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成都：“小電話”呼出大產(chǎn)業(yè)

2009/10/12

　　隨著人力資源等成本優(yōu)勢的顯現(xiàn)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)向西部轉(zhuǎn)移的趨勢已日趨明顯

　　“您好，請問有什么能幫到您？”

　　“我想查一下我的積分，看能兌換到什么禮品�！�

　　“我的卡掉了，想進(jìn)行掛失�！�

　　“我家樓下的草坪有一塊已經(jīng)黃了，是不是死掉了，請派人來看一看�！�

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　　這些瑣碎的電話問詢正在成都發(fā)展成為一個(gè)大產(chǎn)業(yè)。每天，位于高新區(qū)天府新谷的電信呼叫外包服務(wù)中心電話此起彼伏，近千個(gè)專職座席人員為保險(xiǎn)、銀行、房地產(chǎn)、政府等提供呼叫服務(wù)。

　　“我們正在規(guī)劃‘西部信息中心’，預(yù)計(jì)明年10月啟用，3-5年內(nèi)預(yù)計(jì)發(fā)展到5000座席�！�9月底，四川電信呼叫外包服務(wù)中心一位負(fù)責(zé)人告訴記者。有著先天優(yōu)勢的電信聞到了呼叫產(chǎn)業(yè)這塊蛋糕的誘人香味。

　　隨著9月28日“2009中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”在成都的舉行，成都著力打造的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)再次受到各方關(guān)注。參會(huì)人士認(rèn)為，西部地區(qū)的人力資源成本等諸多優(yōu)勢已逐漸顯現(xiàn)，包括呼叫產(chǎn)業(yè)在內(nèi)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)向西部轉(zhuǎn)移的趨勢已越來越明顯。

小電話背后的大產(chǎn)業(yè)

　　“最近，我們剛中標(biāo)中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)全國呼叫中心外包項(xiàng)目�！彪娦诺倪@位負(fù)責(zé)人說到此時(shí)，按捺不住口中的喜悅。2008年5月正式啟動(dòng)的中國電信呼叫外包服務(wù)中心（成都），經(jīng)過一年多的發(fā)展，簽約的重點(diǎn)客戶有30多家，簽約座席累計(jì)上千個(gè)。

　　作為業(yè)務(wù)流程外包(BPO)產(chǎn)業(yè)的種類之一，呼叫產(chǎn)業(yè)近來在成都的發(fā)展十分扯人眼球。近日，全球一站式呼叫中心解決方案提供商美國維音落戶天府軟件園，其西部呼叫中心坐席將超過1000個(gè)，超過其在上海和廣州呼叫中心的坐席總和。再往前，建設(shè)銀行95533總控中心、招商銀行第二個(gè)全國呼叫中心、騰訊全國呼叫中心等都相繼在成都設(shè)立。

　　小小的電話，正在越打越熱。成都的服務(wù)外包業(yè)也迎來了快速發(fā)展的黃金期。

　　一組數(shù)字顯示：2006年，成都市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入206億余元，同比增長52.3%。當(dāng)年10月，成都成為我國首批“中國服務(wù)外包基地城市”；2007年，成都服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達(dá)到270億元，同比增長31%，從業(yè)人員超過10萬；2008年，成都躋身當(dāng)年全球服務(wù)外包新興城市50強(qiáng)名單，排名37位；2009年初，成都、北京、上海等20個(gè)城市被國務(wù)院確定為“中國服務(wù)外包示范城市”。

　　作為成都市軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最重要的載體，成都高新區(qū)今年上半年成功引進(jìn)36家軟件及服務(wù)外包企業(yè)，包括3家世界500強(qiáng)（埃森哲成都全球交付中心、德國郵政旗下的DHL成都共享服務(wù)中心、亞馬遜西部訂單滿足中心），以及阿里巴巴、雅高服務(wù)外包中心、美國風(fēng)河、法國易普索、國微電子等。

　　目前，成都已形成以高新區(qū)服務(wù)外包核心區(qū)為主，武侯區(qū)、都江堰服務(wù)外包示范區(qū)為兩個(gè)增長極的產(chǎn)業(yè)格局。高新區(qū)已形成以天府軟件園一、二期及高新孵化園為核心聚集區(qū)的軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集中發(fā)展區(qū)。

市場新需求：服務(wù)外包提高工作效率

　　小鐘曾經(jīng)是成都萬科房地產(chǎn)有限公司客戶俱樂部的一名工作人員，以前，常有客戶打電話給她咨詢各種問題，讓她經(jīng)常很頭疼。如今，這樣的煩惱伴隨著電話支持中心的外包而消失。一切咨詢，客戶都通過撥打外包的電話支持中心進(jìn)行，“只有座席人員解答不了的問題，再通過郵件或電話與相關(guān)人員溝通，工作效率大大提高了。”

　　電信方面專門為其成立一個(gè)班組，班長負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理組員，協(xié)調(diào)與企業(yè)方的關(guān)系。經(jīng)過培訓(xùn)，接線人員能直接解決一部分問題，其他的，通過郵件統(tǒng)發(fā)送至企業(yè)。今年9月，成都萬科呼入呼出量達(dá)近3000多個(gè)。

　　像萬科一樣的企業(yè)如今越來越多，外包正在成為企業(yè)的流行語之一。在金融危機(jī)的背景下，他們把目光更多投向了成本較低的西部城市，這也意味著，成都服務(wù)外包業(yè)的更多機(jī)會(huì)。

　　不過，提高效率的外包，必須建立在企業(yè)本身流程非常清晰的前提下。天府軟件園有限公司總經(jīng)理杜婷婷表示，如果企業(yè)沒有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，自己都搞不清楚流程，就很難把業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。目前看來，廣泛采用服務(wù)外包的城市，都在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，善于利用服務(wù)外包的企業(yè)，也多為技術(shù)成熟、流程清晰的企業(yè)。在利用服務(wù)外包業(yè)務(wù)方面，西部企業(yè)還處于起步階段。

成都：適合外包的土壤

　　9月末，“天府軟件人才行動(dòng)2010校園招聘”在電子科技大學(xué)啟動(dòng)。摩托羅拉、埃森哲、賽門鐵克、國騰集團(tuán)等60余家企業(yè)提供的300余個(gè)崗位，吸引了上千學(xué)子到來。電子科技大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)中心的一位老師向記者透露，隨著近年服務(wù)外包業(yè)在成都遍地開花，該校學(xué)生留川（成）工作的比例年年翻番。

　　人才資源豐富，為高性價(jià)比外包土壤源源不斷輸送養(yǎng)料。現(xiàn)有科研院所70多個(gè)，各類專業(yè)技術(shù)人員總數(shù)達(dá)到63萬人，列全國大中城市第四，西部地區(qū)第一，加上低于沿海發(fā)達(dá)城市1/3以上的成本及僅5%的員工流動(dòng)率，幾個(gè)優(yōu)勢疊加，使得成都在與其他城市的PK中，頗有點(diǎn)過五關(guān)斬六將的意思。

　　“成都，非常適合外包�！边@樣的句子正在成為杜婷婷的口頭禪。來了就不想走，成為了不少到蓉參觀考察企業(yè)的寫照。

　　政府的支持也在一定程度上幫助企業(yè)下定了決心。成都市商務(wù)局一位負(fù)責(zé)人曾對“服務(wù)外包”有這樣的描述：“在成都各級(jí)干部中，現(xiàn)在最流行的詞匯是服務(wù)外包，招商引資的最大興奮點(diǎn)是服務(wù)外包，而目前發(fā)展最快、成效最明顯的也是服務(wù)外包。”與此相對應(yīng)的是，該市政府已出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)成都服務(wù)外包發(fā)展的若干意見》等多項(xiàng)推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的政策。

四川日報(bào)


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