江蘇移動優(yōu)化運營管理 提客戶滿意度

2009/07/14

　　導(dǎo)讀：江蘇移動10086客服中心，目前為我國規(guī)模最大的客戶服務(wù)中心之一。江蘇移動自1999年起部署了華為呼叫中心解決方案，目前已擁有呼叫座席1500個，客戶代表2400名，每月承擔(dān)電話呼入2.5億次。江蘇移動10086客服中心服務(wù)全省4000多萬客戶，月承擔(dān)電話呼入超過2.5億次，其中人工呼入月均1100萬次，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、用戶數(shù)量、運營收入和服務(wù)水平方面有著優(yōu)異的表現(xiàn)�！　�

　　經(jīng)過多年的發(fā)展，位列中國移動通信集團(tuán)公司“第一方陣”的江蘇移動形成了“以均衡為方向、以創(chuàng)新為動力、以精細(xì)化管理貫穿公司運營全過程”的三輪驅(qū)動發(fā)展模型，新客戶、新話務(wù)、新業(yè)務(wù)成為三大增長驅(qū)動力。面對信息化建設(shè)的重任，在中國移動集團(tuán)“移動信息專家”戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，江蘇移動10086客戶服務(wù)中心正著力提升客戶滿意度水平，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　大話務(wù)量成為呼叫中心客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)

　　江蘇移動10086每月人工話務(wù)量已從2004年客服熱線升級前的600多萬次增加到2007年的1000萬次左右。每當(dāng)月末月初客戶集中咨詢時，10086就會出現(xiàn)人工臺過忙，接通率降低，客戶滿意度下降等現(xiàn)象。

　　在此情況下如何提升江蘇移動的客戶滿意度，成為10086客服中心不得不重視的問題。這是因為，從呼叫中心在客戶價值鏈中的位置來看，隨著呼叫中心功能的不斷擴展，其在客戶價值的傳遞中的位置也發(fā)生了根本性的變化，將由原來客戶價值鏈的最后端變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理的最前端，成為公司中最接近客戶的部門之一。

　　為了應(yīng)對大話務(wù)量的挑戰(zhàn)，江蘇移動10086客服中心明確了影響熱線滿意度的6大關(guān)鍵因素：信息對稱度、IVR語音流程、接通率、人工服務(wù)態(tài)度、一次解決率和投訴處理。針對上述6大關(guān)鍵因素，江蘇移動10086從架構(gòu)設(shè)計、人力資源、質(zhì)量監(jiān)控、專席管理等方面精確定位，有效地提升了客戶滿意度。

　　通信業(yè)提升客戶滿意度的三要素

　　Frost & Sullivan一直認(rèn)為所謂市場競爭，歸根結(jié)底是贏得客戶的競爭，留住客戶的根本在于通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶體驗和提升客戶滿意度。在通信業(yè)全業(yè)務(wù)的競爭環(huán)境下，電信市場對客戶服務(wù)提出了更高的要求。

　　在決定客戶滿意度的眾多要素中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)、資費水平是客戶選擇電信運營商的3個最主要因素。3G全業(yè)務(wù)運營面臨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費水平的同質(zhì)化競爭，只有“服務(wù)”是難以快速模仿、短時間難以趕超的要素。江蘇移動明確地意識到，需要通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得客戶的情感忠誠，來維系和提高客戶的長期貢獻(xiàn)度。

　　三要素中的“客戶服務(wù)”是呼叫中心優(yōu)勢所在，也是可以大力挖掘的價值源泉。江蘇移動10086客服熱線具有豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗和知識管理能力，可以確保客戶享受到與在營業(yè)廳同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。江蘇移動10086的幾千名客服代表完全可以為全省四千萬客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　優(yōu)化運營管理，專業(yè)服務(wù)提升客戶服務(wù)滿意度

　　為客戶提供專家級的服務(wù)是江蘇移動10086客服中心矢志不渝的目標(biāo)，然而由于業(yè)務(wù)知識不斷增加，呼叫中心行業(yè)的高流失率成為擺在江蘇移動面前迫切需要解決的問題。

　　Frost & Sullivan認(rèn)為一方面，隨著運營商全業(yè)務(wù)競爭格局的浮出水面，各大運營商紛紛密集推出各種新產(chǎn)品，語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)及家庭業(yè)務(wù)等日益豐富，服務(wù)也越來越多樣化。因而，成倍增長的復(fù)雜業(yè)務(wù)知識考驗著江蘇移動的幾千名客服代表是否能夠為全省用戶提供專家級的服務(wù)。另一方面，由于呼叫中心行業(yè)是一個勞動密集型和人員流失率較高的行業(yè)，如何讓員工發(fā)揮更高的工作效率，同時提升呼叫中心座席員的穩(wěn)定性也是需要化解的難題。

　　為此，江蘇移動10086客服中心提出了一體化的呼叫中心解決方案，該方案以優(yōu)化運營管理服務(wù)客戶為核心，從架構(gòu)設(shè)計、人力資源、專席管理和質(zhì)量監(jiān)控等方向切入，優(yōu)化了江蘇移動10086客服中心的運營管理，提升了客戶滿意度與經(jīng)濟效益。

　　優(yōu)化架構(gòu)設(shè)計，為安全運營保駕護(hù)航

　　在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計上，江蘇移動10086目前服務(wù)于全省4000多萬客戶，月承擔(dān)電話呼入超過2.5億次，其中人工呼入月均1100萬次。如此龐大的客戶量和電話接入量對于系統(tǒng)的安全運營提出了重大的考驗。為規(guī)避風(fēng)險，提高運營的安全穩(wěn)定性，該方案設(shè)計了雙中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方案，包括了南京運營部和淮安分中心，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的資源共享、負(fù)載均衡、系統(tǒng)容災(zāi)等優(yōu)勢，確保了江蘇移動網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的安全穩(wěn)定性。

　　其中，南京運營部的業(yè)務(wù)范圍覆蓋了南京、蘇州和無錫；淮安分中心的業(yè)務(wù)范圍覆蓋了常州、鎮(zhèn)江及蘇中和蘇北共10個地市。

　　在邏輯架構(gòu)設(shè)計上，該方案提出了分層化的邏輯架構(gòu)設(shè)計思想。幫助江蘇移動10086客服中心實現(xiàn)了向多媒體呼叫中心、互動式服務(wù)營銷中心、效率提升中心的轉(zhuǎn)變。

　　在組織架構(gòu)上，江蘇移動10086的運營管理體系包括以下6個組成部分：話務(wù)量管理、運營分析、排班管理、培訓(xùn)管理、質(zhì)量管理和投訴管理。為不斷提升客戶對移動通信服務(wù)的實際感知度，進(jìn)一步完善以客戶為中心的服務(wù)體系，該方案通過營業(yè)前臺、10086語言自動臺及短信三種渠道收集客戶評價和建議，錄入系統(tǒng)，依次進(jìn)行分析、改進(jìn)和外呼回訪，建立客戶滿意度信息的收集、改進(jìn)、反饋閉環(huán)管理機制，在精確營銷的基礎(chǔ)上進(jìn)一步實現(xiàn)精確化服務(wù)，持續(xù)提升客戶滿意度。

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