呼叫中心業(yè)務(wù)手冊淺析
王丹丹 2011/10/07
呼叫中心的業(yè)務(wù)手冊作為呼叫中心知識管理中的重要組成部分,在承載、存儲、傳遞、更新業(yè)務(wù)知識信息,以及知識信息的歸類整理方面起著至關(guān)重要的作用,是呼叫中心顯性知識管理的重要工具和組成部分,此部分內(nèi)容詳見拙作:http://m.estzdh.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0501.htm。
編制規(guī)范
1.制定大綱
大綱搭建起了業(yè)務(wù)手冊的“龍骨”和“枝節(jié)”,并同時規(guī)定了各模塊內(nèi)容的呈現(xiàn)形式,
大綱示例如下:
2.分模塊制作及匯總整理
按照大綱要求進(jìn)行分模塊制作,并由專人負(fù)責(zé)匯總整理,有條件的話還可印刷成冊,各模塊內(nèi)容示例如下:
3.投入使用及定期更新
編制完成的業(yè)務(wù)手冊即可正式投入使用,后續(xù)還需要根據(jù)業(yè)務(wù)知識、流程規(guī)范等的變化和補(bǔ)充進(jìn)行定期更新,更新周期一般為一個季度,也可根據(jù)實際情況靈活掌握。
所謂“萬事開頭難”,業(yè)務(wù)手冊在第一次編制時,尤其是對于全業(yè)務(wù)、大規(guī)模的呼叫中心,要想將所有的信息歸總整理,形成一本完整規(guī)范版的“百科全書”,難度是比較大的。但是,一旦有了這本集“十萬個為什么”為一體的工具書,其對于新員工體系化和規(guī)范化的培訓(xùn),以及在崗員工知識的不斷鞏固和更新,業(yè)務(wù)手冊所發(fā)揮的作用必將如“細(xì)水長流”般持久和永固,其在日常工作中潛移默化的滲透和影響,才真正體現(xiàn)出了編制的初衷和目的,這也正是知識管理的精髓所在。
作者供稿 CTI論壇編輯
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