呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案

2011/05/25

1. 客戶服務(wù)代表應(yīng)立即上報(bào)值班組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來電的處理流程。


2. 立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員進(jìn)行處理。


3. 故障開始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長(zhǎng)日志上做好記錄。

1. 客戶服務(wù)代表立即告知組長(zhǎng)并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。


2. 應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。


3. 值班組長(zhǎng)在5分鐘內(nèi)，上報(bào)呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。


4. 系統(tǒng)運(yùn)維專員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。


5. 在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。


6. 如需進(jìn)行手工操作，客戶服務(wù)代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，客戶服務(wù)代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。


7. 呼叫中心經(jīng)理根據(jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。


8. 系統(tǒng)恢復(fù)后組長(zhǎng)電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。


9. 組長(zhǎng)在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。

1. 如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員和中心經(jīng)理，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。同時(shí)柴油發(fā)電機(jī)會(huì)在7分鐘至10分鐘啟動(dòng)發(fā)電，供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。


2. 如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長(zhǎng)應(yīng)立即以電話方式上報(bào)主管和中心經(jīng)理，即刻安排樓宇公司技工及時(shí)修復(fù)。


3. 斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器如（冰箱、微波爐等）應(yīng)關(guān)閉。


4. 供電恢復(fù)過程中，系統(tǒng)運(yùn)維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。

1. 如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長(zhǎng)應(yīng)立即通知聯(lián)系主管和中心經(jīng)理。


2. 由主管或中心經(jīng)理聯(lián)系樓宇科技公司維修人員進(jìn)行修復(fù)。


3. 呼叫中心根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確保空氣的流通和緊急備用。

• 客戶服務(wù)代表務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話（110）。


• 客戶服務(wù)代表務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。


• 如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打110報(bào)警，值班組長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情5分鐘內(nèi)通知中心主管和經(jīng)理。


• 不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。


• 最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控，應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢(shì)。


• 在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

• 如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并在發(fā)現(xiàn)事故5分鐘內(nèi)通知主管和經(jīng)理。


• 主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。


• 如果運(yùn)行沒有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員或者**要求保持現(xiàn)場(chǎng)。

1. 出現(xiàn)事故后組長(zhǎng)立即向主管匯報(bào)并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場(chǎng)。


2. 現(xiàn)場(chǎng)主管判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng)，并作消毒處理；若是，則通知環(huán)境公司對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。


3. 10分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)人員缺少情況做出接通率評(píng)估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。


4. 如現(xiàn)場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心經(jīng)理。


5. 呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥物、繃帶等一些常用**。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。

1. 呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等），由系統(tǒng)運(yùn)維專員反饋至責(zé)任部門(集團(tuán)規(guī)劃發(fā)展部)進(jìn)行檢查和處理。


2. 如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)，客戶服務(wù)代表要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。


3. 數(shù)據(jù)庫(kù)損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。

1. 對(duì)于呼入量異常增漲，可通過不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。


2. 一級(jí)支持 呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的客戶服務(wù)代表應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。


3. 二級(jí)支持 在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速到位。


4. 三級(jí)支持 在二級(jí)支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)急方案。

1. 投訴是客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確�？蛻舻耐对V得到很好地解決，需要采取跟進(jìn)措施。


2. 呼叫中心客戶服務(wù)代表收到任何投訴應(yīng)記錄投訴行為并進(jìn)行編號(hào)，應(yīng)盡可能處理客戶的投訴，直至投訴結(jié)束。


3. 如呼叫中心客戶服務(wù)代表無法解決該投訴案件，應(yīng)上報(bào)至一線組長(zhǎng)或主管。有關(guān)組長(zhǎng)應(yīng)會(huì)同各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴以確保案件的解決。否則，組長(zhǎng)應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進(jìn)度隨時(shí)通知客戶。投訴處理完成后，組長(zhǎng)或處理責(zé)任人應(yīng)關(guān)閉此投訴。


4. 如客戶投訴有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等問題，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)或主管。如投訴與呼叫中心客戶服務(wù)代表無關(guān)，組長(zhǎng)或主管應(yīng)記錄投訴細(xì)節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動(dòng)。如投訴與客戶服務(wù)代表有關(guān)，組長(zhǎng)或主管應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查此投訴并視需要對(duì)有關(guān)人員采取相關(guān)考核。


5. 任何需要采取跟進(jìn)措施的投訴，組長(zhǎng)或主管負(fù)責(zé)保證在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。


6. 對(duì)于客戶的書面投訴，主管或處理責(zé)任人應(yīng)于承諾工作日內(nèi)向客戶發(fā)出口頭確認(rèn)，案件處理后，主管或處理責(zé)任人應(yīng)書面通知客戶調(diào)查結(jié)果和補(bǔ)救方法。

1. 記錄來電號(hào)碼并交由主管處理；


2. 注意全程的文明用語(yǔ)，及時(shí)回?fù)埽?/li>
   
3. 接到騷擾及不禮貌用語(yǔ)電話,處理統(tǒng)一話術(shù)“對(duì)不起，請(qǐng)您配合我們的工作，如果沒事，請(qǐng)您掛機(jī)好嗎？”

1. 緊急情況直接由客戶服務(wù)代表聯(lián)系管理處物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)商處理（如停水、停電、電梯困人、盜竊等）。


2. 處理過程應(yīng)做好跟蹤，結(jié)束后做好記錄，遇到無法處理的緊急工單應(yīng)告知主管或中心經(jīng)理處理。


3. 處理完成后應(yīng)立即回復(fù)客戶。

1. 遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知中心經(jīng)理,在沒有獲得經(jīng)理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。


2. 當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時(shí),呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ),謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語(yǔ)或肢體沖突；


3. 當(dāng)公司授意允許接受媒體記者等采訪時(shí),應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負(fù)責(zé)任對(duì)外傳播相關(guān)信息。

網(wǎng)絡(luò)