【CTI論壇企業(yè)專訪】
銀聯(lián)商務(wù)客服中心副總經(jīng)理董偉：做銀行卡服務(wù)專家
劉玉 2011/08/11
銀聯(lián)商務(wù)有限公司自成立以來，致力于推動(dòng)銀行卡受理市場(chǎng)建設(shè)和豐富消費(fèi)者支付渠道，積極配合中國銀聯(lián)，不斷擴(kuò)大受理面，有力地推動(dòng)了我國銀行卡受理市場(chǎng)的建設(shè)，促進(jìn)了銀行卡產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展，同時(shí)發(fā)展卡基為主的多元化支付渠道，不斷創(chuàng)新支付手段，為居民消費(fèi)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。
實(shí)力奠定優(yōu)勢(shì)，夢(mèng)想點(diǎn)燃希望。當(dāng)前，中國銀行卡產(chǎn)業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇，面向未來，銀聯(lián)商務(wù)將通過怎樣的服務(wù)手段、服務(wù)渠道和專業(yè)知識(shí)為客戶提供高品質(zhì)的綜合支付服務(wù)？銀聯(lián)商務(wù)客服中心與其他金融客服中心的最大區(qū)別是什么？
為了讓大家對(duì)銀聯(lián)商務(wù)有更加清晰的認(rèn)識(shí)，CTI論壇的記者專程走訪了銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理董偉先生，就有關(guān)問題進(jìn)行了深入的交流和探討，使得我們對(duì)銀聯(lián)商務(wù)公司有了更加深刻的了解。
圖：銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理董偉
CTI論壇記者：銀聯(lián)商務(wù)是首批獲得第三方支付牌照的公司，在綜合支付領(lǐng)域里銀聯(lián)商務(wù)客服中心的經(jīng)營理念和定位是什么？從管理創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新方面來講，銀聯(lián)商務(wù)客服中心與其他金融客服中心最大的區(qū)別是什么？
董偉：（1）銀聯(lián)商務(wù)客服中心的經(jīng)營理念和定位
經(jīng)營理念： 秉承“做銀行卡服務(wù)專家，創(chuàng)客戶首選品牌”、“服務(wù)社會(huì)、方便大眾”的經(jīng)營理念，全力打造國內(nèi)一流的綜合支付領(lǐng)域客戶服務(wù)中心。
戰(zhàn)略定位：通過價(jià)值傳遞和價(jià)值創(chuàng)新，持續(xù)提高客戶對(duì)銀聯(lián)商務(wù)核心價(jià)值的感知度和客戶體驗(yàn)，打造價(jià)值創(chuàng)造型客戶服務(wù)中心。
業(yè)務(wù)定位：客戶訴求受理中心；客戶服務(wù)在線處理及公司服務(wù)資源調(diào)度中心；品牌及產(chǎn)品推介、營銷中心；客戶資源信息管理中心；客戶服務(wù)體驗(yàn)中心；終端實(shí)時(shí)監(jiān)控中心；公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中心。
�。�2）和其他金融客服中心的最大區(qū)別。
銀聯(lián)商務(wù)作為我國最大的第三方收單和專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要的服務(wù)對(duì)象是特約商戶。公司對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量的要求較高，為此，我中心在服務(wù)水平、接通率、工單轉(zhuǎn)遞時(shí)效、服務(wù)回訪時(shí)效等關(guān)鍵指標(biāo)的把控上相對(duì)于其他金融行業(yè)的客服中心更為嚴(yán)格。另外，有別于其他金融客服中心，作為公司集約化經(jīng)營成果的重要體現(xiàn)，增強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持能力是我中心運(yùn)營管理的重要工作之一。
圖：銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心
CTI論壇記者：本著“以客戶為中心” 的原則，銀聯(lián)商務(wù)客服中心投訴處理機(jī)制和客戶互動(dòng)的機(jī)制有哪些？
董偉：客戶投訴處理機(jī)制：及時(shí)處理、有效解決、首問責(zé)任制。
客戶互動(dòng)機(jī)制：多渠道集中接入、“線下線上”全接觸、差異化分層服務(wù)
CTI論壇記者：銀聯(lián)商務(wù)客服中心服務(wù)理念是什么？
董偉：服務(wù)理念：以豐富的服務(wù)渠道、靈活的服務(wù)手段、專業(yè)的服務(wù)技能，努力為客戶提供全方位、差異化、高品質(zhì)的綜合支付服務(wù)。
CTI論壇記者：在團(tuán)隊(duì)打造與員工培養(yǎng)，部門文化的建設(shè)方面，銀聯(lián)商務(wù)客服中心有哪些值得推薦的做法？
董偉：?jiǎn)T工的認(rèn)同感、成就感、幸福感是銀聯(lián)商務(wù)客服中心部門文化建設(shè)的核心，我們相信讓員工在工作中體會(huì)到這三個(gè)感受，就定能建設(shè)一個(gè)和諧、向上的工作團(tuán)隊(duì)�，F(xiàn)將我中心在部門文化建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)介紹如下，愿與全體同仁一同分享。一是加強(qiáng)客服中心制度建設(shè)，以科學(xué)有效的管理制度和激勵(lì)機(jī)制，規(guī)范員工行為，激發(fā)員工工作熱情，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量效益的最大化。二是實(shí)行人力資源規(guī)劃管理，客服中心內(nèi)部營造“個(gè)性自由、工作有序”的工作氛圍，推行“以人為本”的管理機(jī)制，關(guān)注員工需求，重視培訓(xùn)，鼓勵(lì)并幫助員工自身的職業(yè)發(fā)展。三是拓寬客服中心內(nèi)部溝通渠道，通過召開形式多樣的員工交流會(huì)、建立網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)、開設(shè)部門領(lǐng)導(dǎo)信箱等方式，多渠道開通員工自由表達(dá)思想和意見的快速通道，激發(fā)員工智慧，釋放員工的能量，營造開誠布公、建言獻(xiàn)策、答疑釋惑、共謀發(fā)展的工作氛圍。四是積極開展部門文娛活動(dòng)，客服中心的工作性質(zhì)決定，員工在高強(qiáng)度的工作壓力下容易出現(xiàn)疲累、倦怠、成就感缺失等負(fù)面工作情緒，適當(dāng)?shù)嘏e辦競(jìng)賽或團(tuán)體活動(dòng)，為員工提供展示才能的舞臺(tái)，增強(qiáng)其成就感，有利于調(diào)動(dòng)員工工作積極性，激發(fā)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。五是做好員工關(guān)懷，銀聯(lián)商務(wù)客服中心一直秉承員工工作要“做到細(xì)處、落在實(shí)處”的原則在工作生活中切實(shí)全面地關(guān)心、關(guān)懷員工，營造溫馨、和諧的內(nèi)部環(huán)境和部門氛圍。
CTI論壇記者：呼叫中心人員流失率一直居高不下，銀聯(lián)商務(wù)客服中心如何留住人才，降低人員流失率？
董偉：在客服中心內(nèi)部營造團(tuán)結(jié)向上、平等競(jìng)爭(zhēng)、公開公平的工作氛圍，是提高員工滿意度，提升客服中心凝聚力的重要方法。銀聯(lián)商務(wù)客服中心成立至今，員工的流失率一直控制在8%以內(nèi)，遠(yuǎn)低于業(yè)內(nèi)平均值，這得益于良好的晉升平臺(tái)，融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍。主要有以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)供大家分享：一是營造鼓勵(lì)“追求卓越”的工作機(jī)制，重視培訓(xùn)，統(tǒng)籌“重點(diǎn)培養(yǎng)”與“普遍提高”兩方面內(nèi)容鼓勵(lì)并幫助員工自身的職業(yè)發(fā)展，努力促進(jìn)員工隊(duì)伍建設(shè)協(xié)調(diào)有序發(fā)展。二是制定個(gè)性化職業(yè)規(guī)劃，提升員工發(fā)展空間，建立客服專員管理干部梯隊(duì)圖表，建立輪崗機(jī)制，計(jì)劃并協(xié)調(diào)輪崗崗位，結(jié)合員工自身意愿和特點(diǎn)開展輪崗，不斷發(fā)現(xiàn)并發(fā)揮員工才能，提高員工專業(yè)素質(zhì)和崗位自豪感；三是營造“個(gè)性自由，工作有序”的企業(yè)氛圍，建立自由平等地溝通機(jī)制，根據(jù)不同員工的特點(diǎn)，適時(shí)、適當(dāng)?shù)馗鹿ぷ鲀?nèi)容，保持員工的工作新鮮感；四是推行“以人為本”的管理機(jī)制，關(guān)注員工需求，注重鼓勵(lì)員工，各項(xiàng)管理工作以員工為中心，在具體工作中注重為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，培養(yǎng)和引導(dǎo)員工良好的工作習(xí)慣，為員工提供足夠的工作支持，重視員工的身心健康，注意舒解員工的工作壓力，積極發(fā)揮員工的主動(dòng)能動(dòng)性。在部門內(nèi)部形成工作上嚴(yán)格要求，生活上體貼關(guān)心，事業(yè)上幫助員工發(fā)展的工作氛圍。
CTI論壇記者：公司在武漢光谷軟件園購置了總建筑面積1.1萬平方米的業(yè)務(wù)用樓，是不是未來將客戶服務(wù)中心的重點(diǎn)遷移到武漢？是出于什么樣的考慮？
董偉：銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心到今年年底要完成全國業(yè)務(wù)的集中接入，逐步實(shí)現(xiàn)“七個(gè)中心”的業(yè)務(wù)定位，目前在上�？偛抗灿�50個(gè)席位，無法滿足成倍增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，因此，為了進(jìn)一步發(fā)揮客服中心的作用，增強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持能力，公司在武漢光谷軟件園購置了總建筑面積1.1萬平方米的業(yè)務(wù)用樓，規(guī)劃建設(shè)可容納700余個(gè)席位的客服中心，并計(jì)劃將客戶服務(wù)中心的重點(diǎn)遷移到武漢。
CTI論壇記者：談?wù)勩y聯(lián)商務(wù)客服中心的大客戶優(yōu)先服務(wù)的理念？
董偉：銀聯(lián)商務(wù)客服中心在大客戶優(yōu)先服務(wù)方面，堅(jiān)持“以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)為中心，為大客戶提供綜合支付服務(wù)新體驗(yàn)”的管理目標(biāo)，開通大客戶服務(wù)專項(xiàng)通道，為大客戶提供話務(wù)優(yōu)先、處理優(yōu)先、流程優(yōu)先、專家接聽的服務(wù)方式，使大客戶尊享快捷、專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
被訪人：董偉先生 銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理（主持工作）
董偉中央黨校企業(yè)管理本科畢業(yè)，擁有豐富的銀聯(lián)卡從業(yè)經(jīng)歷，1989年-2002年任職于中國銀行銀行卡中心；2002年參與籌備中國銀聯(lián)山東分公司、銀聯(lián)商務(wù)山東分公司，2002年-2008年擔(dān)任銀聯(lián)商務(wù)山東分公司市場(chǎng)部總經(jīng)理；2008年6月-2009年5月?lián)毋y聯(lián)商務(wù)四川分公司助理總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)、ATM工作；2009年5月-2011年6月?lián)毋y聯(lián)商務(wù)貴州分公司總經(jīng)理；2011年6月至今擔(dān)任銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理（主持工作）。
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CTI論壇編輯
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