一）呼叫中心平臺軟件 

1) 支持多種開發(fā)語言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java等
2) 圖形化流程定制與單步調(diào)試環(huán)境
3) 面向?qū)ο蟮哪_本語言
4) 智能圖形/代碼編輯與代碼編譯環(huán)境
5) 源圖/源代碼級在線實時調(diào)試支持
6) CTI引擎主機與語言控制邏輯分離
7) CTI對象業(yè)務級處理能力
8) 多線程支持
9) 事件支持
10) 多ACD技能分組
11) 板卡與交換機完全兼容，保護用戶投資
12) 支持多媒體的一體化聯(lián)絡中心
 融合電話、傳真、VoIP、短信、郵件等多種通訊技術，提供了包括CTI、ACD、IVR、傳真服務、短信接口、錄音服務、呼叫數(shù)據(jù)同步技術、TTS等呼叫中心功能。
13) 多業(yè)務承載能力
 系統(tǒng)應具備多業(yè)務承載能力，各業(yè)務部門具有獨立的監(jiān)控、報表、錄音、權(quán)限等運營管理功能，從而實現(xiàn)多個部門的不同業(yè)務運行于同一呼叫中心平臺之上而互不影響。
14) 良好的硬件擴展性
 系統(tǒng)應具備高度的擴展性，伴隨著用戶業(yè)務與應用的不斷發(fā)展和提高，實現(xiàn)在同一平臺上從幾十到幾百座席的無縫升級，有力地保護了用戶設備投資的價值。
15) 開放性與業(yè)務拓展性
 開放的呼叫中心應用架構(gòu)，同時系統(tǒng)平臺提供了靈活豐富的自定義及二次開發(fā)工具，可以方便地與客戶已有的業(yè)務系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)與業(yè)務的集成，從而使呼叫中心的功能與業(yè)務緊密結(jié)合。業(yè)務功能采用模塊化設計，可在完全不影響原有功能的基礎上，不斷增加新功能。

二）呼叫中心座席/業(yè)務軟件
1、 CTI功能要求
1) 能夠支持多種排隊策略，具有循環(huán)接聽電話、將電話轉(zhuǎn)給接電話最少的、將電話轉(zhuǎn)給最長時間等待的、隨機分配等多種分配方式。
2) 可以設置各種設備的忙轉(zhuǎn)功能，包括技能隊列的忙轉(zhuǎn)功能。比如，坐席忙時，如果設置了忙轉(zhuǎn)，則呼叫轉(zhuǎn)移到設置的忙轉(zhuǎn)設備。
3) 內(nèi)置全程錄音功能，支持按中繼和按座席的全程通話錄音；
4) CTI提供能詳細的話務數(shù)據(jù)和運行監(jiān)控數(shù)據(jù)
5) 能夠提供軟電話（SoftPhone）功能；

2、 IVR 功能要求
1) 客戶電話呼入后，系統(tǒng)可以自動播放提示語音，客戶根據(jù)提示語音，利用
2) 電話按鍵輸入信息，系統(tǒng)接收到用戶的按鍵后，進入下一級語音菜單，引導客戶完成所需要的信息咨詢、信息查詢,或者資料提交等。
3) 支持用戶流程定義，在電話流程中，通過輸入按鍵可以任意在各個語音節(jié)點中跳轉(zhuǎn)。
4) 來電提供不同策略，使系統(tǒng)更好地為用戶服務。

3、 座席功能要求
注冊、注銷，客戶評價，置忙、置閑， 電話轉(zhuǎn)呼，保持呼叫，強插、強拆，來電彈屏、軟電話功能，來電提醒功能，座席狀態(tài)顯示，錄音，傳真，隊列狀態(tài)和通話狀態(tài)顯示；

4、 班長席功能要求
座席狀態(tài)監(jiān)控，監(jiān)聽、取消監(jiān)聽，強插、取消強插，攔截，強制示忙、強制示閑，強制簽入、強制簽出，移動隊列（將話務員從一個ACD移到另一個ACD）

5、 錄音功能要求
可以忠實地記錄每個坐席的通話，保證通話數(shù)據(jù)完整、清晰；支持按中繼錄音；支持按座席錄音； 錄音信息：日期時間/分機號/電話號碼/用戶信息；具備報警功能與日志功能。

6、 工單處理功能
工單處理功能主要包括業(yè)務工單錄入、工單審核、工單受理及工單回訪等。

7、 知識庫管理
   知識收集，知識審核，知識存儲，搜索引擎，知識學習。

8、 統(tǒng)計報表功能
1)可以查詢系統(tǒng)的通話明細，提供多種查詢條件。
2) 系統(tǒng)應根據(jù)不同的統(tǒng)計需求，提供多種話務統(tǒng)計方式，可以根據(jù)客服工號、線路中繼、組、部門等多種方式進行統(tǒng)計，并支持統(tǒng)計報表導出。
3) 系統(tǒng)應具有分機綜合統(tǒng)計功能，可以對客服的工作狀況（包括客服的打進打出電話次數(shù)、置閑置忙的次數(shù)以及時長、通話時長）來考核客服的電話工作狀況。
4) 系統(tǒng)應具有滿意度統(tǒng)計功能，用戶可以通過按鍵選擇對客服的通話服務進
行評價，分為非常滿意，滿意，不滿意和一般四種選擇。

三）Keygoe1001媒體交換機性能指標

1) 交換機/排隊機具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設備入網(wǎng)許可證；
2) 處理能力：交換機/排隊機單模塊的BHCA（Busy Hour Calling Amount，忙時呼叫次數(shù)）≥420k；
3) 與電信局的設備兼容，前端交換接入系統(tǒng)應采用標準接口與公用網(wǎng)連接，支持中國七號或ISDN PRi (非信令轉(zhuǎn)換)；
4) 傳輸指標：符合《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》；
5) 具備G.711、G.723.1 編解碼、抑制回聲、回鈴發(fā)生、檢測遠端DTMF信號、靜音檢測和壓縮、消除抖動
6) 同步方式：采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設備，達到《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標準；
7) 交換機/排隊機應能提供主叫控制、被叫控制、互不控制，支持多個服務號碼接入；
8) IVR性能指標 ：用戶接入有提示音小于1秒；漢語語音合成，合成準確率>98%；自動語音收號準確率：>99.9%；
9) MTBF（Mean Time Between Failure）≥130,000小時；  
10) 具備硬件級的設備工作指示
11) 座席性能指標：
a、 接通率>99.95%；
b、 呼叫處理故障率：P≤4*10-4 ；
c、 系統(tǒng)響應時間：小于1秒，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5秒；
d、 提前釋放：在任一分鐘的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P≤2*10-5；
e、 監(jiān)控系統(tǒng)指標：命令響應時間<2秒。
12) 內(nèi)置H323/SIP座席和H323/SIP中繼功能；
13) 可方便集成短信網(wǎng)關