電信10000號(hào)的差異化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
2009/02/12
最近電信10000號(hào)朋友提及到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異主題，但如何在細(xì)微處體現(xiàn)，朋友的解釋比較迷糊。1000號(hào)的差異化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)最終目的除了贏利本身，更多的是考慮如何提高客戶感知，如何和營(yíng)業(yè)廳以及大客戶部平臺(tái)互動(dòng)在各個(gè)接觸點(diǎn)提高客戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度。從個(gè)人的理解也來(lái)談?wù)勲娦?0000號(hào)的差異化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主題。
2009年注定對(duì)通信業(yè)是不平凡的一年，3G牌照發(fā)放將改變目前的通信業(yè)格局，中國(guó)電信定會(huì)厚積而薄發(fā)，在各個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口進(jìn)行改進(jìn)，10000號(hào)職能除了幫助客戶解決問(wèn)題提供咨詢服務(wù)外，它的營(yíng)銷(xiāo)職能也會(huì)凸顯，所以才會(huì)談到電信10000號(hào)差異化營(yíng)銷(xiāo)主題，這也是市場(chǎng)發(fā)展的需要。
在10000號(hào)差異化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，可以為分呼入和呼出主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)兩大塊。呼入型的客戶的需求比較明顯，但目前10000號(hào)目前的考核機(jī)制，即使客服代表成功營(yíng)銷(xiāo)也不一定例入績(jī)效考核之內(nèi)，基于此呼入營(yíng)銷(xiāo)效果不太理想，所以當(dāng)客戶主動(dòng)打電話需要辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，有的客戶代表還是會(huì)因業(yè)務(wù)比較繁瑣讓客戶帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。因此在談電信10000號(hào)差異化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)候，首先要求客戶服務(wù)有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，再就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)考核體系，二者相輔相成。
前面是講到目前電信10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，下面我們將從主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的案例來(lái)談差異化。
講差異化營(yíng)銷(xiāo)必講人性，因?yàn)槿硕际仟?dú)立的復(fù)雜個(gè)體，每個(gè)人的需求點(diǎn)完全不同，有些人是需要得到尊重，有些人需要得到額外的利益，有些人是希望通過(guò)電信的寬帶服務(wù)幫助自己能力得到提升等等。
A．呼入營(yíng)銷(xiāo)案例：朋友想辦理電信的E8套餐，還聽(tīng)說(shuō)預(yù)存1200元可以送500元寬帶使用費(fèi)，覺(jué)得非常劃算，打過(guò)電信的10000號(hào)，進(jìn)入了電信我的E家專線申請(qǐng)，電話接通，
朋友：我想辦理E8套餐，說(shuō)是預(yù)存1200元送500元寬帶使用費(fèi)，有這事嗎？
客服代表：是的，先生，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理嗎？
朋友：你能詳細(xì)說(shuō)說(shuō)業(yè)務(wù)情況嗎？
客服代表：先生，您好，詳細(xì)的業(yè)務(wù)我們有語(yǔ)音提示，我把您電話轉(zhuǎn)到自動(dòng)臺(tái)，您仔細(xì)聽(tīng)一下就理解了，好嗎？
朋友：我不想聽(tīng)語(yǔ)音，跟機(jī)器似的。
客服代表：先生，我相信您在這之前已經(jīng)了解相關(guān)業(yè)務(wù)了，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去，您聽(tīng)完之后可以繼續(xù)和我們溝通相關(guān)業(yè)務(wù)情況的啊，并不影響什么的。
朋友：行吧。（其實(shí)朋友這時(shí)候已經(jīng)語(yǔ)氣非常低沉了）
自助語(yǔ)音服務(wù)后，朋友繼續(xù)進(jìn)行1000號(hào)的人工服務(wù)，并申請(qǐng)了辦理E8套餐，但朋友的感覺(jué)并不好，有點(diǎn)失望，唯一的解釋是沒(méi)有得到尊重，其實(shí)客戶代表解釋優(yōu)惠政策其實(shí)很方便，也許自助語(yǔ)音服務(wù)是很好的平臺(tái)，但因人而異，朋友已經(jīng)提到了像跟機(jī)器溝通一樣，但客戶代表還是比較執(zhí)著地讓朋友選擇聽(tīng)語(yǔ)音介紹，說(shuō)明了客服代表自己工作已經(jīng)很機(jī)械化了，假如他利用一分鐘時(shí)間向朋友詳細(xì)解釋了優(yōu)惠套餐，他肯定能夠在最短的時(shí)間幫助朋友辦理套餐，據(jù)我知道每成功辦理一個(gè)套餐，客服代表是有績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的。通話時(shí)長(zhǎng)的考核固然重要，但失去了客戶的滿意，是不可能用通話時(shí)長(zhǎng)來(lái)衡量的，客戶都有朋友圈，相互影響，所以當(dāng)客戶明確提出需求時(shí)，能夠滿足的一定要盡量滿足，只要在自己的職權(quán)范圍以內(nèi)。
B．呼出營(yíng)銷(xiāo)案例：朋友想幫他父母家里安裝一個(gè)寬帶，需要網(wǎng)速快的，因?yàn)樗麅鹤釉趪?guó)外，他父母想通過(guò)視頻看孫子，剛好晚上8點(diǎn)的時(shí)候電信10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的電話撥打過(guò)來(lái)，
10000號(hào)營(yíng)銷(xiāo)代表：您好，請(qǐng)問(wèn)您這是張靜宜先生家嗎？
朋友：對(duì)，我就是，你是哪位？
10000號(hào)營(yíng)銷(xiāo)代表：張先生，您好！我是中國(guó)電信10000號(hào)客服代表，工號(hào)9428，今天打電話給您，第一是想問(wèn)一下您目前的寬帶使用情況和向您推薦目前的寬帶套餐優(yōu)惠，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在和您溝通方便嗎？
朋友：好的，沒(méi)問(wèn)題，謝謝你。
10000號(hào)營(yíng)銷(xiāo)代表：不客氣， 那請(qǐng)問(wèn)您目前使用寬帶有沒(méi)有遇到不能正常上網(wǎng)或者別的什么問(wèn)題嗎？
朋友：挺好的，暫時(shí)還沒(méi)有遇到問(wèn)題，電信的寬帶還是蠻不錯(cuò)的。
10000號(hào)營(yíng)銷(xiāo)代表：好的，謝謝您的持�，F(xiàn)在中國(guó)電信推出三款E8套餐，速率分別為1M，2M，3M的，而且有很大的優(yōu)惠政策哦，就是您辦理了三款中的任意一款，可以免費(fèi)贈(zèng)送您的固定電話月租，電話七彩鈴音以及來(lái)電顯示功能，不知道您有沒(méi)有興趣了解一下呢？
朋友：我想問(wèn)一下3M的業(yè)務(wù)，需要速率最快的。
10000號(hào)營(yíng)銷(xiāo)代表：張先生，冒昧地問(wèn)一下，我們現(xiàn)在很多客戶都是使用1M或者2M的寬帶業(yè)務(wù)，為什么您選擇3M的呢，是工作需要嗎？
朋友：我?guī)臀腋改干暾?qǐng)辦的，費(fèi)用是我出，因?yàn)槲覂鹤釉趪?guó)外，我的父母年紀(jì)大了，想通過(guò)視頻看孫子，也不方便親自去國(guó)外。
10000號(hào)營(yíng)銷(xiāo)代表：您真的很孝順（很真誠(chéng)的語(yǔ)氣），我要向您學(xué)習(xí)，上月父親過(guò)生日我都忘了，那我把3M的E8套餐業(yè)務(wù)詳細(xì)跟您說(shuō)一下吧。（業(yè)務(wù)推薦省略）
朋友：好的，謝謝你，我怎么辦理呢？
10000號(hào)營(yíng)銷(xiāo)代表：您先在我們10000號(hào)申請(qǐng)，我這時(shí)候可以幫您把相關(guān)信息登記，然后您12小時(shí)后打電話給我們這邊確認(rèn)，您到時(shí)候就可以帶上相關(guān)費(fèi)用到營(yíng)業(yè)廳辦理，另外得要提醒您帶上您的身份證。
朋友：你很細(xì)心，謝謝！
整個(gè)過(guò)程很輕松，因?yàn)榕笥岩泊_實(shí)非常需要辦理一個(gè)3M的寬帶業(yè)務(wù)，同時(shí)10000號(hào)營(yíng)銷(xiāo)代表在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)關(guān)注了客戶的使用情況，讓客戶感覺(jué)到被關(guān)注被尊重，同時(shí)適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)，細(xì)節(jié)的關(guān)注幫助10000號(hào)營(yíng)銷(xiāo)代表輕松成交，10000號(hào)呼出主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)就是需要關(guān)注這些細(xì)小的環(huán)節(jié)，差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，10000號(hào)的差異化營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)更多的是聲音，所以有感染力的語(yǔ)氣，細(xì)節(jié)的關(guān)注必將會(huì)提高客戶的感知，讓客戶心甘情愿地為自己的消費(fèi)買(mǎi)單。
C．?dāng)y同作戰(zhàn)案例：呼叫中心并不是一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)，很多涉及到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工作需要和其它部門(mén)攜同作戰(zhàn)�？蛻衾罱�(jīng)理是一家中小企業(yè)老板，對(duì)中國(guó)電信的商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)非常感興趣，撥打10000號(hào)咨詢業(yè)務(wù)。
客戶李經(jīng)理：我想問(wèn)一下商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)，跟移動(dòng)的動(dòng)力100有什么區(qū)別？
客服代表：先生，您好，我們這邊是中國(guó)電信的商務(wù)領(lǐng)航咨詢平臺(tái)，如果您需要咨詢移動(dòng)的動(dòng)力100，可以撥打中國(guó)移動(dòng)10086業(yè)務(wù)平臺(tái)咨詢的。
客戶李經(jīng)理：哦，這樣啊，我還以為你知道。好，謝謝！
客戶滿意而來(lái)敗興而歸，本以為商務(wù)領(lǐng)航的客服代表會(huì)給他一個(gè)滿意的解決方案，可惜商務(wù)領(lǐng)航代表卻毫不領(lǐng)情，無(wú)可厚非，本來(lái)客服代表沒(méi)有必要幫助客戶回答動(dòng)力100的業(yè)務(wù)知識(shí)，但是作為一個(gè)專業(yè)的客服代表，你有義務(wù)告知客戶競(jìng)爭(zhēng)的相關(guān)業(yè)務(wù)情況，而且只有通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)才能體現(xiàn)出你的價(jià)值所在，浪費(fèi)了一個(gè)企業(yè)客戶資源，我們唯有怒其不爭(zhēng)，從這里我們也不難發(fā)現(xiàn)客服代表的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不夠強(qiáng)，從另外一個(gè)側(cè)面，我們可以感受到客戶經(jīng)理的失職，以及同呼叫中心的攜同作戰(zhàn)不夠緊密，假如我們的大客戶經(jīng)理都能夠接觸到各種類(lèi)型的中小企業(yè)用戶，客戶他們也不會(huì)去打10000號(hào)咨詢業(yè)務(wù)，他們會(huì)主動(dòng)聯(lián)系到客戶經(jīng)理，享受VIP服務(wù)特權(quán)，10000號(hào)的商務(wù)領(lǐng)航專線也應(yīng)該同大客戶經(jīng)理協(xié)同，首先客戶打電話咨詢，可以問(wèn)一下客戶公司所在地，可以告知客戶有為其安排的大客戶經(jīng)理專門(mén)為他提供服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示，可以幫助他解決實(shí)際遇到的難題。差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是為了客戶享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，攜同作戰(zhàn)是告訴我們?cè)诟鱾�(gè)體驗(yàn)點(diǎn)，我們讓客戶有良好的體驗(yàn)接觸，比如在客戶打商務(wù)領(lǐng)航專線的時(shí)候，我們可以告訴客戶商務(wù)領(lǐng)航的業(yè)務(wù)使用情況及資費(fèi)，同時(shí)告訴客戶動(dòng)力100大致的情況，以及中國(guó)電信在寬帶所擁有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)傳真等等，吸引客戶深厚的興趣，在電話中不要去貶低任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，體現(xiàn)你的職業(yè)道德和專業(yè)服務(wù)能力，以專家的形象建議客戶選擇商務(wù)領(lǐng)航的產(chǎn)品，同時(shí)建議客戶跟客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，以在實(shí)際上進(jìn)行更多的體驗(yàn)，讓客戶享受中國(guó)電信提供的尊貴服務(wù)。
有時(shí)候我們上街購(gòu)物經(jīng)常會(huì)買(mǎi)一些自己不需要或者只用一次的商品，因?yàn)槟銜?huì)被店面的某個(gè)商品的擺放吸引而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，有時(shí)候你是因?yàn)槟硞�(gè)促銷(xiāo)員很貼心，而讓你不得不放下面子購(gòu)買(mǎi)了半年后才會(huì)使用的產(chǎn)品。10000號(hào)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)也是如此，我們的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作要讓客戶有良好的感覺(jué)并愿意購(gòu)買(mǎi)，所以我們建議10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)代表要善于分析人的性格，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候多問(wèn)幾個(gè)為什么？不要機(jī)械化地對(duì)著腳本跟客戶溝通，同時(shí)也要掌握大量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前的產(chǎn)品信息，做到知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝。差異化營(yíng)銷(xiāo)，體現(xiàn)的就是細(xì)節(jié)，在軟硬件配套設(shè)施都大體相同的情況下，10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)贏在差異化。
51callcenter.com
相關(guān)鏈接: