南航(北京)呼叫中心：矩陣式管理模式未來可期

2009/07/14

　　2009年7月14日消息：為推進中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）戰(zhàn)略轉型，秉承“集中控制、有效管理”的原則，規(guī)范完善南航呼叫中心各分部的管理工作，日前南航廣州總部出臺矩陣式管理試行辦法，作為對各地呼叫分部業(yè)務工作的檢查標準和考核依據(jù)。按照總部統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務標準的要求，南航北京呼叫中心及時成立項目組。針對要客專線、質量監(jiān)控、KPI指標、任務考核、業(yè)務培訓、有效投訴等專項內容設置專門力量，細化管理，與總部形成有效溝通對接。在業(yè)務上服從包括業(yè)績考核、業(yè)務與培訓支持、日常管理等條條管理辦法，在人員及其他行政方面服從總部塊塊管理的矩陣式管理模式。這一模式在原有管理制度和細則基礎上，又重新梳理了北京呼叫中心分部服務和營銷的整體思路，細化內部管理和對外服務的流程，與總部保持高度的協(xié)調和統(tǒng)一，促進部門增強科學化管理水平，開拓可持續(xù)發(fā)展道路。

　圖：南航北京呼叫中心例行早班上崗前儀容著裝檢查。

　　南航北京呼叫中心是個管理嚴格、團隊嚴謹、作風過硬、歷年生產和服務業(yè)績均名列全公司16個分部前茅的部門。在生產任務重、人員嚴重短缺、信息平臺不斷增添服務產品和內容的情況下，一直保持高效運營、高質服務、高產豐收的工作局面。一個僅有30余名員工的團隊，堅守在首都北京最廣闊的航空信息服務和銷售的市場前沿，責任和壓力之大可想而知。為了完成部門下達的生產任務，提高電話接聽量，降低放棄率，部門上下動員，全力以赴，形成強大合力，排除萬難，迎接了一個又一個的挑戰(zhàn)，取得了一個又一個的勝利。

　　七八九旺季生產期間，他們實行主任24小時電話值班，取消了休假，帶病不離崗，連吃飯都是大家輪流在后臺吃，每天工作10多個小時，在座席崗位上默默奉獻，無怨無悔，用青春的夢想和力量譜寫了一曲美麗悠揚的華爾茲圓舞曲。我相信，每一個聽過的人都會為之悄然動容。

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