而隨著互聯(lián)網(wǎng)時代知識管理系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)過了統(tǒng)一、分享、多渠道及大數(shù)據(jù)和客戶個性化后，整個循環(huán)過程也是知識被逐漸客戶化的過程。江蘇智恒將知識管理系統(tǒng)的規(guī)劃分為以下五個階段：
一、建立統(tǒng)一及規(guī)范化的知識管理體系
知識管理的重點(diǎn)在于系統(tǒng)的建設(shè)以及規(guī)劃，其中包括知識采編、知識定位、知識管理流程等各個方面。通過系統(tǒng)建立科學(xué)化的檢索機(jī)制能夠最大化匹配客服代表的使用習(xí)慣，從而提升工作效率。
二、完善多種知識分享的方式
呼叫中心系統(tǒng)將知識統(tǒng)一目的是為挖掘知識價值，而其關(guān)鍵在于知識的分享以及學(xué)習(xí)。并通過各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式來滿足各方面用戶對知識的需求，同時可以分享給其他指定對象，從而也能夠提升個人在整個團(tuán)隊中的責(zé)任感。
三、倡導(dǎo)多渠道知識展現(xiàn)于交互數(shù)據(jù)同步
知識的分享為知識的多面性及質(zhì)量的提升提供了較為完善的方式，同時能夠更好地將知識的專業(yè)性轉(zhuǎn)化為能被客戶識別的語言，即為客戶化過程。而知識庫多渠道能夠結(jié)合移動時代對PC端進(jìn)行擴(kuò)展與完善。
四、提煉以知識價值為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)分析
知識庫初期階段是由專業(yè)知識的采編人員進(jìn)行知識的梳理，并結(jié)合面向客戶的操作習(xí)慣不斷進(jìn)行知識內(nèi)容的完善，逐漸形成知識數(shù)據(jù)中心。并通過以知識為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)處理提供更為精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。
五、將個性化客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)營銷相關(guān)聯(lián)
大數(shù)據(jù)作為企業(yè)進(jìn)行市場決策以及進(jìn)行客戶行為分析的前提并結(jié)合客戶化營銷方式，為客戶業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷做準(zhǔn)備。同時要根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)的優(yōu)化。
