江蘇服務(wù)外包基地揭牌
中電信呼叫中心轉(zhuǎn)型
2009/09/21
中國(guó)電信江蘇公司21日宣布，中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心和南京、揚(yáng)州兩個(gè)分中心建成揭牌，這是中國(guó)電信五大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地之一，也意味著中國(guó)電信外包呼叫服務(wù)中心業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型成功。
中國(guó)電信實(shí)施呼叫中心改革
呼叫中心是中國(guó)電信非常重視的信息服務(wù)業(yè)務(wù)。
此前的去年，中國(guó)電信集團(tuán)公司宣布了未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在全國(guó)范圍內(nèi)指定了五個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，江蘇電信、陜西電信、浙江電信、廣東電信等成為其中之一。其中江蘇電信為重要的東部呼叫中心基地，浙江電信定位為亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，陜西電信被定位為西部呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。
據(jù)悉，從去年開(kāi)始，中國(guó)電信上述5省公司均全力加快呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)。至9月19日，中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心掛牌成立。
江蘇呼叫服務(wù)中心是中國(guó)電信五大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地之一，具備了為江蘇乃至全國(guó)客戶提供服務(wù)外包、離岸外包的能力。這意味著中國(guó)電信服務(wù)江蘇乃至全國(guó)外包呼叫產(chǎn)業(yè)的能力和水平躍上了一個(gè)新臺(tái)階。
呼叫中心集中建設(shè)和管理
值得注意的是，此次改革的重點(diǎn)之一是集中建設(shè)和管理中心。原來(lái)的呼叫中心可能各地級(jí)市場(chǎng)都有，但中國(guó)電信江蘇公司把全省10000號(hào)客服、號(hào)百呼叫服務(wù)、外包呼叫服務(wù)等系統(tǒng)進(jìn)行全面整合，建設(shè)新一代呼叫服務(wù)平臺(tái)，成立了中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心。實(shí)際上，這是中國(guó)電信呼叫中心改革的范本。
在中國(guó)電信的整體規(guī)劃下，中國(guó)電信江蘇公司從2005年開(kāi)始拓展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，近年來(lái)投資上億元建成了蘇州、無(wú)錫、南京、揚(yáng)州四個(gè)呼叫中心基地，并組建專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)外包管理能力。
同時(shí)，根據(jù)呼叫中心戰(zhàn)略布局，江蘇電信在南京、揚(yáng)州建立呼叫服務(wù)分中心，進(jìn)一步集中全省優(yōu)勢(shì)資源，發(fā)揮規(guī)模效益。其中，南京分中心負(fù)責(zé)南京、鎮(zhèn)江、常州、無(wú)錫等4市的呼叫服務(wù)，客服人員1200人；揚(yáng)州分中心負(fù)責(zé)揚(yáng)州、南通、徐州、鹽城、泰州、淮安、連云港、宿遷8市的呼叫服務(wù)，客服人員近800人。9月19日20時(shí)50分，隨著無(wú)錫10000號(hào)成功割接至南京，徐州10000號(hào)割接至揚(yáng)州，中國(guó)電信江蘇公司實(shí)現(xiàn)了全省10000號(hào)的區(qū)域集中，中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心以及南京、揚(yáng)州兩個(gè)分中心全面投入運(yùn)營(yíng)。
可為外省提供服務(wù)
另一個(gè)值得注意的改革方向是，以往運(yùn)營(yíng)商各省呼叫中心只為本省服務(wù)，但中國(guó)電信江蘇呼叫中心將可為外省提供服務(wù)，同時(shí)也能為其它企業(yè)提供服務(wù)。
據(jù)悉，中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)平臺(tái)在線近 5000個(gè)坐席，除為勞動(dòng)咨詢服務(wù)保障熱線、納稅人服務(wù)熱線、衛(wèi)生公益熱線、旅游熱線等10多個(gè)公益熱線提供支撐保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還與政府合作招商引資，先后承接了眾多知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務(wù)，目前服務(wù)外包客戶161家，簽約行業(yè)化坐席2971個(gè)。
對(duì)于此次改革的意義，江蘇電信總經(jīng)理高同慶表示，中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心將逐步實(shí)現(xiàn)由單一語(yǔ)音服務(wù)向多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)換，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷拓展，由單產(chǎn)品服務(wù)向綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)型。
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