Gartner認為呼叫中心基礎設施是電話支持呼叫中心和多媒體支持呼叫中心的運行所需的產(chǎn)品（設備、軟件和服務）。這類基礎設施的使用者包括客戶和員工服務與支持中心、呼入和呼出電話營銷中心、幫助臺、政府運營的支持中心以及其他類型的結構化通信業(yè)務�！�
呼叫中心互動可以人工協(xié)助實施或者通過互動語音應答（IVR）和語音識別技術等技術完全自動化運行。這些互動渠道采用現(xiàn)場坐席和即時通信技術，包括語音、網(wǎng)絡、電子郵件、即時通信、網(wǎng)絡聊天、社交媒體、視頻和移動裝置。
呼叫中心需要具備各種各樣的功能、體系架構、功能特點和服務才能夠起到作用。市場中常見的三種主要的體系架構是一體化“業(yè)內最佳”部件、全能捆綁式套件以及基于服務的解決方案。它們往往采用時分多路傳輸（TDM）線路交換解決方案、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）解決方案（包括會話發(fā)起協(xié)議[SIP]解決方案）以及兩者相結合的形式。
呼叫中心基礎設施包括各種相關的技術，比如：
- 電話基礎設施；
- 多媒體呼叫路由和排序引擎；
- IVR互動語音應答和自助應用程序的語音入口，包括語音自助服務；
- 呼出撥號/事先聯(lián)系；
- 用于多站點和居家工作場景的虛擬路由應用；
- 在場工具；
- 用于客戶關系管理軟件集成的工具；
- 數(shù)據(jù)標記和分析系統(tǒng)
- 計算機電話集成（CTI）／網(wǎng)絡服務界面
- 電子郵件應答管理
- 網(wǎng)上聊天
- 協(xié)作瀏覽
- 社交媒體
- 現(xiàn)場視頻和預先錄制的視頻
- 知識庫自助服務
- 勞動力優(yōu)化工具，包括呼叫中心勞動力管理、會話錄音和電子學習
- 工作流程路由和管理
- 移動客戶服務應用程序
呼叫中心經(jīng)理越來越傾向于從一家廠商那里購買大部分或全部的呼叫中心基礎設施，為的是讓集成工作更簡單而且更持久。因此，企業(yè)正在青睞那些提供完全解決方案（包括他們自己的產(chǎn)品和合作伙伴以及其他戰(zhàn)略供應商的產(chǎn)品）的領先的呼叫中心基礎設施廠商。服務化模式之一，同時也是托管的多租戶系統(tǒng)模式（也稱為服務運營呼叫中心）仍然是新興的技術，目前還沒有在市場中廣泛采用，但是正隨著云技術的普及而日益引起重視。目前還沒有哪一家服務運營呼叫中心提供商具有足夠大的全球覆蓋范圍使之能夠列入本文件。服務運營呼叫中心的覆蓋范圍在Gartner的其他文件中作了闡述，其中包括《競爭狀況：北美2011年服務型云呼叫中心市場》和《新興技術分析：作為服務的呼叫中心》。
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