客戶服務(wù)的需求及挑戰(zhàn)
在殘酷而又激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，很多金融公司雖是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但管理者對(duì)企業(yè)信息化投入太少，甚至有大部分企業(yè)還停留在用Excel管理客戶，整體運(yùn)營成本很高，效率低下，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和水平無法跟上，使得客戶體驗(yàn)不盡人意。
上海渝尊金屬有限公司是上海長(zhǎng)江聯(lián)合金屬交易中心第127號(hào)會(huì)員，擁有專業(yè)化的市場(chǎng)策劃、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)研發(fā)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們?cè)谶x擇米領(lǐng)通信之前，主要采用增加服務(wù)人員、加大勞動(dòng)量的方法來進(jìn)行營銷推廣，而這種模式已不能滿足企業(yè)日益增長(zhǎng)的需求，企業(yè)必須使經(jīng)營方式和服務(wù)方式得到改善與提高。所以，金融行業(yè)必須在通信網(wǎng)上建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，依靠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率來確保服務(wù)質(zhì)量和水平，為用戶提供快捷方便的服務(wù)。
專為金融行業(yè)打造的呼叫中心解決方案
米領(lǐng)通信作為中國通信領(lǐng)域具有領(lǐng)先地位的呼叫中心解決方案供應(yīng)商，以數(shù)據(jù)表和工作流為主體架構(gòu)，集合金融行業(yè)銷售管理的應(yīng)用特點(diǎn)，支持多業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，體現(xiàn)了協(xié)作配合無可比擬的優(yōu)勢(shì)：
人工座席直接為金融業(yè)提供電話交流服務(wù)，通過來電自動(dòng)彈出客戶資料功能快速響應(yīng)用戶需求，在服務(wù)過程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過對(duì)服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計(jì)分析，為管理人員提供了一線的市場(chǎng)數(shù)據(jù)。
自動(dòng)語音服務(wù)IVR提供自動(dòng)語音導(dǎo)航功能，引導(dǎo)用戶的咨詢或投訴等需求到相應(yīng)座席受理，與人工服務(wù)結(jié)合共同為客戶提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少了金融公司的人力成本的重要手段。
系統(tǒng)支持錄音檢索和回放，系統(tǒng)可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型等條件組合檢索；同時(shí)，系統(tǒng)支持錄音備份，可以將錄音文件進(jìn)行統(tǒng)一備份或?qū)⒛硞�(gè)單獨(dú)錄音文件導(dǎo)出。
通過呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，金融業(yè)可進(jìn)行員工業(yè)績(jī)考核及數(shù)據(jù)分析。也可依據(jù)話務(wù)工作報(bào)表對(duì)運(yùn)營中心客服人員進(jìn)行合理的績(jī)效考核；這樣可幫助管理層提高內(nèi)部管理水平。
SmartCall 呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)建立完善的客戶資源庫，統(tǒng)一管理客戶信息，企業(yè)管理人員可根據(jù)不同的銷售業(yè)態(tài)，通過后臺(tái)設(shè)置滿足不同銷售習(xí)慣的客戶劃分，對(duì)客戶資源做出多維度分類，比如溝通結(jié)果、客戶屬性、溝通記錄等。讓客戶從瀏覽網(wǎng)站到咨詢、洽談、簽約，整個(gè)過程溝通順暢，細(xì)節(jié)做到極致，提升客戶體驗(yàn)。
SmartCall 系統(tǒng)采用知識(shí)結(jié)構(gòu)化管理，利用知識(shí)庫將業(yè)務(wù)知識(shí)傳遞給企業(yè)內(nèi)部各級(jí)別員工，幫助員工提高銷售能力，降低企業(yè)成本，提高效率。如提煉出客戶常見問題，總結(jié)出精煉的話術(shù)，方便新進(jìn)員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。
目前在金融業(yè)，很多公司為確保自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都有選擇呼叫中心，更多的是為了實(shí)現(xiàn)售與客戶管理的有效貼合，提升團(tuán)隊(duì)管理，節(jié)約成本，業(yè)績(jī)逆勢(shì)增長(zhǎng)。而無論是自建型呼叫中心或云呼叫中心，米領(lǐng)通信都將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)其投資價(jià)值。
