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我國企業(yè)客戶關系管理存在的四大問題

2012/02/08

　　摘要：與國外形成客戶關系管理（CRM）的情況不同，我國是先有引進的產品，而不是管理思想，因此，好多企業(yè)把客戶關系管理（CRM）僅僅看作是信息技術，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。

　　客戶關系管理（CRM）是指以客戶為中心，將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，以先進的管理理念為指導，通過基于Internet的信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等經營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時地、準確地在企業(yè)內部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源的有效利用，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭能力的一種新型管理機制。

　　我國企業(yè)客戶關系管理存在的問題:

　　1.觀念落后

　　與國外形成客戶關系管理（CRM）的情況不同，我國是先有引進的產品，而不是管理思想，因此，好多企業(yè)把客戶關系管理（CRM）僅僅看作是信息技術，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實施時僅由技術主管負責，缺少高層領導和營銷、客戶支持、生產等業(yè)務部門的參與。項目經理多由技術部門的領導擔任，高級管理人員未能親自關心負責系統(tǒng)的規(guī)劃和實施。

　　2.信息技術不成熟

　　CRM的運行離不開信息技術的支撐，目前比較常用的技術包括：數(shù)據(jù)倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務中心等，而在計算機技術、通信技術、存儲技術等方面我國與發(fā)達國家存在很大的差距。當CRM系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題，不能及時有效的進行處理，完不成預期的任務。久而久之，CRM系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設，不能發(fā)揮它的使用價值。

　　3.數(shù)據(jù)采集認識不夠

　　目前，我國企業(yè)對如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質量、如何對數(shù)據(jù)進行處理等問題缺少足夠的認識，從而使企業(yè)在實施CRM過程中難以產生所需要的結果�？蛻魯�(shù)據(jù)通常存儲在公司不同的技術平臺上的多個系統(tǒng)中，企業(yè)沒有集成企業(yè)內不同系統(tǒng)上存儲的有關客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對客戶發(fā)出的產品信息不同，讓客戶產生誤解。

　　4.CRM未能融入企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無形資產。CRM的核心思想是以客戶為中心，那么實施CRM的企業(yè)就要求從以往的以生產為中心、以產品為中心向以客戶為中心轉變。文化的產生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實施CRM的過程中就容易使CRM的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM未能融入企業(yè)文化。

CIO時代網


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