互聯(lián)網(wǎng)推高公共服務(wù)行業(yè)CRM水平
史雁軍 2012/01/12
從國(guó)外客戶管理的具體實(shí)踐和發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，不僅商業(yè)機(jī)構(gòu)在運(yùn)用客戶管理方法和技術(shù)來(lái)提升績(jī)效，公共服務(wù)行業(yè)也在應(yīng)用客戶管理技術(shù)來(lái)改善管理水平、提升管理效率。例如，教育文化部門對(duì)入學(xué)申請(qǐng)、學(xué)習(xí)注冊(cè)和證書發(fā)放過(guò)程的管理，醫(yī)療衛(wèi)生部門對(duì)慢性病的預(yù)防和救治，社會(huì)福利部門對(duì)養(yǎng)老金賬戶、社會(huì)保障福利的管理，公共安全部門對(duì)安全狀況的監(jiān)測(cè)和重點(diǎn)人群的監(jiān)控等，都在運(yùn)用客戶管理的理念、方法和技術(shù)。具體看，公共服務(wù)行業(yè)應(yīng)用客戶管理的領(lǐng)域主要包括：兒童保護(hù)、法律援助、醫(yī)療救治、慢性病防治、保障住房提供、自動(dòng)稅費(fèi)征收、突發(fā)事件管理、健康和安全檢查、教育信貸的提供、專業(yè)證書登記與發(fā)放、復(fù)雜的投訴和咨詢。
公共服務(wù)行業(yè)的客戶管理并不是生硬的實(shí)名制登記和信息管控，而是在理解客戶的基礎(chǔ)上，致力于為公眾提供更有價(jià)值的信息和本地化服務(wù)。與商業(yè)機(jī)構(gòu)一樣，公共機(jī)構(gòu)和客戶之間的聯(lián)絡(luò)可以按照業(yè)務(wù)類型、用戶資格、服務(wù)需求、行為特征等進(jìn)行分類，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的服務(wù)申請(qǐng)和審核受理的快速處理。
以英國(guó)為例，1997年公共服務(wù)行業(yè)就希望依靠信息系統(tǒng)，與市民進(jìn)行一對(duì)一的溝通。只是當(dāng)時(shí)以市民為中心的數(shù)據(jù)信息非常有限，信息完備性不足，又沒(méi)有投入和配備專門的人員，那個(gè)時(shí)候還不太可能提供跨部門的服務(wù)。隨著客戶管理基礎(chǔ)的不斷完善，2001年以后，英國(guó)的公共服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成了相對(duì)完善的客戶管理平臺(tái)工具，開始提供基于實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、電話中心、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等多種渠道協(xié)同一致的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。現(xiàn)在英國(guó)的大多數(shù)公共服務(wù)行業(yè)已經(jīng)可以提供完善的電子化服務(wù)。
隨著客戶服務(wù)需求的提升，公共服務(wù)行業(yè)也在逐漸從提供自我為中心的服務(wù)，向提供以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變。雖然實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變還會(huì)面臨著不小的挑戰(zhàn)，如需要構(gòu)建完善的信息管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)多種接觸渠道的服務(wù)協(xié)同，以及建立起重要客戶的分類管理原則等。
互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的興起帶動(dòng)了公共服務(wù)行業(yè)應(yīng)用大規(guī)�？蛻艄芾砑夹g(shù)的勢(shì)頭。特別是在電子政務(wù)領(lǐng)域，從世界各國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展來(lái)看，客戶關(guān)系管理水平已經(jīng)成為衡量電子政務(wù)成熟度的重要指標(biāo)。世界著名的埃森哲(Accenture)咨詢公司從2000年開始，以其獨(dú)有的評(píng)分系統(tǒng)對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的電子政務(wù)進(jìn)行評(píng)測(cè)并發(fā)布年度報(bào)告。在埃森哲咨詢公司2004年5月發(fā)布調(diào)整后的評(píng)估體系中，電子政務(wù)的總體成熟度由服務(wù)成熟度和客戶關(guān)系管理水平這兩項(xiàng)指標(biāo)結(jié)合而成。其中，服務(wù)成熟度權(quán)重70%，CRM水平權(quán)重30%。隨著電子政務(wù)的深入發(fā)展并逐步進(jìn)入到成熟階段，CRM水平變得越來(lái)越重要，其權(quán)重將越來(lái)越大，CRM水平是電子政務(wù)發(fā)展到成熟階段的必然要求。
經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)
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