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呼叫中心如何有效控制座席代表工時損耗

CTI論壇 劉煜 編譯 2011/06/01

　　Knowlagent最近進行了一項調(diào)查，回答有關(guān)呼叫中心員工工時消耗的一些重要問題。這樣做的目的是要確定呼叫中心座席代表花費在不同類型呼叫中心上的工時消耗是多少，了解哪些活動影響了這些損耗。

　　隨著呼叫中心中采用了聊天、文本或社交媒體處理客戶互動，希望座席代表在給定的時間內(nèi)完成。了解這些擴展的角色如何影響工時消耗，不同行業(yè)和不同規(guī)模的差異也是調(diào)查的重點。更加關(guān)注一些因素：呼叫中心如何才能更好地控制工時損耗。

　　定義工時損耗的類別

　　兩種工時損耗的類別：第一類，其中包括曠工、休假、帶薪假期、遲到、休息和午餐；第二類，其中包括諸如培訓(xùn)、團隊會議、教學(xué)、文書工作、呼叫研究，知識庫、電子郵件和回撥等活動。

　　第一類工時損耗占整個損耗的54%，這在很大程度上處于呼叫中心的控制范圍之外。第二類別的活動占到46%，它更容易通過提高效率得到控制。因為這些活動通常不需要發(fā)生在特定的時間，他們可以發(fā)生在通話量低、座席代表空閑、等待下一次呼叫的時候。

　　座席代表花費在 工時損耗上的時間

　　在所有受訪者中，座席代表耗費在工時損耗上的平均時間是24%。雖然呼叫中心支持，如文本、聊天和社交媒體等新渠道，對整體的工時損耗沒有顯示出太多的差異；行業(yè)、規(guī)模和處理聯(lián)絡(luò)的過濾器提供了獨特的洞察力。

　　處理聯(lián)絡(luò)，催收催繳在工時損耗占到了較高的百分比達到了26%，而技術(shù)支持是最低的占到了21%。在各個行業(yè)，外包的工時損耗最低。根據(jù)這些調(diào)查，平均水平的呼叫中心的工時損耗最高，而最大和最小規(guī)模的呼叫中心工時損耗最低。

　　工時損耗有意義的改善

　　當(dāng)問到被調(diào)查的受訪者，他們更愿意考慮在工時損耗方面做哪些有意義的改善，絕大多數(shù)人都對改善1%到10%感到滿意。催收催繳和技術(shù)支持的座席代表正在尋找更有意義的工時損耗改善（10%或更高）。22%的催收催繳座席代表選擇這個更高的范圍，而15%的技術(shù)支持座席代表選擇這個改善的評級，相反，銷售類座席代表更愿意將工時損耗的改善范圍定在1%-5%，54%的銷售類座席代表選擇這個，相比較而言客戶服務(wù)類的只有45%。

　　基于行業(yè)平均水平計算，第二類工時損耗僅改善2%就可以為1000座席的呼叫中心節(jié)省$60萬美元的費用。有了正確的技術(shù)，與工時相關(guān)的損耗是很容易控制的。

　　實現(xiàn)積極等待時間的改善

　　Knowlagent可以采取措施控制第二類工時損耗活動，在空閑時間通過動態(tài)時間計劃來部署他們。由于與ACD實時的技術(shù)集成，它不斷監(jiān)控服務(wù)水平，以確保這些標(biāo)準(zhǔn)得以維持。

　　技術(shù)類和催收催繳類的座席代表有大量的可用空閑時間，這樣可以利用這些時間來部署工時損耗創(chuàng)建積極等待時間。

　　外包和工時損耗

　　Knowlagent最近對呼叫中心工時損耗的研究發(fā)現(xiàn)了一個最有趣的事實，與其他行業(yè)相比，外包企業(yè)的工時損耗率最低。外包企業(yè)座席代表的工時損耗率是小于20%，而金融服務(wù)、醫(yī)療保健、零售和電信等行業(yè)工時損耗率是大于20%。這種認識不會對已經(jīng)在外包企業(yè)或者與外包企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的那些人產(chǎn)生驚喜。這里有一些可能的原因：

　　1.外包商不愿意負擔(dān)工時損耗。對于他們來說，浪費時間簡直就是浪費金錢和損失利潤。這是一個充滿競爭的業(yè)務(wù)。因此，外包商更加關(guān)注性能和產(chǎn)出：通過培訓(xùn)進行篩選，培養(yǎng)座席代表的工作速度保持他們的生產(chǎn)效率，確保客戶滿意度。因此，外包商長期以來一直采用領(lǐng)先的提高生產(chǎn)率的解決方案和方法。

　　2.外包商通常采用共享代理方案，也就是說，一個座席代表處理多個客戶請求，而不是專用代理方案，內(nèi)部呼叫中心往往是這樣，外包呼叫中心盡管價格比較高通常也采用這樣的方案。與專用代理方案相比，采用共享代理方案的座席代表要忙。共享代理方案盡管不是復(fù)雜的方案，通常卻能夠獲得外包的機會。

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