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打完客服熱線后 請對客服說聲“謝謝”

王茹林 2010/12/21

  幾乎所有沒有在電信運營商干過客服工作的中國老百姓都說,在運營商工作多好啊,工資待遇都很好。其實這是表面,誰又知道工作后面的艱辛。

  每天,我們就像是機器一樣運轉(zhuǎn)。從上班開始就要不停地接電話,不停地說:“您好,請問有什么可以幫您!泵總小時我們只有2分25秒的休息時間,這包括喝水、去廁所。我們平均每天的工作時間是8小時,到月底和月初加班時是12小時。

  每月1號到10號,我們的錄音要被省公司抽聽,這意味著如果錄音有問題就要被扣工資、扣績效。這個還不算,錄音還要發(fā)回地市公司,還要再扣。10號之后,公司內(nèi)部開始撥測,也就是有專人以客戶身份給我們打電話,咨詢業(yè)務(wù)問題。如果他等待的時間過長或者答復(fù)有誤,我們要被扣錢、扣績效。這不要緊,我們能忍著。每月的17號要培訓(xùn),也就是說如果我一天2個班次,那么培訓(xùn)當(dāng)天相當(dāng)于工作18個小時。20號以后就要考試,考不好要被扣錢,過不了平均線要被扣錢、扣績效,我們也忍著。

  每天晚上過了9點,大量非正常業(yè)務(wù)咨詢電話就開始打進來了。每天都有咨詢貓吃卡、狗吃卡、人吃卡問題的電話,而且打進電話的客戶還長時間不掛斷。這個我們也忍了,畢竟客戶不知道我們的難處。我們一個月必須接6000個電話,才能保證基本工資。

  大家不要以為客服什么都能解決,不要動不動沒有得到滿意的答案就投訴,不要張嘴就罵,不要動不動就要用法律武器。你們打來電話,我們都會很好地記錄。我知道涉及自身利益的時候誰都會著急,可著急有用嗎,最后問題還是要一步一步地解決。工作了這么長時間,我學(xué)會的最經(jīng)典的話就是“有話好好說”。

  大家不要騷擾客服,我曾經(jīng)勸說過一個客戶,有正常的業(yè)務(wù)可以給你解決,可是沒有正常業(yè)務(wù)的你在那里東拉西扯有意思嗎?

  我知道,給你們開通一些業(yè)務(wù)令你們很煩,我們也煩。我知道這樣的一件事情,一個母親打來電話,對客服說:“你幫我把天氣預(yù)報取消了吧,我的孩子得了白血病,我哪有心思看天氣預(yù)報啊!边@也是我辭職之后拒絕去做外呼的原因,每當(dāng)聽見客戶說“我們不要”的時候,心里就自責(zé)。

  同樣,客戶也該體諒一下客服。在那個滿是電腦的機房里,強大的輻射讓我們皮膚出現(xiàn)蛻皮;因為上班時間不規(guī)律,我們很少見到陽光,皮膚呈現(xiàn)出不健康的蒼白色;耳朵因為長時間戴著耳機,正常聽聲音的時候感覺總是隔著什么,模模糊糊地聽不清楚;長時間說話,幾乎每個客服都有咽炎;休息時間只有幾分鐘,我們?yōu)榱松偕蠋拣B(yǎng)成不喝水的習(xí)慣。一次因為上廁所,我被扣了70多塊錢,估計這是這輩子去的最貴的廁所。

  很多時候,我們是早上7點上班,晚上11點下班。我們早上沒有時間吃飯,下了早班已經(jīng)又累又困,不愿意吃午飯就直接去睡覺,為了多睡一會兒也不吃晚飯,然后迷糊著去上夜班。一天下來,吃飯的時候已經(jīng)是晚上12點了。凌晨才睡覺,可是因為精神長時間地緊張、壓抑和電腦對眼睛的刺激,每次合上眼都是感到疼痛并且流淚,失眠是正常的,已經(jīng)成了習(xí)慣。就是這樣,每個月加班時間超過160個小時之后,才有點可憐的加班費。

  過年,我們在工作崗位上度過,本來7天的法定節(jié)假日我們只有3天。我們沒有節(jié)假日,沒有周末,沒有白天黑夜,365天都在工作。

  我們每天不停地接電話,當(dāng)然,我們的工作是接電話,負(fù)責(zé)解決受理問題。但我們也是人,不是機器。

  因為客服工作時間不規(guī)律,我們?nèi)菀咨,身邊整天有同事感冒。我發(fā)燒的時候必須正常上班,39度多的高燒,領(lǐng)導(dǎo)硬是逼我去醫(yī)院開證明,拿著病歷請假之后才能去看病。我上班期間總體是個好員工,可是因為上廁所的問題,我決定辭職,領(lǐng)導(dǎo)說,“愿意走就走啊,我們不缺人!笨粗べY卡上那點跟努力不成正例的工資,誰都想走。

  大家都在關(guān)心我們的工資,我們的一個老員工,一個月8000多的話務(wù)量,不請假、不遲到早退,拿到的工資是1540元,這其中還包括月底月初的加班,包括滿意度達標(biāo),包括考試過了平均線。

  我想勸勸大家,盡量少打客服熱線,他們真的很不容易,承受的壓力是常人不能想象的。

  客服熱線是連接客戶和運營商的一個窗口,客戶有了問題當(dāng)然首先想到的是客服熱線,我的目的不是希望大家不去找客服解決問題,而是想讓社會體諒這份工作的不容易。

  有多少人理解客服工作的艱辛?有多少人在得到答復(fù)與幫助的時候會跟他們說句謝謝?有多少人想過為幫助了你的那些客服致電去給一個表揚?又有多少人在沒有得到自己期望的回答時肆意嘲諷和抱怨,卻忘記了電話那端的不過是個和運營商沒有任何人事關(guān)系的臨時工,有很多問題他們根本無力解決。

  客戶對我們表示感謝,我們都會很感動,都會在私下的時候感激。這是事實。曾經(jīng)有位客戶因為話費投訴我,但是我下班之后那個客戶不斷地打電話來道歉,第二天我才看到,給他回電話,回完之后我出去哭了很久。

  如果有空,請告訴您身邊的朋友,打完客服熱線以后,請對客服說聲:“謝謝!”

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