重個人技巧的旅行服務(wù)，變?yōu)榱鞒坦芾淼臉?biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。
攜程是一個把細(xì)節(jié)做到極致的企業(yè)，服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心秉承著這一精益服務(wù)理念，使每一個服務(wù)細(xì)節(jié)都趨于完美。在這里，接電話的時長、語氣、回復(fù)客人方式、客人預(yù)訂偏好等等，幾乎所有的細(xì)節(jié)，都設(shè)置了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
高水準(zhǔn)的作業(yè)管理，也成為讓這個龐大團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的利器，“我們對每天業(yè)務(wù)量的預(yù)測準(zhǔn)確率高達(dá)97%—98%，甚至很多預(yù)測軟件都無法達(dá)到，這為有效安排工作人員，控制人力、物力成本提供了幫助�！眹�(yán)麗如是說。
業(yè)內(nèi)專家指出，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)進(jìn)入呼叫中心發(fā)展過程中的更高級階段，成為攜程服務(wù)優(yōu)勢和核心競爭力的充分體現(xiàn)。可以預(yù)見，隨著中國旅游業(yè)進(jìn)入黃金發(fā)展期，隨著攜程向著世界級旅游服務(wù)企業(yè)邁進(jìn)，這一全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，將擁有更美好的未來。
大眾網(wǎng)-齊魯晚報
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