2012年值得CIO關(guān)注的八大CRM發(fā)展趨勢(shì)
2012/02/15
目前客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)廠商和行業(yè)分析師正在討論哪些CRM發(fā)展趨勢(shì)在未來(lái)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展，以及IT專(zhuān)業(yè)人員需要關(guān)注哪些新的發(fā)展趨勢(shì)。
去年，值得關(guān)注和嘗試的兩個(gè)熱門(mén)客戶(hù)關(guān)系管理趨勢(shì)分別是社交型CRM和移動(dòng)型CRM。為了搞清楚它們?cè)诮窈笫欠窭^續(xù)在CRM領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，以及公司應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些別的發(fā)展趨勢(shì)，著名網(wǎng)站就此問(wèn)題與業(yè)界領(lǐng)先的CRM解決方案提供商及分析師們展開(kāi)了探討。在此過(guò)程中，總結(jié)出了在2012年中值得關(guān)注和嘗試的八大CRM發(fā)展趨勢(shì)。
1、基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展
Salesforce.com副總裁兼平臺(tái)研發(fā)主管Peter Coffee 稱(chēng)：“老的CRM其實(shí)就是員工在公司內(nèi)部討論客戶(hù)的相關(guān)信息。然而，慢慢的，CRM系統(tǒng)中最重要的信息開(kāi)始來(lái)自公司外部，來(lái)自在社交網(wǎng)絡(luò)中的交談和一些外部來(lái)源�！� Coffee稱(chēng)，基于云的應(yīng)用程序非常適合收集這些信息，并且能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)化為有用的情報(bào)。他稱(chēng)，由于這一工作已經(jīng)轉(zhuǎn)到了云上，可隨時(shí)獲取相關(guān)情報(bào)，并且基于云的軟件能夠做的更好，具備更好的費(fèi)效比，因此繼續(xù)向本地基礎(chǔ)設(shè)施投資已經(jīng)沒(méi)有任何意義。
2、界面是重中之重
全球客戶(hù)互動(dòng)解決方案提供商Sword Ciboodle的市場(chǎng)戰(zhàn)略部門(mén)副總裁Mitch Lieberman 稱(chēng)：“應(yīng)用的可用性已經(jīng)成為了企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)重大問(wèn)題。CRM也不例外。用戶(hù)對(duì)他們的工作環(huán)境非常挑剔。如今，他們的工作環(huán)境非常多，已經(jīng)不再是以往由面前的顯示器所提供的工作環(huán)境。他們的工作環(huán)境可能是筆記本電腦、iPad或是智能手機(jī)。此外，用戶(hù)在工作中也不愿意再背誦那些如alt-tab這類(lèi)快捷鍵組合。大環(huán)境是，數(shù)據(jù)只需要通過(guò)一個(gè)用戶(hù)界面就可獲得。” 因此你所使用(或選擇)的CRM軟件應(yīng)當(dāng)擁有量身定制的、友好的界面，并且在傳統(tǒng)和移動(dòng)平臺(tái)上均具有可訪問(wèn)性和易用性。
3、CRM將成為匯聚所有信息的地方
社交型CRM 解決方案提供商Batchbook總裁Pamela O'Hara指出，隨著企業(yè)與客戶(hù)之間互動(dòng)方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構(gòu)建堅(jiān)實(shí)合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用。O'Hara稱(chēng)：“能夠有效使用CRM的公司將從中獲得優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗麄兡軌驅(qū)⑺性舅缮⒌沫h(huán)節(jié)匯聚在一起，并與每位客戶(hù)建立起緊密的合作關(guān)系。此外，通過(guò)將客戶(hù)數(shù)據(jù)集中化，公司還能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更好的服務(wù)和更具針對(duì)性的解決方案�！�
4、CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起
NetSuite產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)總監(jiān)Paul Turner稱(chēng)：“買(mǎi)家希望CRM能夠與ERP、電子商務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)自動(dòng)化應(yīng)用完美契合在一起，以獲得集成度更強(qiáng)、運(yùn)作效率更高的業(yè)務(wù)流程體系。公司希望擁有綜合性的LTC(Lead to cash 從線(xiàn)索到回款的合同周期管理)流程、一個(gè)完整的客戶(hù)審查、更加全面的跨部門(mén)報(bào)告。同時(shí)，廠商將驗(yàn)證并修改他們的解決方案以滿(mǎn)足這一需求�！辈贿^(guò)，他警告決策者必須提防那些各自獨(dú)立發(fā)展并在后期被硬性整合在一起的應(yīng)用。他稱(chēng)：“為了獲得最大優(yōu)勢(shì)。最好是選擇那些從頭到尾被設(shè)計(jì)作為一個(gè)單一解決方案的系統(tǒng)�！�
5、靈活性非常關(guān)鍵
開(kāi)源CRM廠商SugarCRM的聯(lián)合創(chuàng)始人、首席技術(shù)官兼產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁Clint Oram稱(chēng)：“由于用戶(hù)們?cè)诮桓赌Ｊ�、接口、�?shù)據(jù)實(shí)踐以及其它CRM技術(shù)的選擇越來(lái)越熟悉，因此他們?cè)谧鲑?gòu)買(mǎi)決定時(shí)會(huì)綜合考慮這些因素。這將促使CRM應(yīng)用在設(shè)計(jì)上更易于實(shí)現(xiàn)集成化，用戶(hù)也可以方便地通過(guò)定制進(jìn)行有針對(duì)性的升級(jí)。同時(shí)，這也將促使那些產(chǎn)品只支持SaaS(軟件即服務(wù))的廠商擴(kuò)充他們的客戶(hù)可選擇項(xiàng)�！庇捎陂_(kāi)源軟件允許用戶(hù)方便的進(jìn)行調(diào)整和定制，因此Oram相信開(kāi)源軟件在2012年會(huì)繼續(xù)對(duì)傳統(tǒng)的按需CRM模式造成沖擊。
6、CRM將繼續(xù)向社交化發(fā)展
O'Hara表示，在去年獲得重大發(fā)展之后，社交網(wǎng)絡(luò)在決策過(guò)程對(duì)客戶(hù)的影響力越來(lái)越大。因此，CRM軟件廠商將會(huì)繼續(xù)在他們的產(chǎn)品中整合社交網(wǎng)絡(luò)，以讓公司能夠更好地了解細(xì)微的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，從而讓他們的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更具針對(duì)性。她稱(chēng)：“在CRM平臺(tái)中，CRM還可以利用社交網(wǎng)絡(luò)向業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供管道，讓團(tuán)隊(duì)在銷(xiāo)售和支持渠道之間進(jìn)行更好的溝通。”
7、移動(dòng)應(yīng)用賦予員工和客戶(hù)更多權(quán)力
Oram認(rèn)為：“在2012年，移動(dòng)組件的功能將影響到CRM系統(tǒng)的銷(xiāo)售。與缺乏移動(dòng)組件的廠商相比，那些擁有功能強(qiáng)大的移動(dòng)組件的廠商將獲得顯著的優(yōu)勢(shì)。許多廠商將圍繞本地客戶(hù)端與安全性展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)�！�
市場(chǎng)研究公司Forrester的副總裁兼首席分析師William Band對(duì)此表示認(rèn)同。他稱(chēng)：“移動(dòng)性已經(jīng)成為了公司的一個(gè)關(guān)鍵性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。尤其是在像銷(xiāo)售領(lǐng)域這樣直接面向客戶(hù)并進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的行業(yè)，讓現(xiàn)場(chǎng)員工使用手持移動(dòng)設(shè)備無(wú)疑會(huì)一個(gè)提高服務(wù)水平的理想選擇。目前這已經(jīng)成為了發(fā)展的主流。”
8、根據(jù)客戶(hù)反饋及時(shí)調(diào)整流程改進(jìn)順序
Band預(yù)測(cè)稱(chēng)：“公司將會(huì)逐漸嘗試根據(jù)客戶(hù)的反饋調(diào)整流程改良順序，協(xié)助辦公室中的員工們更好地了解現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的需求。如果能夠以調(diào)查結(jié)果、客戶(hù)訪問(wèn)、社交情感數(shù)據(jù)等形式向公司中的員工提供更多的客戶(hù)反饋，那么這將可以更好地幫助員工理解他們的決策對(duì)客戶(hù)所產(chǎn)生的影響。”
EMC發(fā)布VFCache強(qiáng)化存儲(chǔ)設(shè)備與服務(wù)器的結(jié)合程度，并擴(kuò)大數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器效能，顯然意欲挑戰(zhàn)在服務(wù)器PCIe閃存市場(chǎng)搶先一步的Fusion-io。但Fusion-io則打擊稱(chēng)，EMC VFCache的服務(wù)器緩存并不完全切中目標(biāo)，并且成本過(guò)高。
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