浙江聯(lián)通打造全新客服體系

2003/10/14

　　2003年初，聯(lián)通總部提出了本年度客服發(fā)展'提升服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力'的新戰(zhàn)略。而浙江聯(lián)通為了配合總部的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，迅速提高全省客服整體水平，與香港易寶公司合作，引進(jìn)易寶先進(jìn)的'一體化客戶(hù)服務(wù)中心管理'理念和模式，吸納易寶香港大規(guī)�？蛻�(hù)服務(wù)中心和電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)，建立起浙江聯(lián)通全新的客服管理體系，將浙江聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)水平引入規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)的軌道，以更進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，凸顯出客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)價(jià)值，確保浙江聯(lián)通服務(wù)致勝的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。


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　　在新的客服管理體系下，浙江聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心將在總公司的客服戰(zhàn)略發(fā)展指引下，以目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)為對(duì)象，以浙江聯(lián)通企業(yè)現(xiàn)有的品牌、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、和客戶(hù)資源為基礎(chǔ)，從容量管理、人力資源管理、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理和培訓(xùn)發(fā)展五個(gè)核心管理層面入手，結(jié)合技術(shù)管理、知識(shí)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理和市場(chǎng)及服務(wù)開(kāi)發(fā)管理，以PDCA循環(huán)為管理手段，整體提高客戶(hù)服務(wù)管理水平，達(dá)成'客戶(hù)滿(mǎn)意'的最終服務(wù)目標(biāo)。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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