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三匯座席質(zhì)檢系統(tǒng)

2009/07/20

1.1 產(chǎn)品介紹

  PowerRec座席質(zhì)檢系統(tǒng)包括錄音組件、錄屏組件、質(zhì)檢組件和三部分。座席質(zhì)檢系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于客服部門,通過座席質(zhì)檢系統(tǒng)有利于:

2 系統(tǒng)組成

2.1 組網(wǎng)示意圖
座席質(zhì)檢系統(tǒng)的組網(wǎng)示意圖如下圖所示。



圖2-1 組網(wǎng)示意圖


組網(wǎng)示意圖說明如下表所示

表2-1 組網(wǎng)示意圖說明表

序號
網(wǎng)絡(luò)元素
描述
1
PABX 電話交換機。
2
WAN 廣域網(wǎng)。
3
錄音組件 對錄音采集端(人工座席)的所有通話過程進行監(jiān)聽錄音,可以作為人工座席服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平評定的依據(jù);也可以作為重要通話記錄進行保存。由錄音服務(wù)器、告警服務(wù)器、配置服務(wù)器等軟件組成。
4
質(zhì)檢組件 通過對座席客服人員的工作進行錄音或錄屏,設(shè)置和產(chǎn)生一系列質(zhì)檢報表,從而對座席客服人員進行綜合考評。由質(zhì)檢任務(wù)分發(fā)器,質(zhì)檢WEB服務(wù)器等組件組成。
5
錄屏組件 對座席客服人員計算機屏幕監(jiān)視和錄制?蛇x。由錄屏服務(wù)器、流媒體服務(wù)器等組成。
6
評估員 對座席客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行質(zhì)檢?蛇x?芍С窒到y(tǒng)客戶端等程序。
7
座席員 電話業(yè)務(wù)受理者?蛇x。運行錄屏客戶端等程序。

2.2 典型混合型錄音組網(wǎng)

2.2.1 典型混合型錄音組網(wǎng)拓撲圖



圖2-2 典型混合型錄音組網(wǎng)拓撲圖

2.2.2 錄音組網(wǎng)圖說明表

表2-2 組網(wǎng)圖說明表

序號
網(wǎng)絡(luò)元素
描述
1
PABX 電話交換機。
2
WAN 廣域網(wǎng)。
3
PSTN 公共交換通信網(wǎng)。
4
PowerRec Servers 錄音服務(wù)器集群。
5
Analog Telephones 模擬話機。
6
Digital Telephones 數(shù)字話機。
7
IP Telephones IP話機。
8
IP Softphone IP軟電話。
9
Mic 麥克風。
10
Wirless 無線手臺。
11
PowerRec Manager 錄音管理客戶端。
12
CTI Severs CTI服務(wù)器。
13
GCS Severs 屏捕服務(wù)器。
14
QMS Severs 質(zhì)檢服務(wù)器。

2.3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

座席質(zhì)檢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示。

圖2-3 座席質(zhì)檢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明如表2-2所示。


表2-3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明表

序號
結(jié)構(gòu)元素 描述
1
TDM事件分析器 模擬話機,數(shù)字話機狀態(tài),E1數(shù)字中繼狀態(tài)分析。
2
IP包分析器 局域網(wǎng)內(nèi)的VoIP的IP網(wǎng)絡(luò)包解析和分發(fā)。
3
IVR服務(wù) 查詢電話錄音,且能夠通過電話回放錄音。
4
流媒體服務(wù)器 用于處理語音流、視頻流音視頻合成、實時監(jiān)控、音視頻回放。
5
錄屏采集客戶端 錄制屏幕視頻文件,上傳該錄屏文件到錄屏服務(wù)器。并受錄屏服務(wù)器控制進行錄屏、實時監(jiān)控等操作。
6
數(shù)據(jù)庫 提供數(shù)據(jù)庫服務(wù)。
7
錄音服務(wù) 通話錄音并記錄通話信息。
8
錄屏服務(wù)器 錄屏服務(wù)器管理錄屏客戶端,并接受監(jiān)控客戶端的錄屏文件查詢、錄屏文件歷史回放等操作。
9
通信服務(wù) 為錄音服務(wù)與其它模塊(客戶端、消息交換服務(wù)等組件)提供通訊服務(wù)。
10
校時服務(wù) 提供GPS校時服務(wù)。
11
日志服務(wù) 提供操作日志查詢分析。
12
編程接口 向外部提供編程接口。
13
備份服務(wù) 支持異步備份與同步備份。
14
告警服務(wù) 提供系統(tǒng)告警服務(wù)。
15
質(zhì)檢服務(wù) 提供質(zhì)檢功能。
16
系統(tǒng)客戶端 提供帳號管理、錄音查詢、監(jiān)聽、監(jiān)視、磁盤管理、語音分類等功能,提供WEB形式和WINDOW應(yīng)用程序形式等兩種形式。
17
備份客戶端 在備份介質(zhì)上提供備份數(shù)據(jù)的查詢,回放等功能。

3 功能特性

3.1 質(zhì)檢功能

3.1.1 質(zhì)檢對象管理

3.1.2 質(zhì)檢方案管理

  評分表為評估員考評座席客服人員的考評標準,制訂一個完整客觀的評分表,有利于評估員客觀公平地對座席客服人員的工作進行考評。   評分表管理功能為評分表中的評估主項(主題)、細項(問題)以及考評標準等內(nèi)容進行制訂和修改。

3.1.3 質(zhì)檢任務(wù)管理

  質(zhì)檢任務(wù)管理是指對評估員的考評任務(wù)進行分配或設(shè)置其任務(wù)分配方案,其中任務(wù)分配方案可以對某個或某些評估員設(shè)置,可以根據(jù)座席客服人員的工作時間、姓名、評估員每天任務(wù)數(shù)以及評估員對特殊錄音過濾要求進行任務(wù)分配。

  評估員的任務(wù)可以由系統(tǒng)自動按設(shè)定的任務(wù)分配方案進行分配,也可以由系統(tǒng)管理員臨時指派。

  此外,系統(tǒng)管理員還可以根據(jù)實際情況對某個任務(wù)或某些任務(wù)進行臨時調(diào)整,變更其需要評估的評估員。

3.1.4 座席質(zhì)檢

服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢流程如下:
  1. 座席客服人員在服務(wù)過程中,由系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的錄音和錄屏記錄。

  2. 系統(tǒng)自動按任務(wù)分配方案對估評員進行任務(wù)分配,或由系統(tǒng)管理員指派任務(wù)給估評員。

  3. 估評員對屬于自已的任務(wù),對座席客服務(wù)人員的工作進行初評,并形成初評結(jié)論。

  4. 座席客服人員,可以對初評結(jié)論進行查閱,如果對估評員的考評結(jié)論有不同意見時,可申請復(fù)審。

  5. 復(fù)審員查看到座席客服務(wù)人員的復(fù)審申請時,將對此復(fù)審申請的初評結(jié)論、錄音和錄屏記錄進行查閱,復(fù)審并形成復(fù)審結(jié)論。

  6. 座席客服人員,對復(fù)審結(jié)論進行查閱,如果對復(fù)審結(jié)論還存在不同意見時,還可以繼續(xù)向系統(tǒng)管理員申請QA復(fù)審。

  7. 系統(tǒng)管理員在查看到QA復(fù)審申請,將對此QA復(fù)審申請的初評結(jié)論、復(fù)審結(jié)論、錄音和錄屏記錄進行查閱,QA復(fù)審并形成QA復(fù)審結(jié)論。QA復(fù)審為最高評估結(jié)果,不能更改。

  8. 此外系統(tǒng)管理員還可對估評員和復(fù)審員的工作進行抽查,如果發(fā)現(xiàn)存在問題,可以直接對初評和復(fù)評進行QA復(fù)審,并形成QA復(fù)審結(jié)論。
  系統(tǒng)管理員事后可以根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計進行分析,對座席客服人員、評估員、復(fù)審員的工作進行統(tǒng)計分析,形成考評報表。根據(jù)報表,改善工作流程和工作內(nèi)容、形成培訓(xùn)教材、組織培訓(xùn)和個人輔導(dǎo)等。

3.1.5 質(zhì)檢結(jié)果管理
  座席客服人員可以查閱自已及所在座席組的評估結(jié)論。并形成相關(guān)報表。

  評估員、復(fù)審員和系統(tǒng)管理員可以查詢所有評估結(jié)論。查詢時可以根據(jù)時間、人員、評估表等內(nèi)容進行查詢、統(tǒng)計并形成相應(yīng)報表。

3.1.6 日志查詢
  座席質(zhì)檢系統(tǒng)可以對所有人員的系統(tǒng)操作進行記錄。操作人員可以對自已的操作記錄進行查詢,系統(tǒng)管理員可以對所有人員的操作記錄進行查詢。

3.1.7 培訓(xùn)教材管理
  評估員、復(fù)審員、系統(tǒng)管理員在評估和復(fù)審過程中可以對優(yōu)秀或不合格的服務(wù)案例設(shè)置為培訓(xùn)教材,并可指定到某個或某些座席客服人員。

  座席客服人員可以對有閱讀權(quán)限的培訓(xùn)教材進行下載和學(xué)習。

3.2 錄音功能

3.2.1 錄音狀態(tài)實時監(jiān)控、監(jiān)聽

  PowerRec可以支持通過客戶端或者WEB方式實時監(jiān)控線路狀態(tài),對于正在通話的線路可以實時監(jiān)聽且對通話音質(zhì)沒有任何影響,也不會被通話雙方所察覺。

3.2.2 快速、精確的錄音檢索功能

  1. 客戶端常規(guī)查詢
  可根據(jù)錄音時間、錄音通道、錄音時長、錄音電話號碼等數(shù)據(jù)項對錄音記錄進行查詢。

  2. 客戶端高級查詢
  除常規(guī)查詢條件外,可以根據(jù)通話時長、工號、工單號、錄音類型等信息查詢錄音。

  3. WEB方式查詢
  用戶無需安裝任何軟件,直接通過網(wǎng)頁訪問錄音服務(wù)器,輸入相關(guān)查詢信息,即可快速獲取所需錄音文件。

3.2.3 靈活、便捷的錄音回放功能
  PowerRec提供客戶端回放、WEB回放、電話撥入回放等三種錄音查聽途徑。

  客戶端回放:用戶可以對錄音進行快放、慢放、循環(huán)播放、串聯(lián)播放、截取播放、混音播放,系統(tǒng)在播放錄音過程中,界面上的數(shù)字時鐘將顯示播放語音對應(yīng)的具體時間。

  1. WEB回放
  用戶無需安裝任何軟件,直接通過網(wǎng)頁訪問錄音服務(wù)器,利用聲卡播放錄音,簡單便利。

  2. 電話撥入回放

  用戶通過撥入特定查詢電話號碼,通過身份認證后,即可按照日期、時間、事件號等信息查詢和回放所需錄音。PowerRec提供專用語音流程IVR查詢模塊,IVR流程可以由用戶通過圖形化編輯工具自行定義,靈活方便。

3.2.4 錄音數(shù)據(jù)存儲管理 3.2.5 錄音數(shù)據(jù)備份管理 3.2.6 提供嚴謹、靈活的賬號與權(quán)限管理功能

  PowerRec采用了比傳統(tǒng)簡單分級權(quán)限更為靈活的權(quán)限表定義模式,將系統(tǒng)所有應(yīng)用管理功能作為權(quán)限項,由管理員根據(jù)情況針對組或個人進行權(quán)限定義和分配。

3.3 提供詳盡的系統(tǒng)操作日志
  PowerRec詳細記錄所有重要操作記錄,便于時候必要時查詢和追溯相關(guān)操作人員。

3.4 錄屏功能

3.4.1 支持多種錄屏控制方式

1. 事件驅(qū)動
  在電話綁定后,對應(yīng)座席電話與其使用計算機的錄屏采集端進行一一綁定,錄音服務(wù)器對座席電話的開始/結(jié)束錄音時,將觸發(fā)錄屏服務(wù)器對錄屏采集的錄屏啟停操作。因此,每次錄音記錄產(chǎn)生的同時,也將產(chǎn)生一條錄屏記錄。此條錄音記錄與綁定的錄屏記錄一一對應(yīng),回放錄音記錄時,可以選擇僅播放錄音或同時播放錄音和錄屏。

2. 網(wǎng)絡(luò)控制驅(qū)動
  在某些情況下,用戶并不需要對座席的所有通話進行屏幕記錄,此時可以通過手工控制錄屏實現(xiàn)對座席通話的抽查錄屏。用戶在監(jiān)視坐席屏幕的過程中,根據(jù)自己的需求開始屏幕記錄或結(jié)束屏幕記錄,實現(xiàn)抽查式錄屏。

3. CTI驅(qū)動
  向第三方提供接口,由接口進行錄屏的啟?刂。

3.4.2 實時屏幕監(jiān)視
  可以遠程監(jiān)視錄屏客戶端的屏幕顯示內(nèi)容,客戶端向錄屏服務(wù)器請求對應(yīng)的錄屏客戶端的連接(URL),再由客戶端向流媒體服務(wù)器發(fā)出連接請求,由流媒體服務(wù)器返回錄屏實時數(shù)據(jù),由客戶端進行實時顯示。

3.4.3 屏幕錄制
  錄屏客戶端屏幕錄制時,錄屏文件將保存在錄屏客戶端所在的計算機,錄屏服務(wù)器在錄屏結(jié)束后,系統(tǒng)即可將錄屏數(shù)據(jù)下載到錄屏服務(wù)器所在的計算機,而錄屏客戶端的數(shù)據(jù)通過設(shè)置最小剩余容量,進行循環(huán)寫盤(即刪除最早生成的錄屏數(shù)據(jù),保證有足夠的空間進行新的屏幕錄制)。

3.4.4 錄屏查詢及回放
  客戶端上可以進行錄屏記錄的查詢和回放,停止錄屏時,將生成數(shù)據(jù)記錄保在數(shù)據(jù)庫中,客戶端通過查詢數(shù)據(jù)庫進行錄屏記錄的查詢。

  回放過程中,如果此錄屏數(shù)據(jù)沒有下載到錄屏服務(wù)器時,將限制回放,直至此錄屏數(shù)據(jù)下載完畢。

3.4.5 錄屏內(nèi)容與通話錄音同步
  座席電話錄屏綁定后,在實時監(jiān)視同時也可以實時監(jiān)聽。此外回放過程中音頻和視頻同步回放。

  實時監(jiān)視和視頻回放時,均需要媒流體服務(wù)器提供支持。當媒流體服務(wù)器發(fā)現(xiàn)同時有音頻數(shù)據(jù)時,將音頻和視頻數(shù)據(jù)組合和同步后,向客戶端提供流媒體數(shù)據(jù)。

3.4.6 錄屏文件分布式保存
  錄屏文件可以保存在錄屏服務(wù)器或錄屏采集客戶端。

3.5 系統(tǒng)客戶端

3.5.1 查詢功能 3.5.2 記錄歸類 3.5.3 混音回放 3.5.4 錄音監(jiān)控

  可監(jiān)控電話的使用情況。

3.5.5 通話監(jiān)聽/監(jiān)視 3.5.6 日志查詢
  提供詳盡的日志功能,以便于用戶日常管理。

3.5.7 統(tǒng)計報表
  提供通話量、時長、通話數(shù)等內(nèi)容的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

3.5.8 帳號分級管理
  對系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)管理員、座席員、評估員、復(fù)審員等角色分配權(quán)限,進行管理。

3.6 系統(tǒng)備份功能

3.6.1 錄音數(shù)據(jù)備份
  支持從錄音服務(wù)器將錄音記錄及錄音文件備份到外部介質(zhì)中。

3.6.2 錄屏數(shù)據(jù)備份
  支持從錄屏組件中將錄屏文件備份到外部介質(zhì)中。

3.6.3 支持備份數(shù)據(jù)瀏覽回放 3.6.4 支持系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)備份 3.7 系統(tǒng)告警功能

3.7.1 報警觸發(fā)

PowerRec檢測到系統(tǒng)出現(xiàn)以下異常情況時報警: 3.7.2 報警方式

1. 客戶端報警
  通過多媒體喇叭、圖標閃爍來提醒管理人員。

2. 電話通知報警
  系統(tǒng)自動撥打預(yù)設(shè)的報警電話或手機通知管理人員。

3. 短信通知
  系統(tǒng)自動向預(yù)設(shè)的管理人員手機發(fā)送故障通知短信。

4. 郵件告警
  系統(tǒng)自動向預(yù)設(shè)的管理人員郵箱發(fā)送故障通知郵件。

3.8 輔助功能

3.8.1 校時功能

  提供GPS格式的時間校準接口及NTP的時間校準接口。

3.8.2 授權(quán)認證
  對服務(wù)時間、服務(wù)支持模式及數(shù)量均有授權(quán)控制。

4 產(chǎn)品特點 5 集成接口

  提供與呼叫中心系統(tǒng)集成接口,通過集成接口呼叫中心系統(tǒng)可以控制啟停錄音,可以把呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)信息保存到座席質(zhì)檢系統(tǒng)的通話記錄中,也可以把通話語音文件訪問路徑等相關(guān)信息保存到呼叫中心系統(tǒng)中。

  提供多種接口與呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成,支持協(xié)議級接口,Win32 API、Java API。

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