焦作聯(lián)通客服呼叫中心：青春無悔 亮麗人生
2011/01/04
在河南焦作聯(lián)通有一個(gè)由一百二十余個(gè)年輕姑娘組成的娘子軍團(tuán)隊(duì)——客服呼叫中心。在這個(gè)平均年齡只有23歲的團(tuán)隊(duì)里，大家心往一處想，勁往一處使，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、比學(xué)趕幫，人人充滿熱情，個(gè)個(gè)活力無限。近年來，她們?cè)谥行呐讼蚣t主任的帶領(lǐng)下，秉承“客戶的事情就是最大的事情” 這一核心價(jià)值觀，堅(jiān)定不移地貫徹落實(shí)“服務(wù)沒有終點(diǎn)”的“紅逗號(hào)服務(wù)”和“沒有小問題，只有大服務(wù)”理念，重視客戶的每一件事情、每一個(gè)問題，她們用自己的真情和汗水溫暖著客戶的心。每當(dāng)提起這些姑娘，客戶都深有感觸地說：她們一個(gè)個(gè)都像天使，服務(wù)，體貼入微；熱情，無與倫比。
“不以客戶滿意為目的，只以客戶感動(dòng)為目標(biāo)！”姑娘們是這樣說的，也是這樣做的。來到她們身邊，“被感動(dòng)”的故事數(shù)不勝數(shù)，比比皆是。
馮婷婷---將微笑服務(wù)進(jìn)行到底
俗話說,心靜自然涼。引申到我們客戶呼叫中心,在我的理解而言就是――保持良好的心態(tài),自然從容面對(duì)每一位客戶。
記得一次，剛剛處理完一個(gè)用戶的投訴，又接到另一位用戶憤怒的電話，用戶稱寬帶密碼已經(jīng)恢復(fù)過一次，但現(xiàn)在電腦還是提示用戶名密碼錯(cuò)誤，用戶稱自己正在炒股，要求馬上處理，否則不但要賠償損失還要投訴媒體。經(jīng)查詢確認(rèn)已修改過密碼，出現(xiàn)客戶訴說的這種情況，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，很可能是用戶的寬帶客戶端中的密碼未修改，造成不符。
有了這個(gè)結(jié)論，我調(diào)整好情緒，耐心向客戶解釋到：“剛才密碼已幫您修改過，是不是您的寬帶客戶端中的密碼還未修改呢？請(qǐng)問您在電腦旁邊嗎？我現(xiàn)在指導(dǎo)一下您修改客戶端中的密碼好嗎？”聽到這些，用戶大怒：什么――都是我的錯(cuò)？是我沒有修改密碼造成的？我要是會(huì)還找你們10010干嗎？…沒想到用戶不但不配合,火氣更大，不堪入耳的話接連不斷。
此時(shí)，我既委屈又著急，想給用戶解釋清楚，但用戶的怨氣像泛濫的洪水一樣，一發(fā)而不可收，根本不聽我的解釋，在電話的另一邊越嚷越兇。透過鏡子，我看到自己的臉被漲的通紅，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，再看看機(jī)臺(tái)上擺放的照片，是自己甜甜的微笑，記得班里統(tǒng)一去照工裝照時(shí)，還曾在心里暗暗的想，我要讓每一位用戶都能“看”到我的微笑，就跟照片上的一樣。想到這些，我漸漸冷靜下來，趁用戶停頓的機(jī)會(huì)，婉轉(zhuǎn)的勸慰用戶“您好，先生！您的心情我現(xiàn)在完全可以理解，而且股市馬上就要開盤，您在電腦旁邊，我現(xiàn)在指導(dǎo)您操作，只需要一兩分鐘的時(shí)間，這樣可以確保在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障，確保您炒股不受影響……”，有可能是用戶急于上網(wǎng)炒股也可能真的感覺到我的真誠(chéng)服務(wù)，用戶非常配合，根據(jù)我的提示一步步操作，重新輸入新的寬帶密碼，兩分鐘后可以正常上網(wǎng)了，用戶充滿歉意的連連致歉，當(dāng)我報(bào)完服務(wù)用語，請(qǐng)客戶對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)時(shí)，客戶稱，放心吧，我一定選“滿意”！
讓每一位客戶“滿意”而歸，這對(duì)于10010的客服代表來說，除了應(yīng)有嫻熟的工作技巧外，良好的溝通氛圍必不可少。我認(rèn)為首要條件就是自己的心情.每個(gè)人都會(huì)有情緒.這無可厚非,但這種情緒絕對(duì)不能帶到工作中,尤其是我們這個(gè)行業(yè),用戶是通過你的聲音傳遞來感受你的服務(wù),你的語音、語調(diào)、語氣若被你心情的好壞左右的話，對(duì)方絕對(duì)能切實(shí)感覺到的，所以我們每天都需要收拾好自己的心情，投入工作。
總而言之，你的好心情用戶能體會(huì)到，你的微笑用戶能“看”到。所以，讓我們都帶著美麗心情工作，將微笑進(jìn)行到底，相信你會(huì)有意想不到的收獲。
丁文平---平凡中的感動(dòng)
九月的天氣就像孩子的臉,說變就變,前幾天還晴空萬里,這兩天就下起了小雨，天氣明顯變涼。我們都穿上了較厚的外套來上班。九月二十八日，我們組上夜班，正好趕上縣里寬帶出現(xiàn)突發(fā)性故障，而市里也正在進(jìn)行寬帶割接，頓時(shí)，機(jī)臺(tái)上忙得不可開交。
連續(xù)說了兩個(gè)小時(shí)的話都沒有喘息的機(jī)會(huì),心里的感受只有一個(gè)字：累。好不容易等到晚上十點(diǎn),機(jī)臺(tái)上終于有了些許平靜,我扭了扭酸痛的脖子,眼前的一個(gè)畫面讓我震驚了。我看到我的一個(gè)同事臉都快貼到電腦顯示器上了,她在干什么呢?我們平時(shí)也在一起玩,我知道她的眼睛近視,她不是戴有隱形眼鏡嗎?帶著好奇的心里,我叫了一聲:“劉玲利”！只見她慢慢的轉(zhuǎn)過頭來,兩只眼睛里含著淚水。我無聲了,她怎么了？有傷心事嗎？還是……
我還沒有來得及多問一句，機(jī)臺(tái)上便又繁忙起來，坐在旁邊機(jī)臺(tái)上的她依舊在認(rèn)真的接著每一個(gè)電話，從聲音上判斷她好像感冒了，我時(shí)不時(shí)轉(zhuǎn)過頭,偷偷地看著她。只見她兩只手捧著水杯，好像很冷的樣子，眼睛一眨一眨的，都快要貼到電腦顯示器上了,有時(shí)還不停地用眼藥水滴著眼睛。我看著她憔悴的樣子，真是有點(diǎn)心疼,我忍不住開口了,你怎么了?不舒服嗎?要不去跟值班長(zhǎng)說一聲休息一會(huì)兒吧!只見她連忙搖搖頭說：“不用了，我沒事！值班長(zhǎng)那兒電話也挺忙的�！蔽矣謫枺骸澳悄銥槭裁囱劬﹄x電腦那么近,這樣對(duì)眼不好……”還沒有等她回話，便又傳來：“您好!請(qǐng)問有什么可以幫您……”。
聽著她沙啞的聲音,我的心里有一股說不出的感受。直到晚上十二點(diǎn)終于可以向她說句完整的話了，我又忍不住問她。這時(shí)她已經(jīng)趴到桌子上了，我還以為她暈倒了，趕快叫了她的名字。只見她又慢慢地挺起了身體，看著她濕潤(rùn)的眼睛，我才松了一口氣……
“我沒事，只是因?yàn)楦忻把劬苣：床磺宄�，我的眼里是眼藥水，不是淚水。你不用擔(dān)心我，快好好工作吧！”她還關(guān)心的問我喝不喝她的咖啡，她說喝咖啡提神，這樣你跟用戶說話時(shí)，就會(huì)很精神的。
我無聲了，雖然凌晨以后，電話漸漸少了許多，但我腦海中卻不�；厥幹略陔娔X前工作的情景……她們?nèi)淌苤⊥�、誤解甚至是用戶的無理取鬧，克服了各種困難，聚精會(huì)神、一絲不茍地工作著。她們沒有抱怨，沒有嘆息，仍是默默無聞、任勞任怨地用甜美的聲音感染、感動(dòng)著每一個(gè)用戶…。
尚攀---從身邊小事做起
平凡的工作，有委屈，有平淡，也有歡樂。回想起工作中的酸甜苦辣，唯有提高工作責(zé)任感，從身邊小事做起，才能誠(chéng)心服務(wù)客戶、感動(dòng)客戶。
記得有一天晚上，一個(gè)客戶電話打到我機(jī)臺(tái)上，大罵不止，根本不容我詢問緣由，我氣憤的想掛掉電話，但是想想客戶如此漫罵一定是遇到了什么困難，現(xiàn)在能做的只有耐心聽...，十多分鐘后，也許是客戶罵累了，聲音逐漸小了點(diǎn)，我調(diào)整好情緒耐心解釋：“先生，您打來電話可能不單單是為罵人，也許是我們做錯(cuò)了，才惹您這么生氣，您講出來，如果今天我解決不了，您再怎么罵都成...。”經(jīng)過耐心的勸導(dǎo)，客戶終于講出了原因：原來，該客戶的妹妹用他的小靈通在異地入網(wǎng)后未取消，他誤認(rèn)為我公司將他的號(hào)碼更換了。經(jīng)我細(xì)致的向客戶解釋，并告知其注銷方法后，客戶才怨氣全消并充滿歉意地說：“是你們工作人員回訪我時(shí)，我才知道了這個(gè)客戶投訴電話，也不知道是哪的，沒想到你們還真能為客戶辦事，說句心里話，雖然我的朋友中也有對(duì)聯(lián)通公司不滿意的，但我相信有你們這樣真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，工作一定會(huì)做得越來越好！我朋友的解釋工作我來做...”聽著客戶的贊美，我所有的委屈隨著淚水劃落下來，這是幸福的淚水，感動(dòng)的淚水。我相信，只要我們付出就一定會(huì)有回報(bào)！
類似這樣“被感動(dòng)”的故事在焦作聯(lián)通客服中心還有很多，雖然她們沒有豪言壯語，沒有令人驕傲的光輝事跡，但就是這一幅幅令人“被感動(dòng)”的畫面，卻敲擊著、震憾著我們每一個(gè)人的心靈！正是因?yàn)橛兄@樣一群甘于平凡、在自己的崗位上默默奉獻(xiàn)的姑娘們，焦作聯(lián)通客服呼叫中心才能夠連續(xù)七年榮獲“省級(jí)青年文明號(hào)”，她們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大客戶的認(rèn)可。她們用自己辛勤的汗水，為客戶撐起了一片晴天，在客戶的贊揚(yáng)聲中，焦作聯(lián)通客服呼叫中心于2009年榮獲“國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)”。
榮譽(yù)已成歷史，面對(duì)新的起點(diǎn)，她們將瞄準(zhǔn)一流，制定更高的標(biāo)準(zhǔn)和更嚴(yán)格流程，臥薪嘗膽、勵(lì)精圖治，不斷提升、展示“國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)”的風(fēng)采！為河南聯(lián)通，為焦作聯(lián)通增光添采！
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