營(yíng)銷(xiāo)策略改變?cè)茣r(shí)代下企業(yè)CRM發(fā)展道路
2011/12/31
CRM的發(fā)展歷程也經(jīng)歷了從SFA(Sales Force Automation)的組件運(yùn)用到企業(yè)以銷(xiāo)售市場(chǎng)服務(wù)為核心的管理平臺(tái)運(yùn)用。就企業(yè)而言，在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷(xiāo)售為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念的轉(zhuǎn)變之后，目前正處于向以客戶(hù)為中心的管理理念的轉(zhuǎn)變，如何贏得客戶(hù)、并獲得客戶(hù)的持久信賴(lài)已成為眾多企業(yè)考慮的核心問(wèn)題。而今,國(guó)際先進(jìn)品牌的CRM產(chǎn)品陸續(xù)登陸中國(guó),并且在大型企業(yè)中率先運(yùn)用CRM,然而針對(duì)于不同的行業(yè)應(yīng)用以及成長(zhǎng)型企業(yè)的需求,客戶(hù)的需求也在水漲船高,需要即時(shí)訪問(wèn)各類(lèi)信息,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等等。那么,企業(yè)在擴(kuò)大市場(chǎng),提高效率和保持客戶(hù)的原始驅(qū)動(dòng)力不變的情況下,如何保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),它關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的生存發(fā)展命運(yùn)。然而同時(shí)網(wǎng)絡(luò)科技也在經(jīng)歷著變革,隨著云計(jì)算時(shí)代的來(lái)臨,CRM的存在方式也發(fā)生巨大變化，從SaaS到PaaS,產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新，企業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，信息技術(shù)在不停創(chuàng)新，CRM的發(fā)展也不得不因勢(shì)利導(dǎo)，順應(yīng)潮流。
當(dāng)然在享受CRM的應(yīng)用給企業(yè)帶來(lái)便利的同時(shí),市場(chǎng)人員也在感嘆,當(dāng)初在規(guī)劃和上線CRM項(xiàng)目的同時(shí)也經(jīng)歷了極大的痛苦和掙扎,牽扯企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售,客服,IT等等多部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和溝通,在不斷修改需求和調(diào)整業(yè)務(wù)流程直到可被落地執(zhí)行,痛苦在內(nèi)部和廠商之間不斷徘徊游走。然而，目前許多企業(yè)將CRM系統(tǒng)視作技術(shù)蒙漢藥，認(rèn)為只要部署就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)很大的成效，甚至有許多企業(yè)寄望于CRM軟件能完成超出本身功能設(shè)計(jì)之外的任務(wù)。其實(shí)，無(wú)論哪種CRM都只是一個(gè)工具，必須要有清晰的宏觀規(guī)劃，并長(zhǎng)期貫穿于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之中。
在經(jīng)歷了信息技術(shù)創(chuàng)新和新媒體環(huán)境下不斷變化的客戶(hù)行為習(xí)慣和需求,CRM為了適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展肯定會(huì)做出很多的改變，可是在本質(zhì)上CRM仍被視為是管理軟件，換言之是一種工具，企業(yè)的管理思想終歸還是靠人，真正把CRM做好的企業(yè)一般都是在最后將CRM的營(yíng)銷(xiāo)理念貫徹的最好的。
一切回歸到CRM理念的根本,企業(yè)一切的管理和業(yè)務(wù)流程的制定都必須以客戶(hù)為導(dǎo)向,真正透過(guò)管理和經(jīng)營(yíng)客戶(hù)來(lái)獲得利益和實(shí)現(xiàn)價(jià)值的不斷增長(zhǎng),所以我們一直談到的CRM不是軟件,不是技術(shù)，而是一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。隨著直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的飛速發(fā)展，他以盈利為目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)已經(jīng)給企業(yè)運(yùn)用帶來(lái)顯著的效果,直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是互動(dòng)性的，營(yíng)銷(xiāo)者和客戶(hù)之間進(jìn)行雙向溝通，透過(guò)EDM,SMS,呼叫中心,DM和社交媒體等等各種方式下接觸著客戶(hù),CRM也應(yīng)該打開(kāi)心門(mén),以效果營(yíng)銷(xiāo)為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)制定營(yíng)銷(xiāo)策略和后端BI職能分析,數(shù)據(jù)云等等進(jìn)行高度整合和業(yè)務(wù)滲透，真正為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值提升。
這樣CRM不再是一套單一的企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng),銷(xiāo)售和服務(wù)串聯(lián)管理的系統(tǒng)平臺(tái),通過(guò)積極主動(dòng)地接觸客戶(hù),內(nèi)部的CRM對(duì)于客戶(hù)的管理以及隨著營(yíng)銷(xiāo)理念的改變而從更高的角度出發(fā),以及借力互動(dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)能夠最大限度的影響消費(fèi)者,再透過(guò)整合于海量云端客戶(hù)數(shù)據(jù),而將企業(yè)的CRM理念完美貫徹在企業(yè)從最初獲得客戶(hù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和經(jīng)營(yíng)管理客戶(hù)的每一個(gè)過(guò)程中,并非一個(gè)個(gè)捕獲客戶(hù),而應(yīng)該是積極誠(chéng)懇爭(zhēng)取客戶(hù)。直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)順應(yīng)顧客個(gè)性化需求的趨勢(shì)，而CRM呼應(yīng)了對(duì)于客戶(hù)需求的管理，結(jié)合海量云端客戶(hù)數(shù)據(jù)，以及富有創(chuàng)意的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略,帶給客戶(hù)是整體的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和管理架構(gòu),再通過(guò)后端BI商業(yè)智能進(jìn)行客戶(hù)的行為,分布,需求等等的數(shù)據(jù)分析,形成數(shù)據(jù)集群+精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)+CRM平臺(tái),可預(yù)見(jiàn)會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)的直接價(jià)值:1快速拓展?jié)撛诳蛻?hù)群,2高效轉(zhuǎn)化潛客至交易客戶(hù),3提升客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率;通過(guò)落地模式，云端海量數(shù)據(jù)結(jié)合企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，捕捉客戶(hù)行為數(shù)據(jù)，多維度切分?jǐn)?shù)據(jù)群，精準(zhǔn)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，CRM平臺(tái)承載轉(zhuǎn)化后臺(tái)數(shù)據(jù)，提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，客戶(hù)生命周期整合。這樣CRM就包含了客戶(hù)管理，數(shù)據(jù)分析模型，多渠道活動(dòng)管理平臺(tái)以及會(huì)員積分管理的整合，完全解決了傳統(tǒng)CRM軟件解決不了的問(wèn)題，真正給企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)價(jià)值提升。
轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念,企業(yè)由被動(dòng)變主動(dòng)捕獲客戶(hù)的心,CRM平臺(tái)才真正發(fā)揮它本來(lái)的存在意義和理念,營(yíng)銷(xiāo),創(chuàng)意和技術(shù)的融合勢(shì)必成為CRM在企業(yè)發(fā)展的真正出路!
未來(lái)的新網(wǎng)絡(luò)和新媒體背景下，企業(yè)與客戶(hù)、企業(yè)與企業(yè)的溝通方式將更多元化、即時(shí)化、系統(tǒng)化、個(gè)人化、情境化，一套成熟的CRM作戰(zhàn)策略與面面俱到的操作系統(tǒng)環(huán)境，將成企業(yè)致勝戰(zhàn)略的起始點(diǎn)。
CIO時(shí)代
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