隨之電話、傳真等通信手段的普及，逐漸形成了以電話營銷為主導(dǎo)的市場，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法, 充分利用當(dāng)今先進的通信計算機技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng)造商機，增加收益，而電話營銷是目前最常用的銷售方式。

    電話營銷可以分為很多種，比如：費用的催繳、產(chǎn)品的推廣及報價、單純電話銷售、電話要約、機會挖掘、會員招募、會議和活動邀請、市場調(diào)查、商情調(diào)查、滿意度調(diào)查等等。

    1.業(yè)務(wù)描述

    根據(jù)指定產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，針對目標(biāo)用戶進行電話外呼，達到對目標(biāo)用戶宣傳和營銷等目標(biāo)。



    2.建設(shè)目標(biāo)

    提升電話營銷工作效率、規(guī)范電話營銷運營和管理。

    3.功能應(yīng)用

    主要用于外呼任務(wù)導(dǎo)入，外呼任務(wù)管理分配，話務(wù)人員管理、外呼情況統(tǒng)計和外呼進度監(jiān)控等功能。
 
    3.1DS-iTouch目標(biāo)客戶管理模塊

•   目標(biāo)客戶導(dǎo)入

    通過與已有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）建立接口自動導(dǎo)入目標(biāo)客戶，或?qū)�Excel中的電話號碼導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫中，形成目標(biāo)數(shù)據(jù)庫。

• 目標(biāo)客戶分析

    具備強大的用戶數(shù)據(jù)分析功能，以提高電話營銷成功率和用戶的維系挽留。

• 目標(biāo)客戶調(diào)取

    統(tǒng)計符合條件的記錄，選擇電話號碼進行外呼。
 
    3.2 DS-iTouch任務(wù)管理模塊

•   任務(wù)類型管理

    對外呼任務(wù)類型進行創(chuàng)建和維護，比如針對產(chǎn)品的推廣及報價、會議和活動邀請、市場調(diào)查、商情調(diào)查、滿意度調(diào)查等等，建立相應(yīng)的呼叫任務(wù)，設(shè)計調(diào)查問卷和錄入話術(shù)內(nèi)容。

• 任務(wù)分配管理

    對已經(jīng)建立的呼叫任務(wù)，添加電話號碼隊列，以便自動外呼系統(tǒng)進行電話呼叫。

• 工作任務(wù)監(jiān)控

    實時監(jiān)控呼叫工作的進展情況，可以通過圖表的方式，實時顯示各種任務(wù)類型，參與呼叫員工數(shù)，呼叫進度情況。

• 質(zhì)檢系統(tǒng)管理

    利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質(zhì)檢，實現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
 
    3.3 DS-iTouch系統(tǒng)外呼模塊

• 自動與人工外呼相結(jié)合

    系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作；客服人員亦可在地址簿中選定客戶，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。人工外呼又可分為預(yù)測式外撥和預(yù)覽式外撥兩種。

• 語音監(jiān)控功能

    質(zhì)檢錄制：可以對業(yè)務(wù)代表和用戶的媒體交互過程進行24小時全程錄制，簽入時自動錄音，簽出時自動中斷（座席空閑時無需錄音），以文件的方式保存；

    文件搜索與回放：選擇質(zhì)檢錄制的信息進行回放；可根據(jù)用戶號碼、發(fā)生時間或座席工號查詢用戶通話記錄，并能直接快速地提取到某個時間段的錄音記錄，該記錄必須永久保存。

    質(zhì)檢操作：可以對某一座席進行監(jiān)視、監(jiān)察、插入、內(nèi)部呼叫、釋放來話、攔截來話、強制示閑、強制示忙、強制簽出等操作；

    現(xiàn)場管理：可以看到每一個座席目前工作狀態(tài)（工作狀態(tài)/示忙/示閑）；

    投訴處理：可以根據(jù)用戶號碼查詢該號碼在我呼叫中心系統(tǒng)中所有通話記錄（包括時間、業(yè)務(wù)類型和處理結(jié)果等）及錄音。

    錄音導(dǎo)出：可根據(jù)用戶號碼、所在地區(qū)、座席工號、時間段、營銷業(yè)務(wù)迅速檢索并提取相應(yīng)的錄音，錄音文件可以普通音頻格式迅速保存和導(dǎo)出。

• 客戶維系功能

    外呼成功用戶在CRM中可以實現(xiàn)對其該產(chǎn)品的消費行為的實時監(jiān)控，如有消費異常、客戶咨詢和投訴及時跟進處理，相關(guān)客戶信息通過接口流入到外呼系統(tǒng)，在外呼系統(tǒng)中進行客戶維系。

• 回訪信息錄入

    根據(jù)回訪問卷，對本次回訪結(jié)果、客戶信息、回訪結(jié)果等內(nèi)容錄入系統(tǒng)，作為開展進一步營銷活動的參考，系統(tǒng)要永久保存客戶回訪信息。
 
    3.4 DS-iTouch統(tǒng)計報表模塊

    實現(xiàn)針對員工的統(tǒng)計，針對各類產(chǎn)品和服務(wù)的統(tǒng)計；還可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強大；對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、餅圖等形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。

    通過統(tǒng)計報表，快速掌握IVR的使用情況。系統(tǒng)支持對客戶使用IVR行為分析，可以依據(jù)客戶類型的不同，設(shè)定不同IVR語音，提供不同的服務(wù)。了解客戶在IVR中的一些行為特征，發(fā)現(xiàn)及預(yù)測客戶的行為。
 
    3.5 DS-iTouch系統(tǒng)管理模塊

    管理員對所有話務(wù)座席的狀態(tài)進行分權(quán)管理。
 
    3.6 DS-iTouch知識庫模塊

    知識庫編輯、知識庫查詢、知識庫類型管理。
 
    3.7 DS-iTouch短信，傳真管理模塊