呼叫中心客戶服務(wù)的質(zhì)量在于品質(zhì)
程京生 2009/07/28
目前，電信運(yùn)營商都十分重視客戶服務(wù)工作，不僅包括營業(yè)廳(網(wǎng)上)，也包括呼叫中心的建設(shè)與管理，這是電信運(yùn)營商直接與客戶交流的主要方式，認(rèn)識到客戶服務(wù)工作無小事，把提升客戶服務(wù)水平和質(zhì)量放到了重要位置上來，這更是值得稱道的。
由于電信運(yùn)營商們不斷改善和改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)種類，客戶已有了感知，對電信運(yùn)營商亦就更加信賴了。服務(wù)工作無止境，提升空間是需要不斷加大的。因此，中國電信、中國移動等三大電信運(yùn)營商在今后相當(dāng)長時間內(nèi)對客戶服務(wù)萬不可掉以輕心，彼此間應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)與交流，時時牢記客戶服務(wù)為本，追求更高的客戶滿意度。
各家電信運(yùn)營商要不斷地在內(nèi)部找漏洞，找差距，積極尋求科學(xué)的解決辦法。同時，看看其他電信運(yùn)營商是如何做的?看看海外的電信運(yùn)營商在客戶服務(wù)上有何新舉措?這樣我們才能結(jié)合自己的實(shí)際情況，從根本上發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)服務(wù)工作中的疑點(diǎn)和難點(diǎn)，使服務(wù)上升到一個新臺階。筆者認(rèn)為，目前，電信北京公司10000客戶呼叫服務(wù)電話設(shè)置就需要改進(jìn)，因?yàn)樗袩o回?fù)芄δ��？蛻魮艽螂娦?0000號時會首先聽到語音提示，要求對本次服務(wù)進(jìn)行評價(其他電信運(yùn)營商也是這樣做的)。客戶打電話咨詢問題，客服人員要解答，如何解答，使用什么語氣，用什么語言表述，其效果是大不一樣的，這恐怕就是服務(wù)水平的差距，對此，客戶心中也會有不同的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)識，故對其服務(wù)的評價亦存在差異。有的客戶不想傷害某些客服人員的自尊心，或不想對本次服務(wù)進(jìn)行評價就匆忙掛斷了電話。就此來講，電信10000客服人員也就不了了之啦，沒有及時跟進(jìn)，征求客戶的評議，系統(tǒng)主動地回?fù)芑虬l(fā)送短信(手機(jī)來電)請求對服務(wù)進(jìn)行評價。
那么，我們看看另一家電信運(yùn)營商移動北京公司又是如何做的呢?在客戶沒有對本次咨詢服務(wù)給予評價而掛斷電話后，則會馬上回?fù)芑虬l(fā)送短信讓客戶來進(jìn)行評價。這無疑反映了移動公司以人為本，以客戶為本，處處體現(xiàn)對客戶的尊重�？蛻魶]有對本次服務(wù)進(jìn)行評價必然會有各種各樣的原因，而這些原因想必正是移動公司希望看到和了解的，其問題可能是今后進(jìn)一步提升和改進(jìn)客戶服務(wù)水平和質(zhì)量的關(guān)鍵。對于這樣的電信運(yùn)營商，我想客戶會積極配合的，會對服務(wù)進(jìn)行評價的。僅這一點(diǎn)，我認(rèn)為移動公司做得就非常出色。
另外，一般來說，客戶撥打電話，大多是想直接和客戶服務(wù)人員交流，需要的是一對一的個性化的交流。那么，客服人員接聽電話的反映速度就顯得十分重要了。目前，各大電信運(yùn)營商從產(chǎn)品定位上都對客戶群體進(jìn)行了劃分。比如：客戶是后付費(fèi)的，還是預(yù)付費(fèi)的，通過來電顯示客服人員就能識別身份。如果這兩種客戶同時撥打電話給客服人員，先接聽哪個呢，不用說，客服人員首先接聽的是后付費(fèi)的客戶，因?yàn)檫@類客戶對公司的貢獻(xiàn)值較大，是公司成長的重要客戶群體，應(yīng)該處處給予重視。這樣的來電必然要快速接通，滿足客戶的需求。移動北京公司就是這樣做的，這無疑體現(xiàn)了對客戶的尊重和關(guān)懷，得到了客戶的好評。這恐怕亦值得其他兩家電信運(yùn)營商所學(xué)習(xí)的。
我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的提升不僅在于對客戶的爭奪有著重要作用，更在于對客戶的尊重和關(guān)愛，對電信服務(wù)質(zhì)量和水平高品質(zhì)的不斷追求的氛圍的形成，進(jìn)一步創(chuàng)造電信發(fā)展良好的環(huán)境。能在這樣良好的環(huán)境下，電信運(yùn)營商必然會走向成功的。
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