呼叫中心業(yè)務手冊淺析
王丹丹 2011/10/07
呼叫中心的業(yè)務手冊作為呼叫中心知識管理中的重要組成部分，在承載、存儲、傳遞、更新業(yè)務知識信息，以及知識信息的歸類整理方面起著至關重要的作用，是呼叫中心顯性知識管理的重要工具和組成部分，此部分內容詳見拙作：http://m.estzdh.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0501.htm。
編制規(guī)范
1.制定大綱
大綱搭建起了業(yè)務手冊的“龍骨”和“枝節(jié)”，并同時規(guī)定了各模塊內容的呈現形式，
大綱示例如下：
2.分模塊制作及匯總整理
按照大綱要求進行分模塊制作，并由專人負責匯總整理，有條件的話還可印刷成冊，各模塊內容示例如下：
3.投入使用及定期更新
編制完成的業(yè)務手冊即可正式投入使用，后續(xù)還需要根據業(yè)務知識、流程規(guī)范等的變化和補充進行定期更新，更新周期一般為一個季度，也可根據實際情況靈活掌握。
所謂“萬事開頭難”，業(yè)務手冊在第一次編制時，尤其是對于全業(yè)務、大規(guī)模的呼叫中心，要想將所有的信息歸總整理，形成一本完整規(guī)范版的“百科全書”，難度是比較大的。但是，一旦有了這本集“十萬個為什么”為一體的工具書，其對于新員工體系化和規(guī)范化的培訓，以及在崗員工知識的不斷鞏固和更新，業(yè)務手冊所發(fā)揮的作用必將如“細水長流”般持久和永固，其在日常工作中潛移默化的滲透和影響，才真正體現出了編制的初衷和目的，這也正是知識管理的精髓所在。
作者供稿 CTI論壇編輯
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