Ovum:利用社交媒體進(jìn)行客戶服務(wù)的情況迅速增加
2011/06/07
Ovum指出，中國(guó)消費(fèi)者利用社交媒體與客戶服務(wù)溝通的情況在過(guò)去兩年幾乎成長(zhǎng)了兩倍，越來(lái)越多人轉(zhuǎn)向使用社交媒體，因?yàn)樗悄苡行娲娫挼姆绞健?br />
目前，有30%的中國(guó)消費(fèi)者利用社交媒體聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)，為他們的問(wèn)題找尋答案，兩年前這么做的只有17%。
除此之外，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)聊天和網(wǎng)站自助服務(wù)渠道向客戶服務(wù)代表請(qǐng)求協(xié)助的中國(guó)消費(fèi)者數(shù)量也明顯變多了。兩年前通過(guò)網(wǎng)頁(yè)聊天或網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)尋找信息的消費(fèi)者還不到20%，然而如今卻有超過(guò)60%的消費(fèi)者使用這些聯(lián)絡(luò)方式。事實(shí)上，網(wǎng)頁(yè)聊天或網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)只是中國(guó)消費(fèi)者第二愛(ài)用的聯(lián)絡(luò)方式，最受歡迎的方式是直接撥打電話聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)代表。
Ovum預(yù)計(jì)，利用社交媒體聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)的比例將會(huì)迅速提高，甚至趕上使用網(wǎng)頁(yè)聊天或網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式的比例。利用社交媒體聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)的中國(guó)消費(fèi)者數(shù)量明顯比英國(guó)和美國(guó)多。
在新興的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)，例如中國(guó)，消費(fèi)者熱衷于嘗試新形態(tài)的媒體。聯(lián)絡(luò)中心必須跟他們的客戶一同進(jìn)化，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供信息，并且響應(yīng)論壇上的疑問(wèn)，以確保消費(fèi)者能得到正確的產(chǎn)品和服務(wù)信息。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)消費(fèi)者最喜歡使用的客戶服務(wù)社交媒體是討論區(qū)和論壇。在使用社交媒體聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)的受訪者之中，有超過(guò)50%的受訪者表示他們?cè)?jīng)在論壇中發(fā)起和廠商有關(guān)的討論，同時(shí)有將近50%的受訪者表示他們?cè)?jīng)回復(fù)某人提出的問(wèn)題。此外，又有將近50%的受訪者曾經(jīng)使用社交媒體作為抱怨服務(wù)不佳或產(chǎn)品故障的渠道。
然而，盡管使用社交媒體的中國(guó)消費(fèi)者數(shù)量很多，而且網(wǎng)絡(luò)文化演進(jìn)迅速，調(diào)查發(fā)現(xiàn)受訪者依舊認(rèn)為一開(kāi)始試著解決問(wèn)題之時(shí)，就能夠和客戶服務(wù)代表用電話交談是最好的方式。
Ovum提出，聯(lián)絡(luò)中心需要改善社交媒體、Blog和論壇上的信息，如此消費(fèi)者才能事半功倍地找出問(wèn)題的解答。
通信世界周刊
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