探訪金山安全客服團(tuán)隊(duì) 平均年齡24歲
2010/08/19
DoNews8月19日消息 近日，金山安全在2009~2010年度中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選中獲得最佳客戶服務(wù)中心大獎(jiǎng)，與金山同時(shí)獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的包括中國(guó)移動(dòng)、廣發(fā)銀行、聯(lián)想、完美時(shí)空等。為此記者來(lái)到位于上地的金山軟件公司，探訪這間百余平米的“客戶服務(wù)部”。
金山安全目前擁有客服人員近100人，平均年齡24歲，男女比例為1：1，目前均在北京辦公。其中70％為本科畢業(yè)生，多來(lái)自計(jì)算機(jī)等技術(shù)相關(guān)領(lǐng)域。
金山安全客服部總監(jiān)李曉林女士表示，100名客服人員每日分為五個(gè)班次，平均同時(shí)座席40人，共同為客戶提供7＊24小時(shí)的全天候服務(wù)。
李曉林認(rèn)為，金山客服最大的優(yōu)勢(shì)存在于服務(wù)效率和專業(yè)高效的服務(wù)能力兩方面。
據(jù)了解，此次“中國(guó)最佳客戶服務(wù)”評(píng)選的考核標(biāo)準(zhǔn)之一是客服“響應(yīng)時(shí)間”，即指用戶在接通客服電話至達(dá)到最底層目錄或人工座席時(shí)間。金山安全的響應(yīng)時(shí)間為25秒，比業(yè)內(nèi)平均水平少5秒左右；另外一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)即接入率，金山安全20秒內(nèi)的接入率為75％－80％，總接入率達(dá)到90％以上，高于業(yè)內(nèi)85％－90％的平均水平。
李曉林表示，響應(yīng)時(shí)間和接入率體現(xiàn)了客服服務(wù)的效率，“這是客服的最基本門(mén)檻”，金山得到如此的成績(jī)是多次“優(yōu)化”后的結(jié)果——此前金山客服形式比較單一，主要是電話客服，后來(lái)在業(yè)內(nèi)首先使用了在線IM服務(wù)，目前一個(gè)客服人員可以同時(shí)接待多個(gè)用戶；另外此前電話接入的目錄層級(jí)過(guò)多，增加了用戶等候時(shí)間和復(fù)雜度，易造成接入率降低，管理層在多次用戶調(diào)查之后決定精簡(jiǎn)為4級(jí)目錄，降低了接入時(shí)間。
同時(shí)，金山安全在招聘客服人員時(shí)條件較高：計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)、本科畢業(yè)、語(yǔ)言表達(dá)溝通能力強(qiáng)、突發(fā)事件解決能力強(qiáng)等，有金山員工笑稱其“不是招客服，明顯在招產(chǎn)品經(jīng)理”。
在組織結(jié)構(gòu)方面，金山安全將客服人員分為三級(jí)：1，接待用戶的普通客服人員，負(fù)責(zé)解答用戶問(wèn)題并對(duì)涉及內(nèi)容進(jìn)行紀(jì)錄；2，15個(gè)專家座席，用于解答“疑難雜癥”；3，部門(mén)客戶經(jīng)理，金山衛(wèi)士、網(wǎng)盾、毒霸各配一人，負(fù)責(zé)手機(jī)每日用戶反饋數(shù)據(jù)并直接提交金山珠海研發(fā)中心。
李曉林同時(shí)透露，該公司計(jì)劃在2010年下半年在珠海開(kāi)設(shè)客服分支機(jī)構(gòu)，主要服務(wù)于非VIP用戶，增加人數(shù)“初步定在20－30人”。李曉林認(rèn)為，客服人數(shù)的增加主要由于產(chǎn)品用戶數(shù)量的增加，新增用戶在使用、付費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)問(wèn)題方面具有較多問(wèn)題，因此形成增加座席的需求。
DoNews
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