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柳工集團構建全國性呼叫中心與客服平臺

2010/05/11

　　據(jù)悉，近日柳工集團構建了全國統(tǒng)一的服務體系，以完善其服務質量。廣西柳工機械股份有限公司（以下簡稱柳工）是中國制造業(yè)500強企業(yè)—柳工集團的核心企業(yè)。作為國內工程機械行業(yè)和廣西第一家上市公司，柳工被譽為“中國工程機械行業(yè)的排頭兵”。公司總部及下屬控股子公司現(xiàn)有6000余名員工。

　　目前，柳工產品的代理商有90多家，遍及全國所有的省一級行政區(qū)。柳工產品的銷售和售后服務，均通過各地區(qū)的代理商來完成。這種代理商模式，有利于迅速建立全國的銷售和服務網絡，將企業(yè)的核心資源集中到產品的研發(fā)、制造環(huán)節(jié)，降低企業(yè)的營運成本。然而，代理商體系下的服務與管理，也存在許多難題需要克服：

　　如何對代理商的銷售和服務行為進行有效的監(jiān)督和管理？如何確保服務標準的統(tǒng)一性和服務流程的規(guī)范性？如何通過遍及全國的代理商渠道真實的獲得客戶的直接反饋信息？如何既保持當前代理商接近當?shù)厥袌龅撵`活應變的地域優(yōu)勢，又能凸顯柳工整體品牌的優(yōu)勢和特色，牢牢掌握客戶和市場呢？

　　基于以上需求，2008年6月，柳工開始籌劃全國90多個代理商的售后服務提升項目，該項目的主要內容就是建立能夠覆蓋全國代理商的呼叫中心體系。

　　集時通訊為解決柳工的統(tǒng)一管理問題，在呼叫中心領域內獨創(chuàng)了綜合管控解決方案：

　　建立全國統(tǒng)一服務熱線，規(guī)劃統(tǒng)一服務流程：客戶撥打柳工全國統(tǒng)一的4008服務號碼后，運營商將自動根據(jù)用戶所在區(qū)域，將話務分配到當?shù)卮砩獭τ跇I(yè)務咨詢和召請服務，由當?shù)卮砩套M行服務，投訴類問題，可自動轉接至總部客服中心受理。這樣既可以利用當?shù)卮砩藤N近市場和用戶的優(yōu)勢做好服務，也能確�？偛渴占絹碜钥蛻舻耐对V和建議。

　　建立服務管理和控制中心，對服務關鍵環(huán)節(jié)進行監(jiān)督：改造代理商的電話客服系統(tǒng)，納入到柳工總部的統(tǒng)一平臺上來。所有代理商都需要獨立建設小型的呼叫中心，柳工總部設綜合管控平臺，不僅負責來電在全國分點的自由轉接，還可以對所有代理商的小型平臺進行下載錄音、查看報表、修改配置等綜合管理和控制。

　　構建柳工全國統(tǒng)一服務體系：整個方案實現(xiàn)總部和代理商之間，代理商和代理商之間，可進行多方電話會議和內部免費通訊，從而組建了一張覆蓋全國的智能呼叫中心話務專網。

　　系統(tǒng)規(guī)模：截止二期項目實施結束，總部和60多個代理商分別設4模擬外線接入4專業(yè)座席，系統(tǒng)使用人員總數(shù)逾200人。

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