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貴州記凱里城區(qū)供電分局95598呼叫中心

2010/12/24

  她們花一樣的女子,花一樣的年齡,用一條電話線與城鄉(xiāng)15萬余戶客戶相連,她們用心與客戶溝通,一次次化解客戶因停電、抄表等原因帶來的怨氣,截至12月18日,共人工受理357741次來電,客戶滿意率達到99.4%。

  這就是凱里城區(qū)供電分局95598呼叫中心,這支由14名年輕女職工組成的巾幗群體始終以客戶為中心,通過豐富多樣的培訓(xùn)方式內(nèi)練素質(zhì),通過一切圍繞客戶轉(zhuǎn)的服務(wù)外樹形象,2009年,這個團隊榮獲了“全國女職工建功立業(yè)標兵崗”和貴州省總工會、南方電網(wǎng)公司工會、和貴州電網(wǎng)公司工會“巾幗文明崗”稱號。

  服務(wù):一切圍繞客戶轉(zhuǎn)

  “您好,歡迎撥打95598客戶服務(wù)熱線,請問您需要什么幫助?”

  隨著這一聲聲親切的問候,在整潔的電腦桌前,姑娘們頭戴耳機,開始了一天緊張而繁忙的工作。

  她們對客戶這么承諾:“只要您一個電話,剩下的事情由我們來辦”,為了真正實現(xiàn)暢通、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),凱里城區(qū)供電分局95598呼叫中心對客戶的來電咨詢業(yè)務(wù),接受一件,處理一件,回訪一件,對受理的每一項咨詢業(yè)務(wù)實現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理。

  她們深深地懂得,95598是供電企業(yè)與客戶的第一接觸人,是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前沿,是企業(yè)與客戶溝通的信息高速路,是服務(wù)社會的調(diào)度指揮中心,所以她們盡心盡力解釋好每一次用電咨詢,解答好每一次投訴建議。

  2010年8月8日中午,95598值班坐席人員正準備利用空閑時間吃中餐,值班坐席黃莎莎接到一個中年男子打來的電話,說是他的小孩因為突然停電,一個人被困在電梯里,聽其口氣,相當焦急。黃莎莎馬上進行情緒安撫,建議他多跟小孩溝通,消除小孩的恐懼感,掛斷電話后,馬上與當日巡維班值班員石德龍聯(lián)系,讓他趕到錦江大廈進行積極搶修,十多分鐘后錦江大廈恢復(fù)供電,95598呼叫中心第一時間將錦江大廈恢復(fù)供電的信息告知客戶,此時小孩已經(jīng)脫離危險,原先怒氣沖沖的家長連說謝謝。

  她們在回訪細節(jié)中,從電話回訪走向現(xiàn)場回訪。2010年5月19日至26日,呼叫中心坐席曾燕和周莉分別對部分用電故障報修客戶進行了現(xiàn)場回訪,通過與客戶現(xiàn)場交談,把服務(wù)理念傳達給客戶,及時了解客戶所需,并對客戶提出的用電疑問現(xiàn)場進行解答和處理,通過這種近距離的回訪服務(wù)拉近客戶與供電企業(yè)員工的心,讓客戶感受到電力服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、方便和真誠,并得到了客戶高度的評價和認可。

  她們注重細微,對服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)提升。每周進行一次錄音稽核,大家一起在聽錄音的過程中,對做得不到位的服務(wù)熱線進行批評指正,對做得好的當場提出當場表揚并組織學(xué)習(xí),在平時的工作中,如果化解一張投訴單,則給予20—50元不等的獎勵,從而提高他們預(yù)測及管控營銷服務(wù)風(fēng)險的能力,規(guī)避營銷服務(wù)風(fēng)險。

  培訓(xùn):打造堅強團隊

  “心情、情緒不好會直接影響到工作質(zhì)量,應(yīng)該以積極的心態(tài)面對工作,電話那頭,雖然對方看不到你,但是只要自己面帶微笑,再挑剔的客戶,也會也會被微笑所感染和打動。”這是10月11日,凱里城區(qū)供電分局95598呼叫中心在組織觀看勵志視頻《微笑》過后,班員王琳琳寫下的感言。

  95598呼叫中心的工作往往繁瑣而單調(diào),客戶查詢電費時從一個戶號到十幾個戶號,有些客戶還要求解答電費發(fā)票上有關(guān)的每一個數(shù)字;客戶有了難處,出了問題才會來求助、來投訴,他們的委曲、不滿、甚至是憤怒都沖著95598的接線員,當遇到客戶由于不了解情況,把停電帶來的種種不滿全都發(fā)泄到她們身上的時候,姑娘們也有委屈,如果處理不好會造成她們情緒低落而影響工作。為此,班長解丁科認為工作的心態(tài)最重要,定期組織姑娘們集中觀看勵志視頻,在觀看視頻的過程中自我減壓,轉(zhuǎn)變心態(tài),調(diào)整情緒。

  9月19日,凱里城區(qū)分局95598呼叫中心組織了一期以“提升綜合素質(zhì),打造高效團隊”為主題的戶外拓展培訓(xùn),為期兩天的拓展培訓(xùn),起到團隊溝通協(xié)作、激發(fā)員工潛能、提高其工作積極性,增強斗志、加強團隊精神的作用,從而建立一個相互配合、相互支持、共同進步的高績效團隊來適應(yīng)現(xiàn)有發(fā)展和不斷進步,并快速穩(wěn)定地向效能型、學(xué)習(xí)型、和諧型班組發(fā)展。

  要接好客戶的每一個電話,回答好每一次詢問并不是件輕而易舉的事,只有業(yè)務(wù)精,才能服好務(wù);只有素質(zhì)強,才能勝任本職工作。由于業(yè)務(wù)范圍的擴大,她們不僅要學(xué)習(xí)電力法律法規(guī),各種營業(yè)專業(yè)規(guī)程和相關(guān)規(guī)定,了解用電常識和配網(wǎng)知識,嚴守工作職責(zé),堅持文明服務(wù)和使用規(guī)范用語,還要熟悉凱里地區(qū)的供、用電情況,同時還要不斷提高自身的應(yīng)變能力、反映能力和表達能力,學(xué)會掌握客戶的心態(tài)等。她們利用業(yè)余時間到供電局各班組、營業(yè)大廳、營銷部門學(xué)習(xí)實際業(yè)務(wù)知識,積極參加營銷部門組織的各種專業(yè)知識培訓(xùn)。

  通過在工作中不斷的磨練、不斷的學(xué)習(xí)讓姑娘們的素質(zhì)不斷提高,目前,凱里城區(qū)供電分局已經(jīng)將自己打造成一支堅強的團隊。

中國電力新聞網(wǎng)



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