呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系解析
2009/07/24
中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了最初十年的初創(chuàng)階段，業(yè)已形成相對(duì)完善的產(chǎn)業(yè)格局和市場(chǎng)規(guī)模。然而整個(gè)產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系缺位，企業(yè)無法為自己正確定位。需要不斷尋找和研究同行業(yè)一流企業(yè)的最佳實(shí)踐形成一個(gè)基準(zhǔn)。以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，從而進(jìn)入趕超一流公司創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的全員參與的良性動(dòng)態(tài)循環(huán)。
傳統(tǒng)的呼叫中心管理看重技術(shù)的應(yīng)用水平和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的高低，當(dāng)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)的能力達(dá)到一定程度之后，如何在整體層面上進(jìn)一步提升變得無法著力�，F(xiàn)代的呼叫中心管理開始將關(guān)注重點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)成本的均衡。那么呼叫中心需要一套科學(xué)、系統(tǒng)的管理手段駕馭，這就是“標(biāo)桿體系”存在的必要性。但標(biāo)桿并不是盲目樹立的。
運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系的現(xiàn)狀
目前在在國(guó)外市場(chǎng)存在著很多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系，畢竟呼叫中心是從海外發(fā)展起來，縱觀發(fā)展，從時(shí)間及成熟度方面，國(guó)際很多的標(biāo)準(zhǔn)走在了前面，這為中國(guó)呼叫中心標(biāo)桿的建立起到了非常好的學(xué)習(xí)和借鑒作用。對(duì)于中國(guó)呼叫中心的管理人員和從業(yè)人員來說，如何從本質(zhì)上理解國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的精髓，博其所長(zhǎng)，同時(shí)根據(jù)中國(guó)呼叫中心的特點(diǎn)，進(jìn)行本土化的創(chuàng)造，是成功的關(guān)鍵因素。對(duì)于國(guó)際的呼叫中心市場(chǎng)，考慮到成熟度，本著拿來主義精神，很多內(nèi)容在中國(guó)很難直接應(yīng)用，或者是說在很多方面尚有空白。例如，客戶特質(zhì)的研究，在很多呼叫中心國(guó)際運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)中，就缺乏這部分的內(nèi)容。中國(guó)客戶的特色，在不同區(qū)域有著不同的體現(xiàn)，如何用一種科學(xué)的方法，有引導(dǎo)性地建議呼叫中心管理者研究客戶特質(zhì)、客戶需求，并按需提供滿足不同客戶的服務(wù)，是非常關(guān)鍵的。
另外，對(duì)于成熟的國(guó)際呼叫中心市場(chǎng)，用一種通用的標(biāo)準(zhǔn)就可以覆蓋呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理需求，但是對(duì)于中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，成熟度參差不齊，有的呼叫中心發(fā)展的很成熟，而有的呼叫中心，無論是規(guī)模還是業(yè)務(wù)還處于最基礎(chǔ)的階段，如何建立一套標(biāo)準(zhǔn)，分成不同的成熟級(jí)別，指導(dǎo)處于不同發(fā)展階段的呼叫中心進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，也是中國(guó)市場(chǎng)非常需要的。
符合中國(guó)目前呼叫中心現(xiàn)狀的運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系必須擺脫過去“重硬件、輕軟件”，“重規(guī)模、輕效益”，“重?cái)?shù)量、輕質(zhì)量”的失重體系； “呼叫中心（Call
Center）”作為技術(shù)性名詞，將在未來3年內(nèi)被取代和重新定義。電子渠道、通訊技術(shù)與CRM戰(zhàn)略及系統(tǒng)的融合, 是將來呼叫中心應(yīng)用發(fā)展的趨勢(shì)。在3G及后3G通訊時(shí)代，呼叫中心演變?yōu)殡娮忧廊诤戏⻊?wù),
是順應(yīng)客戶需求的必然選擇。在這樣的時(shí)代背景下，應(yīng)該打造“平衡、一致、增值、跨平臺(tái)”的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系，以帶動(dòng)跨行業(yè)深度交流和提升整體產(chǎn)業(yè)成熟度。
“平衡”體現(xiàn)在“流程標(biāo)桿（運(yùn)營(yíng)）”、“人力資源標(biāo)桿（管理）”和 “技術(shù)應(yīng)用標(biāo)桿”并重；
“一致”體現(xiàn)在“術(shù)語(yǔ)一致化”、“關(guān)鍵定義一致化”和“數(shù)據(jù)采集一致化”并舉；
“增值”體現(xiàn)在制定“戰(zhàn)略和組織文化推進(jìn)”、“最佳實(shí)踐論證”、“績(jī)效漸進(jìn)明晰”和“顧客體驗(yàn)導(dǎo)向”的四大原則。
“跨平臺(tái)”體現(xiàn)在“流程組織跨越”、“多媒體電子渠道跨越”和“行業(yè)平臺(tái)跨越”的標(biāo)桿建設(shè)視野和定義指導(dǎo)。
總而言之，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系切忌羅列堆砌數(shù)據(jù)和信息，應(yīng)該把整個(gè)呼叫中心視作一部精致、致密和標(biāo)準(zhǔn)化的“太空船”（源自“VALUE SPHERE”組織價(jià)值研究體系：），從全局視角對(duì)其管理系統(tǒng)進(jìn)行層層解構(gòu)；這樣的運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系才能突破行業(yè)屏障，對(duì)各行各業(yè)呼叫中心產(chǎn)生積極的比較、借鑒和提升效用。
運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系的意義
建立呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系（或統(tǒng)稱其為“產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿體系”）將會(huì)是個(gè)長(zhǎng)期的過程�！傲⒆阒袊�(guó)、定位亞太、接軌世界”仍然是產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿體系的路線圖，作為產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿體系的三個(gè)階段是不可逾越的：
- 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)搜集和定期對(duì)標(biāo)
- 產(chǎn)研機(jī)構(gòu)科研、論證與發(fā)布
- 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)承接、推進(jìn)和完善
在這樣的過程中，去偽存真，并軌成熟市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿體系（如：美國(guó)普渡大學(xué)Benchmark Portal機(jī)構(gòu)），完善體系更新自動(dòng)化過程，加速標(biāo)桿原始積累。
中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)是成長(zhǎng)型呼叫中心市場(chǎng)的典范，更是亞太市場(chǎng)龍頭，所以建立中國(guó)的產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿體系對(duì)于整體服務(wù)經(jīng)濟(jì)成熟度提升、打造全球客戶互動(dòng)及服務(wù)領(lǐng)域第三極（除美國(guó)為代表的北美市場(chǎng)和歐洲市場(chǎng)以外）非常必要。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系在呼叫中心的作用，如同我們?cè)诮ǚ孔愉伒鼗粯拥牡览�，只有地基�?jiān)實(shí)了，才能在上面按照設(shè)計(jì)蓋出不同風(fēng)格的大廈來。對(duì)于不同業(yè)務(wù)的呼叫中心來說，只有基本運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定了，才能使各項(xiàng)業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上有保障地運(yùn)轉(zhuǎn)起來。
呼叫中心呈產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，尤其在中國(guó)體現(xiàn)的淋漓盡致，快速地在不同行業(yè)中得以應(yīng)用。對(duì)于一個(gè)迅速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)來說，一套科學(xué)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助呼叫中心管理者從起步階段就有方向、有方法地開始，并按照業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，不斷地有體系地提高自己的運(yùn)營(yíng)水平。
運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系的復(fù)制
某些方面在行業(yè)中領(lǐng)先的，具有自己獨(dú)特的生產(chǎn)、管理方式，整個(gè)中心在行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的呼叫中心，都可以看著行業(yè)標(biāo)桿。
標(biāo)桿為我們提供了某些方面好的做法，提供學(xué)習(xí)的對(duì)象，但是否學(xué)習(xí)它，學(xué)習(xí)到什么程度，還有決定于呼叫中心對(duì)于自身的定位和自己的競(jìng)爭(zhēng)策略，對(duì)在標(biāo)桿學(xué)習(xí)中，一定要注意：“好的”，也未必是你需要的。
標(biāo)桿學(xué)習(xí)是一種提高管理效率的有效方法。但是，在學(xué)習(xí)之前我們需要解決辨別和選擇的問題，要辨別那些方面對(duì)自己是重要，那些不是太重要，重要的才是需要學(xué)習(xí)。即，首先要對(duì)自己進(jìn)行定位，定位意味我們要進(jìn)行不同于別人的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，或者以不同的方式進(jìn)行和別人相似的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。而提高效率僅僅意味著，在進(jìn)行相似的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)時(shí)，做得比別人好一些。
不同的定位要求呼叫中心進(jìn)行不同的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，不同的設(shè)備、不同的產(chǎn)品配置、不同的員工行為、不同的組織文化、不同的技能以及不同的管理體系，因此，就此而言，不存在所謂的最佳實(shí)踐，更無標(biāo)桿企業(yè)而言。因此，標(biāo)桿更多的是給我們的啟示和啟發(fā)，而不是簡(jiǎn)單的拷貝。
標(biāo)桿管理會(huì)大大地提高管理效率，這是它貢獻(xiàn)的部分。但是，它無法帶給企業(yè)獨(dú)具的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，相反很容易導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)趨同，使行業(yè)陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)。
因此，在標(biāo)桿學(xué)習(xí)之前，我們需要解決辨別和選擇的問題，要辨別那些方面對(duì)自己是重要，那些不是太重要，重要的才是需要學(xué)習(xí)。
運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系的參數(shù)
中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系中產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿體系的參數(shù)設(shè)置需要對(duì)五個(gè)維度進(jìn)行關(guān)注：1、 設(shè)計(jì)與規(guī)劃 ，2、 運(yùn)營(yíng)與管理 ，3、 數(shù)據(jù)與績(jī)效 ，4、顧客體驗(yàn)
，5、創(chuàng)新與提高 ，這樣的標(biāo)桿參數(shù)覆蓋才是符合體系建設(shè)的“平衡、一致、增值、跨平臺(tái)”原則的。
其實(shí)，對(duì)一個(gè)中心來講，符合其定位的，能夠提升其競(jìng)爭(zhēng)力的參數(shù)才是重要的。對(duì)同一個(gè)中心，每個(gè)人對(duì)不同參數(shù)重要性的認(rèn)識(shí)也是不同的。應(yīng)該對(duì)一個(gè)組織的組織文化、員工狀態(tài)、學(xué)習(xí)能力等方面的參數(shù)更重視一點(diǎn)，效率方面的參數(shù)也許不是第一重要的，因?yàn)�，效率僅僅是前者的結(jié)果而已。
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