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海南移動客服熱線最新動態(tài)

吳清娟 2003/10/24

一海南客服熱線"熱情換積分，積分換假期"

　　隨著海南公司業(yè)務(wù)的不斷開展和擴(kuò)大，客服熱線的呼入量也日趨增大了，與去年同期對比提高了50%，受理量也從原來的每月20萬上升到每月42萬以上。為能緩解客服第一線員工的壓力以及促進(jìn)受理量的提高�？头芭_從今年8月份制定了服務(wù)積分方案，方案口號為："熱情換積分,積分換假期"。該方案是針對每月話務(wù)量達(dá)到某一數(shù)量后可累計(jì)積分，當(dāng)積分達(dá)到某一檔次時就可以兌換相應(yīng)的假期。

　　該服務(wù)積分方案推出后，得到了熱線業(yè)務(wù)代表們的一致認(rèn)可和積極配合。實(shí)行2個月后，1860熱線業(yè)務(wù)代表謝玉蘭率先取得最高積分40分，12580熱線業(yè)務(wù)代表陳文莉取得該班組最高積分85分，部分業(yè)務(wù)代表也陸續(xù)達(dá)到積分兌換檔次。

二"客服中心服務(wù)文化站"啟動了

　　你知道嗎？"客服中心服務(wù)文化站"啟動了！

　　為了活躍熱線的緊張生活，熱線管理人員特地在客服培訓(xùn)室制作了一期別出心裁的墻報，墻報上的內(nèi)容豐富多彩，均圍繞著業(yè)務(wù)代表們的工作來進(jìn)行的。分為每日質(zhì)檢反饋、每日工作情況、每日接通率情況、服務(wù)積分榜、服務(wù)技能榜、關(guān)心天地等五大版塊。

　　在工作中，業(yè)務(wù)代表們可通過每日質(zhì)檢反饋、每日工作情況兩個版塊中了解到自己的工作情況，從質(zhì)檢反饋中可學(xué)習(xí)到電話溝通技巧，把自身不足之處改變，有效地縮短受理時長。

　　在課余生活中，業(yè)務(wù)代表還可以從服務(wù)積分榜、服務(wù)技能榜中了解到自己的積分情況，以及業(yè)務(wù)技能中誰的成績最高，促進(jìn)了業(yè)務(wù)代表之間的互相學(xué)習(xí)，互相競爭的勁頭。

　　最受業(yè)務(wù)代表們喜愛的是關(guān)心天地這一版塊，該版塊游戲規(guī)則為以不留姓名的方式出現(xiàn)，默默關(guān)心某個人，在版塊上寫上該人員姓名以及祝福語，讓業(yè)務(wù)代表們體會默默關(guān)心或甜蜜地被別人關(guān)心的感受，目前關(guān)心天地版塊的紙條已太多太多了。

海南客服熱線供稿 CTI論壇編輯


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