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預(yù)測(cè)和排班在呼叫中心管理中的作用

劉煜編譯 2011/09/26

　　呼叫中心管理需要相當(dāng)大的責(zé)任。不僅需要激勵(lì)坐席代表實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)，他們也需要有效地管理動(dòng)態(tài)的環(huán)境，既可以是令人興奮的和令人沮喪的。然而，采用正確的元素，那么呼叫中心管理可以是更加人興奮的，而不是令人沮喪的。

　　當(dāng)考慮預(yù)測(cè)時(shí)，呼叫中心管理必須克服一些非常具體的挑戰(zhàn)，包括歷史數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。新的活動(dòng)和消費(fèi)趨勢(shì)可以改變?nèi)魏魏艚兄行牡暮艚辛�，使用解決方案將捕獲的所有變量，包括歷史數(shù)據(jù)，并自動(dòng)預(yù)測(cè)步驟。使用模擬工具可以在這個(gè)過(guò)程中獲得幫助。

　　呼叫中心管理還必須確定如何在特別的日子做最好的預(yù)測(cè)。如果呼叫中心的功能是作為零售或網(wǎng)上商店的一個(gè)部門(mén)，那么感恩節(jié)后的日子可以證明是今年最繁忙和最激動(dòng)人心的日子之一—如果他們能有效地預(yù)測(cè)這個(gè)量。

　　日內(nèi)預(yù)測(cè)對(duì)于呼叫中心管理也是至關(guān)重要的，因?yàn)橐惶熘邪l(fā)生的不同活動(dòng)與整體的呼叫量是相關(guān)的。不要忘記多渠道的預(yù)測(cè)面臨很明顯的挑戰(zhàn)，要求基于軟件的方法，以確保在預(yù)測(cè)過(guò)程中沒(méi)有廣告，渠道異常或客戶偏好這些活動(dòng)被錯(cuò)過(guò)。

　　一旦準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，呼叫中心的管理可以改變排班。這里的關(guān)鍵是排班表，排班表在呼叫中心是常見(jiàn)的方法，但很容易出錯(cuò)，消耗了太多的時(shí)間。自動(dòng)化的方法，如人力資源管理，可以使呼叫中心管理消除手工任務(wù)，同時(shí)讓可以在線訪問(wèn)所有的坐席代表和雇員。當(dāng)呼叫中心內(nèi)存在大量不同的開(kāi)始和停止時(shí)間，這種靈活的排班模式是理想的選擇。

　　總體而言，呼叫中心管理可以利用關(guān)鍵技術(shù)解決方案，簡(jiǎn)化預(yù)測(cè)和排班活動(dòng)，從而大大受益，讓呼叫中心的員工有更多的時(shí)間專注于客戶滿意度。排班表必須包含所有坐席代表的活動(dòng)，以確保坐席不在座位時(shí)，可以覆蓋所有的呼叫。全/兼職和靈活的排班表，必須根據(jù)員工的需要、可用性和能力進(jìn)行安排。專注于呼叫中心管理，提供一個(gè)實(shí)用技巧，竅門(mén)和最佳做法的列表，這樣可以很容易地集成到呼叫中心來(lái)驅(qū)動(dòng)結(jié)果。這是第一次提供了呼叫中心內(nèi)預(yù)測(cè)和排班的方法。

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