上海保險服務(wù)總體滿意度下降 銀行電銷渠道受推崇
2011/06/08
《解放日報·保險周刊》與復(fù)旦大學(xué)保險系聯(lián)合開展的第五次上海保險服務(wù)滿意度調(diào)查，歷時4個多月，通過街頭調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和保險公司網(wǎng)點調(diào)查等形式，對上海保險整體服務(wù)滿意度和車險服務(wù)滿意度進行調(diào)研，近日已告結(jié)束。作為此次調(diào)查的重要成果，《2011年上海保險服務(wù)滿意度調(diào)查報告》將于明天（6月9日）在第六屆上海保險論壇發(fā)布。此次調(diào)查顯示，今年上海保險服務(wù)總體滿意度指數(shù)為81.70%，較去年同期的82.72%小幅下降1個百分點。這也是最近5年來，上海保險服務(wù)滿意度首次出現(xiàn)下降。
上海保險公司投保服務(wù)、日常服務(wù)和理賠服務(wù)的滿意度指數(shù)都同比出現(xiàn)下降。其中，投保過程滿意度指數(shù)為81.72%，同比下降0.89個百分點；日常服務(wù)滿意度指數(shù)為82.07%，同比下降1.21個百分點；理賠過程滿意度指數(shù)為81.35%，同比下降0.84個百分點。
在投保服務(wù)評分中，給出“非常滿意”和“滿意”評價的受訪者合計占比58.33%，較去年下降5.95個百分點；在日常服務(wù)評分中，給出“非常滿意”和“滿意”評價的受訪者合計占比59.49%，同比下降8.73個百分點；在理賠服務(wù)評分中，給出“非常滿意”和“滿意”評價的受訪者合計占比56.75%，同比下降6.09個百分點。
不過，保險公司過去一年中，在提升基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的努力，得到了廣大消費者的認(rèn)同。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在投保過程中，認(rèn)為不了解所購買的產(chǎn)品、認(rèn)為所購買產(chǎn)品不合算、認(rèn)為繳費方式不便利的受訪者比例都降低了；在日常服務(wù)中，認(rèn)為客服人員能夠圓滿的解決問題的受訪者比例為58.03%，同比提高了3%；在理賠服務(wù)中，認(rèn)為理賠手續(xù)不便利、理賠人員不專業(yè)、理賠不迅速以及理賠金不合理的受訪者比例分別有2至5個百分點的下降。
復(fù)旦大學(xué)保險系主任陳冬梅認(rèn)為，今年，上海保險服務(wù)滿意度各分項指數(shù)呈現(xiàn)出“紡錘形”的評分占比情況。由此可見，保險公司在提高消費者滿意度的進程中還是有較大空間可以改善，例如至少努力把各項滿意度指數(shù)中“不太滿意”和“不滿意”的比例之和，從現(xiàn)在的12%左右降至10%以下，讓更多消費者感到“滿意”而非只是“比較滿意”。
銀行、電話銷售渠道受推崇
調(diào)查報告還涉及上海消費者所持有的保險產(chǎn)品。在過去一年中，上海消費者持有最多的前5類保險產(chǎn)品分別是持有率達到19.29%的分紅險、持有率達到14.94%的健康險、持有率達到13.82%的車險、持有率達到13.38%的養(yǎng)老險和持有率達到10.14%的意外險。
上述調(diào)查結(jié)果與實際市場銷售量占比較吻合。據(jù)上海市保險同業(yè)公會統(tǒng)計，2010年，全市壽險公司合計實現(xiàn)分紅險保費收入451.58億元，同比增長51.22%，占全市壽險總保費收入的67.23%；全市財險公司合計實現(xiàn)車險保費收入115.37億元，同比增長28.19%，占全市財險總保費收入的56.88%。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，銀行渠道和電話渠道正在成為越來越多上海消費者的選擇。今年，通過銀行渠道購買保險產(chǎn)品的受訪者比例達到17.73%，較去年調(diào)查上升7.45個百分點；通過電話渠道購買保險的受訪者比例為11.55%，同比上升6.96個百分點。
復(fù)旦大學(xué)保險系主任陳冬梅認(rèn)為，近年來，壽險公司深入推進產(chǎn)品結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，尤其在以銀行為首的重點業(yè)務(wù)渠道，紛紛推出保障功能較強的分紅險，致使消費者持有的分紅險比例快速上升。調(diào)查表明，有44.77%的受訪者購買保險產(chǎn)品的原因是考慮到風(fēng)險保障。另外，上海私家車保有量的超常規(guī)增長，也令電話車險渠道獲得前所未有的發(fā)展。相比之下，持有家財險、責(zé)任險、兩全險、投連險的受訪者占比都不到5%，也說明上海保險市場在多元化產(chǎn)品方面具有十分廣闊的發(fā)展前景。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)另一個現(xiàn)象，即上海受訪者在購買保險的時候，選擇保險公司的理由更加理性。其中，僅以“品牌”作為購買理由的受訪者占比為44.04%；以“推薦”為購買理由的受訪者比例達43.84%。
加強告知宣傳、減少電話騷擾
在調(diào)查過程中，調(diào)查小組還整理了972名受訪者提出的建議和意見。在這些意見和建議中，“誠信”、“溝通”、“專業(yè)”成為了關(guān)鍵詞。
其中，超過6成的受訪者認(rèn)為保險公司應(yīng)該加強投保時的告知說明。尤其在投保服務(wù)調(diào)查中，認(rèn)為銷售人員不誠信、銷售人員沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù)的受訪者比例有所提高。
有不少受訪者都對保險公司過于頻繁的電話騷擾提出詬病。他們認(rèn)為，保險公司在電話營銷過程中應(yīng)注意適度適量，盡可能避免引起消費者的反感；應(yīng)根據(jù)客戶的意愿，電話回訪的方式提供咨詢服務(wù)和新產(chǎn)品介紹；應(yīng)提供一個通暢的投訴渠道，提高客服電話的接通率。
今年1月，上海保監(jiān)局在總結(jié)“十一五”發(fā)展的重要經(jīng)驗與教訓(xùn)時就強調(diào)，任何時候都要把保護被保險人利益作為監(jiān)管工作的根本目標(biāo)。保險行業(yè)要整合資源加強和推動保險宣傳，引導(dǎo)保險消費者正確購買合適需要的保險產(chǎn)品。只有尊重消費者，做好消費者利益保護，保險業(yè)才有更廣闊的發(fā)展前景。
陳冬梅認(rèn)為，如今保險代理人還是我國保險市場最重要的銷售渠道，這一渠道的暢通和完善關(guān)系到整個保險銷售市場的運作良好程度。代理人在追求銷售業(yè)績的同時，應(yīng)該把購買者的利益考慮在內(nèi)，切實地完成告知說明這個最基本的要求。保險公司更應(yīng)該在這個問題上下功夫，讓消費者買得放心買得滿意，獲得雙贏。
解放日報
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