中文字幕无码久久精品,13—14同岁无码A片,99热门精品一区二区三区无码,菠萝菠萝蜜在线观看视频高清1

首頁 > 投稿專欄 > 最新來稿 > 中小企業(yè)IP呼叫中心主要功能點(diǎn)

中小企業(yè)IP呼叫中心主要功能點(diǎn)

2012-07-12 15:19:27   作者:廈門縱網(wǎng)科技彭娟   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


(一)通訊管理

  1.座席基本功能:提供座席登入,退出,示忙,示閑,電話轉(zhuǎn)移,外呼,三方通話,代接等功能。
  2.管理通訊功能:強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功能。
  3.來電彈屏:當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
  4.錄音功能:提供所有呼入和呼出電話的通話錄音,可以靈活設(shè)置錄音或不錄音,并提供播放,下載和備份等操作。
  5.站內(nèi)短信功能:座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信,及時(shí)溝通。
  6.客戶留言功能:當(dāng)座席忙,系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后,座席人員可以收聽用戶留言,以便及時(shí)回復(fù)客戶。
  7.郵件功能:得知客戶的郵箱后,座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱,以便客戶更詳細(xì)地了解企業(yè)最新資訊。
  8.傳真收發(fā)功能:系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真,也可以通過撥通座席電話,由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真,系統(tǒng)自動(dòng)收取,并保存為電子文檔格式。自動(dòng)傳真功能在實(shí)現(xiàn)無紙化辦公,減少人工成本,降低辦公費(fèi)用等多方面都起到重要作用。
  9.多方電話會(huì)議:系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會(huì)議,電話會(huì)議可以是主動(dòng)呼入式、也可以邀請(qǐng)式,全程web頁面管理與監(jiān)控,電話會(huì)議結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)議錄音。系統(tǒng)的電話會(huì)議功能完全利用系統(tǒng)本身實(shí)現(xiàn),無需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備。
  10.通過企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng):只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個(gè)電話控件,對(duì)方無需電話機(jī),就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊呼叫,與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項(xiàng)功能,將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合,融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。
  11.外呼功能:座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼,系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話,座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼,點(diǎn)擊外呼。
  12.電話黑名單:如果有些人惡意騷擾座席人員,管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng),以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。
  13.通話質(zhì)檢功能:座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估,從而提供服務(wù)質(zhì)量。

(二)客戶管理(CRM)

  為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同工作,是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。該方案提供如下主要功能包括:

  1.建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)
  系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能,提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選功能,提供靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)字段定義功能,客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。

  2.提供來電彈出(SCREEN POP),實(shí)時(shí)顯示來電客戶的詳細(xì)資料
  用戶使用其自身的分機(jī)號(hào)碼和密碼,登陸CSR3000座席管理系統(tǒng)后,所有呼入到該分機(jī)的來電,都會(huì)根據(jù)來電的號(hào)碼,在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來電號(hào)碼,就會(huì)在用戶的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中,實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號(hào)碼,系統(tǒng)也會(huì)彈出新客戶錄入界面,可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

  3.實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理
  在接聽客戶來電的過程中,如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事,那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料,將隨同電話一起,同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移,可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

  4.點(diǎn)擊通話的功能
  在客戶資料里,用戶可以根據(jù)自己的需要,查找出符合一定條件的客戶,然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號(hào)碼,直接給客戶撥打電話。

  5.服務(wù)記錄
  服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時(shí)間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄,同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

(三)話術(shù)管理

  座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況,查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù),提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶打入系統(tǒng),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶姓名、性別等信息的話術(shù),座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭,提高了歡迎用語的親切度。

(四)知識(shí)庫(kù)(FAQ)

  知識(shí)庫(kù)是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑,讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化;

  知識(shí)庫(kù)通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案,給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

(五)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

  該方案提供的報(bào)表主要有:

1.電話流量的統(tǒng)計(jì):電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月,日來統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi),電話打入的曲線圖。

2.座席及客服組的效率統(tǒng)計(jì):系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時(shí)段,統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

(六)權(quán)限管理

  權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查,確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下:支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理,不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段;系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施;系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理;系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

(七)遠(yuǎn)程座席

  由于底層對(duì)VOIP的支持,該方案除提供本地人工座席以外,還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。該方案完全突破傳統(tǒng)地域的限制,極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn):

1.分機(jī)無限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī),系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡,不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無限制,而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低,穩(wěn)定性更好。

2.分機(jī)遠(yuǎn)程部署—該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程分機(jī),并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

3.分機(jī)之間“0”話費(fèi)—所有分機(jī)(包括本地和異地分機(jī))之間通話費(fèi)為零。


 
分享到: 收藏

推薦閱讀

專題