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訪中青旅楊寅立：連鎖店呼叫中心化，銷售座席化
曹建菊 2011/05/26
中國青年旅行社，曾經(jīng)是我們兒時的記憶，而這種記憶之所以印象深刻，因為它跟快樂密切相關！
在童年的印象里，中國青年旅行社，是穿著齊整的司機叔叔，是大巴車上飄揚的五星紅旗，是汽車上白色的座椅，以及至今仍回蕩在耳邊“讓我們蕩起雙槳”的悠揚歌聲，汽車在歌聲中飛馳，以至于當時很多小朋友的未來的理想是長大后當上中國青年旅行社的一名司機。
今天，中國青年旅行社已伴隨了好幾代人的成長，而長大了的孩子們還會選擇它作為自己旅行的第一選擇嗎？中國電子商務在旅游中發(fā)揮的作用越來越大，一直走傳統(tǒng)旅游路線的中國青年旅行社如何看待這種趨勢？并采取了哪些措施來應對這種發(fā)展趨勢？中青旅這么多年的發(fā)展都有哪些變化？
為此，CTI論壇記者專訪了中國青年旅行社信息技術(shù)中心總監(jiān)楊寅立先生。
上圖為：中國青年旅行社信息技術(shù)中心總監(jiān)楊寅立
楊寅立，1989年北京師范大學物理系碩士研究生畢業(yè)后即加入中國青年旅行社總社，（中國青年旅行社以下簡稱中青旅），歷任中青旅信息技術(shù)部門總經(jīng)理助理、中青旅信息技術(shù)部門副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職位。
楊寅立介紹說：“中青旅控股股份有限公司是共青團中央直屬的大型國有控股旅游集團，也是中國旅游業(yè)的著名品牌和龍頭企業(yè)。
中青旅除了從事旅游之外呢，也在高科技、風險投資、證券行業(yè)等領域進行投資；也經(jīng)營入境旅游、國內(nèi)旅游、中國公民自費出境旅游業(yè)務，承辦國內(nèi)會議及商品展覽，以及高科技產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)服務、旅游資源配套開發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務等業(yè)務。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，中青旅在資本市場和產(chǎn)業(yè)市場已取得了令人矚目和受人尊敬的成績。”
對于CTI論壇記者提到的中青旅這些年的發(fā)展變化，楊寅立說：“中青旅于1997年11月通過募集方式成功上市，這是旅行社行業(yè)中的首家A股上市公司。公司經(jīng)營的旅游線路基本覆蓋了市場全部主流產(chǎn)品。中青旅連續(xù)多年在“中國百強國際旅行社”排名中位居第二，并多次榮獲首都旅游紫禁杯最佳企業(yè)獎等獎項。當然，與國外旅行社相比，中國的旅行社發(fā)展并不是很好，主要原因是國外旅行社發(fā)展歷史較長，國外的人也長期依賴旅行社進行旅行，所以，旅行社在國外旅游市場所占的市場份額很高。中青旅1977年前后成立，早前也以接待外賓為主，公民自主旅游真正得到發(fā)展是在2000年以后了�！�
中青旅控股股份有限公司現(xiàn)在還涉足高科技、風險投資、證券行業(yè)的投資等方面，旅游現(xiàn)在整個集團公司的地位是怎樣的？楊寅立說：“旅游行業(yè)是一個周期性很強的行業(yè)，受外來影響因素太大，中國的旅游業(yè)發(fā)展2002年是一個高峰，但2003年受到了非典型肺炎SARS的極大影響，之后的東南亞海嘯、2008年的中國汶川大地震、2011年的日本大地震、中東的局勢動蕩等，這些都帶給旅游業(yè)巨大的沖擊。中青旅是一個上市公司，需要業(yè)績對股東交待，因此，中青旅的投資都以穩(wěn)健為主，策略性投資較多，比如景區(qū)、房地產(chǎn)領域等。目前旅游方面的營收仍占集團總體營收的50%左右。”
中國電子商務在旅游中發(fā)揮的作用越來越大，一直走傳統(tǒng)旅游路線的中國青年旅行社如何看待這種趨勢？并采取了哪些措施來應對這種發(fā)展趨勢？電子商務與旅游業(yè)的結(jié)合，就不得不提到現(xiàn)在國內(nèi)的一些旅游網(wǎng)站：如攜程、藝龍、途牛網(wǎng)等，遨游網(wǎng)與這種旅游網(wǎng)站有哪些不同之處？是否與他們存在競爭關系？中青旅的競爭優(yōu)勢是什么？
針對上述問題，楊寅立說：“中青旅也快速捕捉到了旅游業(yè)的一些新變化，2004年之前推出的是青旅在線，當時主要是為客戶提供咨訊。后來我們感覺青旅在線的定位有著比較大的局限性，于2004年推出了遨游網(wǎng)（http://www.aoyou.com），就涵蓋了青旅在線的職能。當然，起初我們對遨游網(wǎng)的定位并不是特別清晰，2008年之后對遨游網(wǎng)進行了重新定位，它既是我們新推的自由行業(yè)務的專業(yè)網(wǎng)絡，也是中青旅控股股份有限公司旗下唯一中文官方網(wǎng)站，向消費者提供以中青旅品牌為基礎的、全方位、高性價比的旅游度假產(chǎn)品和目的地旅游資訊服務，包含自由行、出境游、國內(nèi)游、簽證、郵輪、海量旅游資訊和攻略。是知名的旅游類客戶集群信息交流平臺，和成熟的旅游預訂平臺。
遨游網(wǎng)分為出境自由行、國內(nèi)自由行、出境參團、國內(nèi)參團、景區(qū)景點等頻道，另外，網(wǎng)站還擁有眾多旅游愛好者聚集的互動平臺——開心遨游社區(qū)。目前中青旅遨游網(wǎng)產(chǎn)品包括機票、酒店、自由行、參團旅游、當?shù)芈糜畏⻊�、簽證服務等。也是國內(nèi)知名度高、活躍性強的旅行社電子商務網(wǎng)站�！�
針對CTI論壇記者問到的遨游網(wǎng)與攜程、藝龍、途牛網(wǎng)等旅游網(wǎng)站的不同之處，楊寅立說：“中青旅以團隊旅游為主，提供的酒店數(shù)量沒有網(wǎng)站多，但中青旅推薦的酒店更適合旅游觀光，網(wǎng)站里的酒店很多可能更適合于商務。除了酒店業(yè)務，在旅游的細分市場上，中青旅與各旅游網(wǎng)站確實存在一些競爭關系，中青旅的優(yōu)勢主要是在高端旅游及出境游上。比如國內(nèi)的游客，很少會在網(wǎng)站上選擇一個國家自主去旅游，更多的還是選擇中青旅作為出境游的主要方式�！�
“另外”，楊寅立繼續(xù)補充：“中青旅員工對旅游產(chǎn)品的理解更為專業(yè)，比如中青旅在北京的各個地方有30多個營業(yè)部，營業(yè)部的店員是直接帶團的，他們對旅游的目的地非常熟悉，也很熱愛，這種對旅游產(chǎn)品的熟悉程度，不是一個普通的呼叫中心咨詢類座席人員能夠擁有的�！�
“當然，呼叫中心的職能已經(jīng)越來越多的滲透到了旅游業(yè)的方方面面中，在中青旅，呼叫中心的定單轉(zhuǎn)化率已經(jīng)占到了營業(yè)額的20%左右，特別是通過遨游網(wǎng)推廣的自由行旅游產(chǎn)品，定單轉(zhuǎn)化率甚至占到了50%左右。”
“目前中青旅呼叫中心主要的工作職能包括了總機服務、咨詢服務、投訴受理、客戶服務、電話銷售等。這些職能的實現(xiàn)分布在多個部門中，但都是通過呼叫中心系統(tǒng)來實現(xiàn)�！�
上圖為：中青旅呼叫中心
“在2010年，中青旅還開創(chuàng)了一個行業(yè)之最，就是將呼叫中心延展到了北京的各個營業(yè)連鎖店，剛才介紹過，中青旅在北京有30多個連鎖店，每一個連鎖店都有自己的熱線電話，中青旅將這些連鎖店熱線電話通過呼叫中心全部聯(lián)系起來。中青旅總部使用的是北京信普飛科的呼叫中心系統(tǒng)，而各個連鎖店采用了信普飛科分布式的水晶呼系統(tǒng)，實現(xiàn)了將總部與各個連鎖店的對接。舉個例子，比如某個連鎖店的熱線電話在某個時間點占線或者無人接聽，這個電話可以直接溢出到集團的呼叫中心系統(tǒng)中，由總部的呼叫中心座席人員進行服務。我們把這個工作叫‘連鎖店呼叫中心化，銷售座席化’，這項工作開展對于中青旅提升客戶體驗及提高銷售額都有不錯的影響�！�
“旅游行業(yè)呼叫中心的工作主要還是以咨詢?yōu)橹�，咨詢占到呼叫中心日常工作量�?0%左右。因為旅游行業(yè)標準化的東西并不多，比如去同一個地方旅游，由于航班不一樣、酒店不一樣，旅游價格可能會有較大的差異，客戶會詢問為什么，這時候就需要有很多很及時的咨訊提供�！�
“所以我認為未來的旅游行業(yè)會呈現(xiàn)更多的差異化客戶需求，對這種差異化需求，服務也要求更細致一些�！�
而對于CTI論壇記者提出的最后一個關于云計算的問題，楊寅立也很直率的表達了自己的觀點。楊寅立說：“一個企業(yè)里的信息化工作，總會圍繞著公司的戰(zhàn)略述求在做事。雖然外圍的概念炒得很火，作為企業(yè)，我們關注度并不高。CRM對我們是比較簡單也很關鍵的環(huán)節(jié)，我們會選擇適合自己的技術(shù)�！�
楊寅立說：“云計算對于我們太抽象，也可能是我們還沒有達到需要云計算來解決問題的那個階段。當然，我們希望云計算的廠商能清晰的告知我們，并幫助我們對應用進行詳細描述。最后，祝CTI論壇越辦越好！”
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